La satisfacción con los servicios públicos es comparativamente baja en Chile y desigual entre los diferentes grupos de la población. Por ejemplo, el 51% de la gente en Chile indicó estar satisfecha con los servicios administrativos públicos, en comparación con el 66%, en promedio, de los países de la OCDE. La fragmentación en los sistemas podría estar contribuyendo a los bajos niveles de satisfacción, ya que resultan en servicios de calidad inconsistente y desigual.

Los resultados de la Encuesta de Confianza de la OCDE en Chile indican que aumentar la satisfacción con la facilidad de uso de los servicios digitales y el grado en que los servicios satisfacen las necesidades de las personas probablemente sean los elementos de mayor relevancia para mejorar la satisfacción con la calidad general de los servicios administrativos.

Establecer una visión y estrategia común para los servicios administrativos públicos que promueva un enfoque omnicanal y centrado en las personas para diseñar y entregar servicios, así como incentivar la colaboración e integración entre los proveedores de servicios públicos.

Potenciar el Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria de Chile con objetivos o acciones específicas que promuevan una mayor atención a los grupos vulnerables al mejorar los servicios públicos.

La cortesía y la competencia de las personas funcionarias públicas de primera línea son los dos atributos de los servicios públicos con menor satisfacción entre la ciudadanía chilena el 58% indica estar satisfecha con la cortesía, así como con la competencia del funcionariado público, que están 13 y 15 puntos porcentuales por debajo de los valores promedio de la OCDE.

Implementar capacitación específica en la entrega de servicios para las personas funcionarias de primera línea, en particular para mejorar la interacción y la experiencia usuaria al acceder a servicios en diferentes canales.

Las percepciones de la capacidad de respuesta del gobierno en la prestación de servicios son moderadamente bajas: el 40% de la gente en Chile cree que el gobierno mejoraría los servicios públicos en base a la retroalimentación usuaria, y una proporción igual (39%) considera que se adoptarían ideas innovadoras para mejorar los servicios públicos.

Incorporar funciones y capacidades de diseño de servicios en las instituciones del sector público para sistematizar la investigación usuaria dentro del gobierno y apoyar la implementación del Sistema de Calidad del Servicio y Experiencia Usuaria.

Establecer una fuente única de información y adoptar un enfoque más integrado para la prestación de servicio.

Establecer acciones de colaboración horizontal entre instituciones del sector público, incluyendo la implementación de momentos de vida, la movilidad horizontal del funcionariado público y mecanismos efectivos para compartir buenas prácticas y desafíos comunes en el diseño y la prestación de servicios.

Generalizar la innovación en el sector público en las instituciones gubernamentales a través de funciones específicas y dedicadas.

De acuerdo con la Encuesta de Confianza de la OCDE, solo el 41% de las personas en Chile cree que el gobierno utilizaría sus datos personales únicamente con fines legítimos, una proporción significativamente inferior al promedio de la OCDE (52%). Al mismo tiempo, una proporción menor de personas (37%) cree que el gobierno se basará en la mejor evidencia disponible, investigaciones y datos estadísticos para tomar decisiones, lo que constituye un factor clave para generar confianza en el gobierno nacional en Chile.

Desarrollar un marco de gobernanza de datos en el sector público con roles específicos y arreglos institucionales para el intercambio y uso efectivo de datos en la formulación de políticas y la prestación de servicios de manera confiable y legítima.

Implementar una estrategia de comunicación para transmitir las acciones del gobierno en cuanto a la protección y uso legítimo de los datos personales en la formulación de políticas y la prestación de servicios.

Establecer mecanismos formales para aprovechar el conocimiento científico en la toma de decisiones de políticas públicas

Las percepciones sobre la fiabilidad del gobierno para enfrentar emergencias a gran escala son moderadas: menos de la mitad de la población (47%) cree que las instituciones gubernamentales estarían preparadas para proteger la vida de las personas en caso de una emergencia a gran escala, seis puntos porcentuales por debajo del promedio de la OCDE (53%). Las percepciones sobre la preparación del gobierno para una crisis son particularmente bajas entre los grupos de población más vulnerables, como aquellas/os que expresaron preocupaciones financieras o de seguridad personal, aquellas/os con niveles de educación más bajos o quienes se consideran parte de un grupo discriminado.

Fortalecer la gobernanza para la gestión de crisis para mejorar la coordinación entre los distintos niveles de gobierno e incorporar mecanismos formales de retroalimentación para una revisión y actualización sistemática de las políticas de gestión de crisis del gobierno.

Implementar acciones de previsión estratégica para mejorar la capacidad del gobierno de anticiparse a posibles escenarios de crisis y tomar medidas preventivas.

Mejorar la comunicación pública durante crisis a gran escala para alinear a los diferentes actores interesados y a la comunidad en general en la implementación y cumplimiento de las acciones políticas.

Establecer acciones para involucrar a los grupos más vulnerables y a las comunidades afectadas en la preparación, respuesta y resiliencia, involucrando a las autoridades regionales y locales

La gente en Chile es más confiada que sus pares de la OCDE en la capacidad del gobierno para abordar desafíos complejos. Casi una de cada dos personas (48%) cree que el gobierno reducirá las emisiones de gases de efecto invernadero y disminuirá el impacto del cambio climático. Sin embargo, una proporción menor (40%) confía en que el gobierno regulará adecuadamente las nuevas tecnologías y apoyará a las personas y empresas para que las utilicen de manera responsable, o el 41% confía en la capacidad del gobierno para equilibrar los intereses intergeneracionales.

Además, el 45% de la población chilena cree probable que el gobierno coordine con actores nacionales, como empresas y sindicatos, para abordar desafíos complejos y a largo plazo, siendo este el factor más importante que determina la confianza en el gobierno nacional.

Asegurar un consenso más amplio y una alineación entre actores clave y los sectores para la implementación de las políticas en curso y el desarrollo de marcos legales dedicados a regular el uso de la inteligencia artificial, así como para abordar desafíos más complejos a largo plazo, como el cambio climático o la ponderación de los intereses y necesidades de diferentes generaciones.

Una gran mayoría de la población en Chile (63%) cree que es fácil acceder a información clara sobre los procedimientos administrativos públicos. En contraste, solo el 38% de las personas cree que el gobierno comunica de manera clara cómo una reforma les afectará. Estos resultados indican un área potencial de enfoque para la acción gubernamental, ya que la comunicación efectiva de las reformas es un factor significativo para fomentar la confianza en el gobierno nacional en Chile.

Continuar reforzando los esfuerzos proactivos de comunicación de Chile y ampliar la audiencia a la que se llega.

Utilizar un lenguaje simple y claro para agilizar la comunicación y orientar a diferentes grupos de audiencia a través de los canales relevantes identificados.

Mientras que solo el 28% de la gente expresa confianza moderada o alta en los medios de comunicación, 11 puntos porcentuales por debajo del promedio de la OCDE, la confianza en el gobierno está parcialmente relacionada con los hábitos de consumo de noticias de las personas. Por ejemplo, el uso de redes sociales en Chile (48%) está por encima del promedio en los países de la OCDE (33%) y aquellas/os que se informan sobre política o asuntos de actualidad a través de redes sociales (33%) tienden a confiar más en el gobierno nacional que aquellas/os que no lo hacen (26%).

Promover un entorno mediático saludable, diverso e independiente, que mejore las oportunidades de escrutinio público y toma de decisiones informada, al mismo tiempo que se invierte en enfoques basados en evidencia para la alfabetización mediática, fomentando la resiliencia social.

Los esfuerzos por lograr una participación inclusiva en la toma de decisiones han mostrado resultados positivos. Alrededor de una de cada cinco personas en Chile (23%) informó haber participado en consultas públicas, en comparación con el 10% de personas en promedio en los países de la OCDE, y alrededor de la mitad de las/os encuestadas/os (47%) expresó confianza en su propia capacidad para participar en la política, superando el promedio de la OCDE (40%).

Sin embargo, la mayoría todavía siente que carece de una voz política. Solo el 22% de la población cree que tiene influencia en lo que hace el gobierno, y el 36% considera probable que el gobierno tome en cuenta sus opiniones si se les consulta. Los grupos más vulnerables sienten que tienen menos voz política. En línea con estos resultados, una gran mayoría de la población (84%) cree que la ciudadanía debería votar directamente sobre temas específicos, mientras que es más escéptica respecto a las instituciones de la democracia representativa y la acción colectiva, como los partidos políticos o las organizaciones de la sociedad civil.

Cerrar la brecha entre la confianza de las personas en su capacidad y participación política y sus expectativas respecto a involucrarse de manera significativa e influenciar en la toma de decisiones, a través de:

• Reforzar las iniciativas existentes: comunicando claramente los objetivos de las consultas públicas y proporcionando retroalimentación regular a los insumos de la ciudadanía

• Implementar mecanismos innovadores para promover la participación, como experiencias deliberativas representativas.

• Fortalecer la capacidad de representación de las instituciones tradicionales en las democracias representativas, como los partidos políticos.

• Mejorar el sentido de agencia política de la ciudadanía chilena, fomentando la participación estudiantil o incluyendo en los currículos escolares algún tipo de actividad política o cívica.

Garantizar que las personas tengan la oportunidad de expresar sus opiniones sobre las decisiones que afectan a su comunidad es el factor más significativo para generar confianza en los gobiernos locales en Chile. Sin embargo, solo el 35% de la población considera probable tener esta oportunidad.

Además, el 44% de la gente cree que el gobierno tomaría en cuenta las necesidades y opiniones regionales al diseñar políticas nacionales. Entre aquellas/os que consideran probable que el gobierno nacional tome en cuenta las necesidades y opiniones de representantes regionales, el 51% reporta alta o moderada confianza en el gobierno nacional, mientras que solo el 12% de los que son escépticos sobre la capacidad del gobierno de responder a las necesidades regionales confía en él.

Reforzar la voz política y la confianza a nivel local mediante el fortalecimiento y avance de la agenda de descentralización, junto con la exploración de iniciativas para abrir la formulación de políticas a insumos de la ciudadanía a nivel local.

Las percepciones sobre la integridad pública en Chile son generalmente superiores a los promedios de la OCDE. Alrededor de un tercio de la población (36%) cree que es probable que un/a político rechace un trabajo bien remunerado en el sector privado ofrecido a cambio de un favor político, en comparación con el 31% en los países de la OCDE. Una proporción similar (35%) considera probable que el gobierno pueda resistir la presión de una empresa que busca influir en una política que podría beneficiar a su industria, pero ser perjudicial para la sociedad en su conjunto, por encima del promedio de la OCDE (30%).

Sin embargo, las percepciones sobre la integridad del funcionariado público son bajas en la mayoría de los países, y la corrupción es señalada como uno de los problemas más relevantes por el 32% de la gente en Chile; solo un tercio de las personas (31%) cree que funcionarios/as públicos rechazarían dinero para acelerar el acceso a un servicio, por debajo del promedio de la OCDE (36%). Además, un tercio de la población (33%) cree que el gobierno no puede confiar en que las personas proporcionen información precisa cuando solicitan beneficios sociales o declaran impuestos.

Asegurar el reconocimiento e implementación de los estándares de integridad en todos los niveles de gobierno.

Invertir activamente en comunicar a toda la sociedad, incluida la propia ciudadanía, sobre su papel y responsabilidad en mantener la integridad.

Ampliar el alcance del marco legal actual sobre lobby e influencia, ampliando la definición de lobby para incluir más actividades/actores, tal como se ha hecho en otros países de la OCDE, y fortaleciendo el régimen de sanciones.

El 44% de la gente en Chile percibe que el Congreso efectivamente responsabilizaría al gobierno nacional por sus políticas y comportamiento. Las percepciones sobre los frenos y contrapesos efectivos entre los poderes del Estado son el único factor de gobernanza pública que es estadísticamente significativo como determinante de la confianza en todas las instituciones públicas analizadas en Chile (gobiernos nacional y locales, y el servicio civil). Este resultado resalta la relevancia de los principios republicanos y los límites al abuso de poder para la democracia representativa en Chile.

Aprovechar la reforma de descentralización para crear más instancias de responsabilidad horizontal entre agencias nacionales e instituciones del gobierno central y regional.

Las percepciones de la ciudadanía chilena sobre la equidad son las más bajas entre los principales factores de confianza en la gobernanza pública, y son las que muestran las mayores brechas en comparación con los promedios de la OCDE. Aproximadamente tres de cada diez personas reportaron ser parte de un grupo discriminado, y solo cuatro de cada diez (39%) creen que sus solicitudes de beneficios o servicios gubernamentales serían tratadas de manera justa o que las personas funcionarias públicas las/os tratarán por igual, independientemente de su nivel de ingresos, identidad de género, orientación sexual, etnia o país de origen. La confianza en el gobierno local está positivamente influenciada por las percepciones de las personas sobre el trato equitativo en las solicitudes de servicios.

Recolectar y compartir datos agregados sobre grupos vulnerables a través de las instituciones públicas, podría ayudar a enfocar mejor las políticas, incrementar los esfuerzos para abordar las desigualdades y vulnerabilidades, y asegurar un trato social y económico justo para todos los grupos de población en los procesos políticos y en la interacción con el funcionariado público.

Asegurar que las muestras de encuestas sean representativas de la diversidad de la población, combinando características socioeconómicas, y continuar midiendo las percepciones sobre los diferentes aspectos de seguridad (Capítulo 2)

Mucha gente en Chile está escéptica respecto a la disposición y capacidad del gobierno para representar de manera justa sus intereses. Por debajo del promedio de los países de la OCDE, solo una de cada personas (29%) cree que es probable que el Congreso equilibre adecuadamente las necesidades de diferentes regiones y grupos en la sociedad, mientras que el 49% piensa que es poco probable. Al mismo tiempo, una amplia mayoría (81%) cree que es importante que el gobierno priorice brindar igualdad de oportunidades.

Continuar desarrollando iniciativas para promover y asegurar una representación diversa, tanto en el sector público como en la política.

Las personas con preocupaciones sobre su seguridad física y situación económica tienen niveles de confianza consistentemente más bajos en las instituciones públicas. Por ejemplo, solo el 23% de aquellas/os que están preocupados por la delincuencia en su entorno reportan una confianza alta o moderadamente alta en el gobierno, en comparación con el 45% de las personas que no están preocupadas por el crimen. De manera similar, el 27% entre quienes anticipan tener preocupaciones económicas y financieras en los próximos dos años expresan una confianza alta o moderadamente alta en el gobierno, en comparación con el 52% entre quienes no están preocupadas/os por su situación económica.

Desarrollar políticas dirigidas a mitigar la vulnerabilidad económica percibida y la discriminación podría ser crucial para cerrar la brecha de confianza y fomentar la confianza en las instituciones públicas entre todos los grupos de población. (Capítulo 2)