Comment communiquer efficacement sur les migrations et l’intégration dans le contexte du COVID-19 ?

 Faciliter l’accès à l’information grâce à la traduction en temps voulu d’informations clés sur le virus

L’égalité d’accès aux informations officielles sur la pandémie est essentielle pour endiguer la propagation du COVID-19. Il est donc dans l’intérêt des pouvoirs publics d’assurer la traduction en temps voulu des supports de communication sur la pandémie et sur les mesures de santé publique et l’accès aux services et traitements médicaux.

Dans le même temps, le contexte de crise crée des difficultés bien précises, étant donné que les pays ne disposent peut-être pas des ressources et des procédures nécessaires pour faire traduire ces documentations en temps voulu. Le contenu de leurs communications doit en outre être constamment adapté à la fois à l’évolution rapide de la pandémie et aux changements d’orientation stratégique.

Afin de garantir l’accès de tous les immigrés, même les populations relativement isolées et vulnérables, aux informations utiles dans les pays d’accueil, notamment aux contenus traduits, il est essentiel de disposer de canaux de communication stables et de cibler les publics avec précision. L'information doit également être appropriée sur le plan culturel et diffusée dans des formats adaptés à des besoins particuliers, par exemple à destination des personnes handicapées, des enfants ou des personnes âgées. L’information devient plus accessible dès lors que l’on tient compte des différents niveaux de connaissances de base, que le texte est facile à lire et que la communication est aussi visuelle, par exemple avec la présentation de photos ou d’infographies.

La majorité des pays de l’OCDE publient sur leur site web officiel des traductions de contenus relatifs au COVID-19 : au moins cinq pays de l’OCDE communiquent dans plus de 20 langues, au moins huit pays traduisent leurs données de communication dans 5 à 12 langues, tandis que la plupart des autres pays ont traduit des contenus utiles dans une autre langue au moins.

Des sites web multilingues dédiés à la lutte contre le virus permettent aux pouvoirs publics de proposer à l’ensemble de la population résidente une source unique d’informations fiables et actualisées. La campagne « Unite against COVID-19 » lancée par le gouvernement néo-zélandais est un exemple d’opération de grande envergure visant à assurer l’égalité d’accès à l’information du grand public et de certaines populations issues de l’immigration. Elle fournit des renseignements sur le système national d'alerte dans le contexte du COVID-19, sur les restrictions aux frontières, sur les services médicaux et sur l'emploi. Le site web contient toutes les informations officielles dans 22 langues en plus de l'anglais, du maori et de la langue des signes néo-zélandaise.

En Suède, l’Agence nationale de santé publique adopte une stratégie analogue en publiant sur son site web multilingue des informations officielles sur le COVID-19 destinées à la fois au grand public et aux immigrés ; une ligne téléphonique spéciale disponible dans 13 langues vient compléter ce dispositif.

Alors qu’en Nouvelle-Zélande et en Suède, les pouvoirs publics ont décidé de réunir des informations sanitaires relatives au COVID-19 sur un site web unique, d’autres pays ont choisi d’utiliser des plateformes différentes, en s’adressant séparément aux immigrés.

En France, les informations sur le COVID-19, y compris les considérations d’ordre médical, sont mises à la disposition des immigrés dans neuf langues sur le site web du ministère de l’Intérieur, tandis que ces informations sont diffusées au grand public séparément sur d’autres sites web. De même, le ministère allemand de l’Intérieur a créé un site web dédié aux immigrés qui est disponible dans 20 langues. Il est complété par un second site web dédié aux immigrés géré par le centre Ethno-Medical Center e.V. et le ministère fédéral de la Santé, qui fournit dans 34 langues des informations sanitaires relatives au COVID‑19. Au Portugal, le Haut-Commissariat aux migrations (ACM) a créé sur son site web une page dédiée qui fournit aux immigrés des informations sur le COVID-19 en portugais et en anglais. Il contient en outre des traductions de documents officiels émanant de différentes instances publiques et non gouvernementales dans neuf langues différentes, ce qui permet aux immigrés d’accéder à des informations sur les mesures législatives, les services publics, les mesures d’aide sociale, les mesures de confinement et les règles sanitaires.

La communication d’informations sanitaires relatives au COVID-19 sur plusieurs plateformes différentes accroît potentiellement leur visibilité et leur accessibilité de façon générale. Dans le même temps, le fait de multiplier les sources d’information et les stratégies de collecte de données nécessite sans doute de communiquer de façon plus proactive et de guider les usagers dans leurs recherches d’informations.

Les médias sociaux, en diffusant des contenus traduits provenant de sites web, jouent un rôle central car ils permettent de cibler certaines populations issues de l’immigration dans leur langue maternelle, d’interagir directement avec elles et de répondre aux questions qu’elles se posent. La plateforme dédiée en ligne “Handbook Germany”, gérée par le Commissaire pour les migrations, les réfugiés et l’intégration au sein du gouvernement allemand en coopération avec un réseau de journalistes, est un bon exemple de campagne numérique associant à la fois des plateformes web et des médias sociaux. Elle présente des informations officielles dans sept langues sous la forme de vidéos et d’articles courts et faciles d’accès. C’est une page Facebook comptant plus de 200 000 abonnés qui a fait connaître Handbook Germany auprès des immigrés vivant en Allemagne ; la plateforme y répond aux questions des utilisateurs et apporte des précisions dans toutes les langues aux commentaires contenant des informations fallacieuses sur les sujets concernés.

En Finlande, la plateforme en ligne infoFinland.fi repose sur une stratégie similaire, en proposant la traduction d’informations officielles sur le COVID-19 dans 12 langues différentes et en publiant des contenus vidéo partageables dans les langues respectives sur ses médias sociaux. La Suède utilise sa radio publique nationale pour relayer des informations clés sur le COVID-19, par le biais de programmes réguliers dans sept langues.

Les partenariats entre les pouvoirs publics et les ONG pour gérer la traduction en temps voulu des documents de communication ont bien fonctionné dans quelques pays. On peut citer à titre d’exemple la collaboration entre les autorités publiques danoises et le Conseil danois pour les réfugiés, qui ont mis en place un site web et une ligne téléphonique pour répondre aux questions relatives au COVID-19 dans 25 langues. En France, la délégation interministérielle à l'accueil et à l'intégration des réfugiés (Diair) a développé sa communication sur la plateforme collaborative en ligne Refugies.info, qui existait déjà. Le site web fait appel à une communauté de traducteurs, composée de réfugiés eux-mêmes, d'universités et d'ONG. Au Portugal, l’ACM a coopéré avec Médecins du monde Portugal pour élaborer un guide sur le COVID-19 disponible dans plus de 20 langues. Ces exemples montrent que les partenariats préétablis aident les pouvoirs publics à réagir rapidement face à l’évolution soudaine de la demande de traductions.

 Améliorer les possibilités d’interagir en personne avec les immigrés pour les informer pendant la pandémie

Les services publics, les prestataires de services privés (cours de langue, par exemple) et les ONG jouent un rôle important dans la communication quotidienne d’informations aux immigrés récemment arrivés. Dans le contexte de la pandémie, les possibilités d'interaction personnelle avec les immigrés ont été assez limitées en raison des mesures de confinement.

Un degré supplémentaire de complexité tient au fait que les informations visent spécifiquement les immigrés, voire certaines populations issues de l’immigration (par exemple, les bénéficiaires de plans d’installation, les étudiants internationaux, les demandeurs d’asile ou les immigrés en situation irrégulière). Les possibilités limitées pour les acteurs sur le terrain de communiquer en personne les informations pertinentes aux membres de chaque catégorie font qu’il est encore plus difficile de cibler des publics précis.

Cela vaut également pour les candidats à l’émigration se trouvant à l’étranger qui prévoyaient de quitter leur pays ou qui avaient déjà entamé une procédure de demande de visa pour différents motifs (études, travail ou regroupement familial). Du fait de la fermeture temporaire des consulats et des interdictions d’entrée provisoires, ils ont eu plus de mal à obtenir des informations pertinentes dans le cadre d’interactions individuelles.

Le site web « Study in Melbourne » créé par la ville de Melbourne en Australie, est un bon exemple d’initiative gouvernementale axée sur une catégorie précise d’individus, les étudiants internationaux étant l’une des plus grandes populations immigrées du pays. L’initiative utilise, à partir du site web, divers canaux de communication pour atteindre le public visé : un bulletin d'information, une présence dans les médias sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et YouTube, ainsi qu'un dialogue en direct en plusieurs langues. Si Study in Melbourne contient habituellement des informations générales, à l’intention tant des étudiants internationaux bénéficiant du dispositif que des étudiants candidats, par exemple sur les diplômes disponibles ou les services publics fournis aux étudiants, il a récemment adapté son contenu au contexte de la crise actuelle. Il propose des informations détaillées sur les mesures prises par les pouvoirs publics pour contenir le virus en Australie, ainsi que sur les aides publiques allouées aux étudiants dans le contexte du COVID-19. Compte tenu du jeune âge du public cible, la stratégie pour promouvoir l’initiative passe principalement par les médias sociaux : avec plus de 543 500 « j’aime » sur Facebook et plus de 15 000 abonnés sur Twitter et Instagram combinés, la plateforme atteint une part considérable du public visé.

De même, le service canadien Immigration, Réfugiés et Citoyenneté a adapté à la crise du COVID-19 le contenu publié sur son site web et dans les médias sociaux. Outre la traduction en plusieurs langues des ressources de l’Agence nationale de la santé publique, le service fournit des informations sur les nouvelles restrictions de voyage et sur les procédures de demande pour chaque catégorie de personnes, par exemple les travailleurs immigrés, les étudiants internationaux et les demandeurs d’asile. Le site web héberge également un service de discussion en direct pour répondre aux questions des usagers, ce qui permet à ces derniers d'accéder facilement aux informations dont ils ont besoin compte tenu de leur situation personnelle.

En Corée, le ministère des Affaires étrangères a amélioré l’accessibilité de son site web pendant la pandémie. Ce dernier contient désormais une rubrique dédiée aux questions fréquemment posées au sujet du COVID-19 et aux changements d’orientation stratégique induits par la crise concernant les permis de séjour et de travail des immigrés. Le ministère a fait connaître le site en communiquant en coréen et en anglais sur ses comptes Twitter et Facebook.

Pendant la pandémie, les administrations locales sont restées ouvertes, et elles communiquent activement avec leurs administrés. Elles mènent une action d’information importante en direction des immigrés qui n’ont qu’un accès limité à Internet ou qui n’ont pas l’habitude de consulter les sites web officiels et les médias sociaux pour s’informer, leur démarche venant compléter les stratégies d’information des administrations nationales.

Au Portugal, l’ACM a maintenu les services en direct dans les Centres nationaux d’aide à l’intégration des immigrés (CNAIM) pour les situations d’urgence. L’ACM a également garanti l’aide directe d’un interprète, procédé au renforcement de son service STT (service de traduction téléphonique) et étendu les horaires d’ouverture, et s’est aussi assuré de la collaboration de STT pour interpréter directement les échanges via Linha Saúde 24, le service téléphonique et numérique du Service national de santé.

En Italie, dans le cadre d’un plan d’action national pour lutter contre l’exploitation de la main-d’œuvre dans l’agriculture, coordonné par le ministère du Travail et des Politiques sociales, les travailleurs et médiateurs des ONG ont rencontré des demandeurs d’asile, des réfugiés et des immigrés vivant dans des installations informelles à la campagne. Ils ont mené une campagne d’information sanitaire à propos de la pandémie de COVID-19 et sensibilisé au programme de régularisation mis en place par le gouvernement.

Contrairement aux autorités nationales, les intermédiaires locaux peuvent s’adresser directement aux immigrés établis sur leur territoire, y compris aux individus très isolés, difficiles à contacter en ligne ou ayant besoin d’un accompagnement initial avant d’utiliser les canaux d’information en ligne. Ils sont également mieux à même de répondre aux besoins locaux et d’informer sur des mesures bien précises ainsi que sur les services publics fournis à l’échelon local.

Par exemple, en collaboration avec les autorités nationales et locales, une ONG et des bénévoles de la commune, le dispositif Migration Yorkshire (hébergé par le conseil municipal de la ville de Leeds, au Royaume-Uni) a mis au point un pôle d’information pour les immigrés dans les régions du Yorkshire et du Humber. La plateforme renseigne les immigrés sur les questions les plus pertinentes en matière de santé, d’accès aux services et de régime de visas. En outre, elle propose des liens vers des vidéos YouTube en plusieurs langues et organise des ateliers gratuits pour les réfugiés via Zoom. La plateforme propose des ateliers sur des problématiques telles que « Comment accéder aux services de santé au Royaume-Uni ? » afin de faire connaître les services gratuits, y compris pour la prise en charge de troubles de la santé mentale. En outre, la plateforme s’est associée avec Médecins du monde pour la traduction des informations, et a lancé un appel pour recruter des traducteurs bénévoles.

Aux États-Unis, le Bureau du maire de New York chargé de l’immigration a lancé une campagne dans les médias sociaux intitulée « Support, not fear ». Avec l’appui des comptes Facebook et Twitter officiels, le principal site web du maire a créé une nouvelle rubrique spéciale proposant aux immigrés diverses sources d'information sur, par exemple, l'accès aux soins de santé, à la nourriture et au logement, les droits des travailleurs et les services d'immigration. Les renseignements, y compris les infographies et les vidéos, sont proposés dans dix langues, ce qui améliore l’accessibilité du contenu. Le Bureau du maire publie aussi sur Twitter dans plusieurs langues ses déclarations et des informations pertinentes sur le COVID-19.

Au Portugal, les autorités locales de la région de l’Algarve ont mis en œuvre un projet de coopération avec les ONG et universités locales pour aller au-devant des populations immigrées établies dans la région et leur distribuer des kits de protection ainsi que des brochures sur le COVID-19 dans six langues différentes.

Le portail « ChileAtiende », qui est connecté à un réseau de bureaux dans tout le pays, fournit aux immigrés des informations sur le COVID-19 et les aide à remplir les demandes administratives en ligne.

De même, le gouvernement colombien a mis en place un service d’assistance téléphonique pour répondre aux questions des immigrés sur le COVID-19. Ce service repose sur un réseau organisé par région et offre aussi la possibilité d’échanger sur WhatsApp. Sur son site web dédié, le gouvernement diffuse des informations sur les mesures relatives au COVID-19 qui concernent tout particulièrement les immigrés.

 Lutter contre la désinformation dans les médias sociaux

Dans le contexte de la crise du COVID-19, de nombreux pays de l’OCDE ont lancé des campagnes de communication à l’intention du grand public afin de réduire le risque de désinformation sur la pandémie dans les médias sociaux. La désinformation peut présenter un risque pour la santé publique dès lors qu’elle diffuse de fausses informations sur le virus et les mesures sanitaires individuelles. La désinformation peut aussi relayer des préjugés sur les immigrés quant à la propagation du virus, conduisant à leur stigmatisation et à une perte de confiance mutuelle.

Concernant les campagnes nationales de lutte contre la désinformation en ligne, les médias sociaux et les sites Internet dédiés au COVID-19 donnent aux gouvernements la possibilité de démentir directement certaines fausses informations.

L’Agence fédérale allemande de lutte contre la discrimination a créé une page web pour communiquer sur les actes de discrimination raciste et antisémite en rapport avec le COVID-19 qui lui ont été signalés depuis le début de la pandémie, le nombre total de cas ayant augmenté ces derniers mois. La page fournit également des informations sur la façon dont les victimes peuvent obtenir de l'aide et partage ses contenus dans les médias sociaux.

Un autre exemple de campagne de communication visant à lutter contre la désinformation dans les médias sociaux est la campagne en ligne lancée par le gouvernement espagnol en mai 2020 : « Este virus lo paramos unidos ». La campagne utilise le compte Twitter officiel du ministère de l'Inclusion sociale et des Migrations pour publier de courtes vidéos et des tweets sur les contributions positives importantes que les immigrés apportent à l'économie et à la société espagnoles. Le fichier sur le média social contient des histoires vraies sur le parcours d'intégration de personnes qui, établies en Espagne depuis plusieurs années, ont contribué aux efforts de réponse à la crise en Espagne à différents postes, par exemple des travailleurs exerçant leur activité dans les secteurs clés, des bénévoles, des médiateurs interculturels et des traducteurs.

Une initiative comparable a été prise par le gouvernement italien avec le portail « Integrazione migranti », qui cherche à lutter contre la désinformation et les stéréotypes négatifs sur les immigrés en publiant des données officielles et des témoignages sur les contributions positives des immigrés à la société italienne. En outre, le portail informe et accompagne les immigrés et les réfugiés présents dans le pays en leur proposant des outils et des contenus dans plusieurs langues accessibles en ligne, par exemple une carte des services migratoires et d’intégration qui sont à leur disposition dans toutes les régions du pays et des informations sur les procédures de quarantaine.

Les maires de diverses métropoles des pays membres de l’OCDE mènent également des campagnes de communication pour lutter contre la désinformation sur Internet. La ville de Barcelone, par exemple, a lancé fin mars la campagne « StopRacisme », qui analyse comment le racisme et la xénophobie se sont répandus durant la pandémie actuelle. À New York, la municipalité a lancé une campagne intitulée « COVID-19 and Human Rights » pour réaffirmer les droits et protections dont jouissent les New-Yorkais victimes de discrimination et de harcèlement dans le contexte de la pandémie et leur fournir les coordonnées des services à même de les aider et de les accompagner.

Diverses organisations internationales ont lancé des campagnes pour aider les pouvoirs publics à lutter contre la désinformation dans les médias sociaux.

L'Organisation internationale pour les migrations (OIM), par exemple, a lancé plusieurs initiatives nationales visant à lutter contre la xénophobie et à promouvoir l'intégration des immigrés dans le contexte de la crise du COVID-19. En mai 2020, elle a lancé une campagne en collaboration avec les autorités mexicaines pour combattre la discrimination pendant la pandémie de COVID-19, qui cible à la fois le grand public et les fonctionnaires. La campagne intitulée « Le COVID‑19 ne fait pas de discrimination, pourquoi en faites-vous ? » utilise des exemples de situations où la désinformation a répandu la peur pour tenter d’atteindre en particulier les habitants des collectivités où se trouvent des centres d’accueil pour demandeurs d’asile, des refuges ou des campements provisoires de personnes en transit. 

Dans la même veine, l’ONU a lancé la campagne « Vérifié », une initiative mondiale visant à fournir des informations précises sur la pandémie et des conseils sur les mesures de sécurité individuelle. Le projet invite également les citoyens à contribuer à enrayer la circulation de fausses informations sur le COVID-19 en partageant des éléments factuels avec leurs propres communautés en ligne. Dans ce contexte, la campagne combat la désinformation et les stéréotypes xénophobes à l'encontre des immigrés en favorisant la diffusion collective d'informations exactes en ligne.

Dans l’UE, le Centre européen de prévention et de contrôle des maladies (CEPCM) a publié des orientations pour la prévention et le contrôle des contaminations par le COVID-19 dans les centres d’accueil et de rétention des demandeurs d’asile et des réfugiés, en mettant particulièrement l’accent sur la communication.

En outre, divers bureaux nationaux du HCR ont lancé des campagnes ciblées pour nouer le dialogue avec les communautés dans lesquelles ont été signalés des actes de discrimination ou de xénophobie en lien avec le COVID-19, par exemple la campagne en ligne « Somos Panas » lancée par le HCR en Colombie.

 Conclusion

Dans le contexte de la crise du COVID-19, de nombreux gouvernements des pays membres de l’OCDE ont adapté leur stratégie de communication à l’égard des immigrés et des sociétés d’accueil afin de contribuer à enrayer la propagation du virus, tout en limitant l’impact négatif de la crise sanitaire sur le processus d’intégration des immigrés. Le lancement de vastes campagnes en ligne, l’intensification récente des efforts déployés pour fournir des informations officielles dans plusieurs langues, et la coopération entre les autorités nationales, les acteurs locaux et les populations concernées dans le contexte de la crise du COVID-19, sont autant d’éléments susceptibles d’avoir des effets durables sur la manière dont les pouvoirs publics communiqueront à l’avenir sur les migrations et l’intégration, même après la crise actuelle.

Si le recours aux médias en ligne a été considérable dans le cadre de ces stratégies de communication, des problèmes communs subsistent en la matière, comme l’accès limité à Internet de certaines catégories de personnes issues de l’immigration, ainsi que le manque de connaissances et de données concernant l’utilisation des médias, les besoins d’information et les préférences de communication des immigrés.

À l’avenir, les autorités nationales pourraient voir un intérêt à recueillir des données et des informations complémentaires en consultation avec les populations concernées et à partager les bonnes pratiques quant à la meilleure façon d’atteindre certaines catégories de personnes issues de l’immigration pour leur communiquer des informations cruciales dans le contexte de la pandémie. Une communication bidirectionnelle est essentielle pour permettre aux personnes concernées de donner leur avis et de partager leurs idées et pour que les réponses apportées à la crise du COVID prennent les solutions proposées en considération. Une telle démarche permettrait aux autorités d’être mieux préparées pour communiquer avec les immigrés et leurs familles en temps de crise.

 Personnes à contacter

Rieke Wönig, Analyste, Division des migrations internationales, OCDE.

✉ Rieke.wonig@oecd.org

Tél. : +33 1 45 24 96 32

Jean-Christophe Dumont, Chef de Division, Division des migrations internationales, OCDE.

✉ Jean-christophe.dumont@oecd.org

Tél. : +33 1 45 24 92 43

Gilles Spielvogel, Économiste, Division des migrations internationales, OCDE.

✉ Gilles.spielvogel@oecd.org

Tél. : +33 1 85 55 45 05

 Liens utiles

https://www.oecd.org/migration/netcom/

www.oecd.org/fr/migration

Ce document est publié sous la responsabilité du Secrétaire général de l’OCDE. Les opinions qui y sont exprimées et les arguments qui y sont employés ne reflètent pas nécessairement les vues officielles des pays membres de l’OCDE ou des États membres de l’UE.