Este capítulo se centra en las percepciones chilenas relativas a las competencias del gobierno, en cuanto a su capacidad de respuesta y confiabilidad. En Chile, las percepciones de confiabilidad son importantes determinantes de la confianza en el gobierno nacional, el gobierno local y el servicio civil, mientras que las percepciones de capacidad de respuesta tienen una influencia clave en la confianza en el gobierno nacional y el servicio civil. El capítulo propone una serie de estrategias para preservar y mejorar la confianza institucional en Chile. Entre ellas se incluye la mejora de las competencias para prestar servicios públicos más centrados en las personas e innovadores.
Los determinantes de la confianza en las instituciones públicas de Chile
Building Trust in Public Institutions
Resumen
Las percepciones sobre las competencias de las instituciones públicas son un factor clave para la confianza. La confianza basada en la competencia indica que las instituciones son evaluadas como capaces de alcanzar objetivos políticos específicos y de llevar a cabo sus tareas de manera eficaz y eficiente, entregando resultados que cumplan con las expectativas de las personas (Bouckaert and Walle, 2003[1]; Houston and Harding, 2013[2]). En un contexto cada vez más complejo, caracterizado por el aumento de las expectativas ciudadanas y múltiples desafíos superpuestos a diferentes niveles de gobernanza, las percepciones sobre la competencia del gobierno influyen significativamente en los niveles de confianza en las instituciones públicas (OECD, 2022[3]; OECD, 2024[4]).
El Marco Analítico de la OCDE sobre los Determinantes de la Confianza en las Instituciones Públicas identifica dos aspectos clave de la competencia gubernamental: la capacidad de respuesta y la confiabilidad. La capacidad de respuesta del gobierno se refiere a su habilidad para proporcionar servicios públicos eficientes, de calidad, accesibles, oportunos y centrados en la ciudadanía, coordinados a través de los diferentes niveles de gobierno y que satisfacen a las personas usuarias, apoyados por un servicio civil innovador y eficiente capaz de responder a sus necesidades. Por su parte, la confiabilidad de los gobiernos se relaciona a su capacidad para anticipar necesidades y evaluar los desafíos en evolución, minimizar la incertidumbre en el entorno económico, social y político, y comprometerse efectivamente con políticas orientadas hacia el futuro.
En Chile, las percepciones sobre la confiabilidad del gobierno son factores importantes que impulsan la confianza en el gobierno nacional, los gobiernos locales y el servicio civil nacional, mientras que las percepciones sobre la capacidad de respuesta influyen de manera clave en la confianza en el gobierno nacional y el servicio civil. Los resultados de la Encuesta de Confianza de la OCDE sugieren una discrepancia entre las necesidades de las personas chilenas de acceder a servicios públicos más receptivos y las expectativas de que las instituciones públicas puedan proporcionarlos, existiendo un amplio margen para mejorar. Este capítulo analiza las percepciones de la ciudadanía chilena sobre la capacidad de respuesta y la confiabilidad de las instituciones públicas en relación con las iniciativas políticas en curso en el país y las buenas prácticas en los países de la OCDE.
Desde mediados de la década de 1990, Chile ha invertido fuertemente en modernizar y acercar el Estado a la ciudadanía, así como en mejorar el acceso a los servicios públicos. Como tal, muchas de las percepciones de las personas sobre la capacidad de respuesta del gobierno están por encima de los promedios de la OCDE. Sin embargo, los esfuerzos parecen ser insuficientes en lo que respecta a la mayoría de las percepciones sobre la capacidad del gobierno para anticipar contextos y desafíos en evolución, y queda mucho por hacer para dotar al servicio civil de las competencias necesarias para entregar servicios públicos más centrados en las personas e innovadores.
La capacidad de respuesta se refiere al objetivo fundamental de las administraciones públicas de servir a la ciudadanía y entregar servicios públicos según lo necesitado y esperado (Baena Olabe, 2017[5]; OECD, 2024[4]).
La Encuesta de Confianza de la OCDE incluye cuatro preguntas para evaluar la capacidad de respuesta del gobierno, evaluando si los servicios públicos y las políticas nacionales son receptivos a los comentarios de las personas usuarias y del funcionariado público en primera línea, y si el gobierno utiliza datos y evidencia en la toma de decisiones. Además, dado que la capacidad de respuesta no solo implica la capacidad del gobierno para proporcionar servicios públicos eficientes, de calidad, accesibles, oportunos y centrados en las personas, sino también que las satisfagan como usuarias, la encuesta incluye preguntas que miden la satisfacción de la población con los servicios de salud, educación y administrativos, así como una pregunta que evalúa la satisfacción con diferentes dimensiones de la experiencia de las personas usuarias con los servicios administrativos en más detalle.
En general, las percepciones chilenas sobre la capacidad de respuesta del gobierno son ligeramente más positivas que las percepciones de las personas en los países de la OCDE. Sin embargo, la gente está menos satisfecha con los servicios públicos que sus pares de la OCDE. Además, también encuentran ligeramente menos probable que el gobierno tome decisiones basadas en la mejor evidencia disponible, investigaciones y datos estadísticos, en comparación con el promedio en la OCDE. Esta deficiencia es importante, porque las percepciones sobre la toma de decisiones basada en evidencia son un factor significativo de confianza en el gobierno nacional y el servicio civil nacional en Chile. En este sentido, lo antedicho sugiere que hay un amplio margen de mejora, en particular para avanzar hacia servicios públicos centrados en las personas y mejorar la política basada en evidencia.
3.1.1. A pesar de los esfuerzos de Chile por mejorar la calidad, la satisfacción de las personas con los servicios públicos está bajo el promedio de la OCDE
La satisfacción con la educación pública y los servicios de salud es comparativamente baja
Proporcionar servicios que satisfagan a las personas usuarias y les ayuden a resolver sus necesidades es un factor crítico para evaluar la capacidad de respuesta del gobierno. En este sentido, se ha encontrado que la satisfacción de la ciudadanía con los servicios públicos está altamente asociada con la confianza (OECD, 2022[6]; OECD, 2024[4]).
Como resultado de grandes reformas políticas llevadas a cabo durante la dictadura de Pinochet, los sistemas de salud y educación de Chile combinan la prestación de servicios públicos y privados, con un papel significativo del sector privado en la provisión de servicios. El sector privado es el principal proveedor de servicios educativos en el país (OECD, 2024[7]), incluyendo escuelas privadas y escuelas subsidiadas por el gobierno (es decir, sistema de subvención escolar) (OECD, 2012[8]). Chile tiene la segunda mayor proporción de estudiantes matriculados en escuelas privadas entre los países de la OCDE. En promedio, en 2021, alrededor de 6 de cada 10 estudiantes asistían a una escuela privada en Chile, en comparación con solo 1.5 estudiantes en promedio en la OCDE (Figura 3.1). Esta caracterización afecta todas las etapas de la educación primaria y secundaria, mientras que, por ejemplo, en el Reino Unido, la proporción de estudiantes matriculados en escuelas privadas es mayor en la educación secundaria superior, pero menor en la educación primaria. Además, aunque el sistema de seguro de salud de Chile cubre al 94% de la población, solo el 77% de a gente en Chile está cubierta por un seguro público y el 17% mediante seguro privado (Figura 3.2). De hecho, Chile es uno de los cinco países de la OCDE donde la elegibilidad para un conjunto básico de servicios de salud no es proporcionada completamente por programas públicos, sino en parte a través de seguros de salud privados (OECD, 2023[9]).
Proporción de estudiantes inscritos en escuelas privadas, por nivel de escolaridad (2021)
Nota: Los países están clasificados en orden descendente según la proporción de estudiantes matriculados en educación secundaria superior de tipo privada.Fuente: (OECD, 2024[7]).
Fuente: Estadísticas de Salud OCDE 2023.
Los resultados de la Encuesta de Confianza de la OCDE 2023 muestran que la satisfacción chilena con los servicios públicos de salud y educación es comparativamente baja (Figura 3.3). Entre las personas que indicaron haber tenido una experiencia reciente con estos servicios, solo el 41% está satisfecha con el sistema público de educación, 16 puntos porcentuales por debajo del promedio de la OCDE de satisfacción con el sistema educativo en general, que es del 57%. De manera similar, datos de una encuesta de opinión internacional muestran que solo el 11% de la población en Chile considera que el sistema educativo es bueno, mientras que el 61% lo percibe como mediocre (IPSOS, 2023[10]). Por su parte, el 33% de las personas que han tenido una experiencia en el último año están satisfechas con el sistema público de salud, 19 puntos porcentuales por debajo del promedio de la OCDE de satisfacción con el sistema de salud en general, que es del 52%. En la misma línea, según el Ministerio de Salud de Chile, sólo el 34% de las personas reportaron estar satisfechas o muy satisfechas con el sistema de salud (incluyendo tanto proveedores públicos como privados) entre 2007 y 2019 (Superintendencia de Salud, 2022[11]).
Nota: La figura presenta las distribuciones dentro de cada país de las respuestas a las preguntas “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan satisfecho está con el sistema educativo en [PAÍS]?” (Panel A) y “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho está con el sistema de salud en [PAÍS]?” (Panel B). Las personas encuestadas con contacto reciente son aquellas que responden afirmativamente a la pregunta “En los últimos 2 años, ¿usted o alguien en su hogar ha estado inscrito en una institución educativa en [PAÍS]?” (Panel A) y “En los últimos 12 meses, ¿usted o alguien en su hogar ha hecho uso del sistema de salud en [PAÍS]?” (Panel B). Para Chile, estas preguntas hacen referencia específica a los sistemas públicos de educación y salud de la siguiente manera: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan satisfecho está con el sistema público de educación en Chile?” (Panel A) y “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho está con el sistema público de salud en Chile?” (Panel B). La proporción de "alta satisfacción" es la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala; "neutral" es igual a una respuesta de 5; "baja satisfacción" es la agregación de respuestas de 0 a 4; y "no sabe" era una opción de respuesta separada. "OCDE" presenta el promedio no ponderado entre los países.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
Tal como se destacó durante las entrevistas con expertos/as realizadas con ocasión de este estudio, estos sistemas fragmentados pueden contribuir a los bajos niveles de satisfacción, ya que generan servicios de calidad inconsistente y desigual. Por ejemplo, los tiempos de espera para ciertos servicios de salud pública en Chile pueden llegar hasta los 800 días (OECD, 2020[12]). Asimismo, los proveedores de servicios de salud pública también solicitan en múltiples oportunidades a las personas usuarias proporcionar información similar, lo que aumenta las fricciones y los posibles problemas en la gestión de datos de salud (Comisión Nacional de la Productividad, 2020[13]). Desde 1990, varias administraciones han promulgado reformas para abordar algunos de estos problemas. En la actualidad, el gobierno chileno está implementando algunos cambios estructurales en la provisión de educación y salud públicas. Por ejemplo, desde 2017 se ha comenzado a transferir gradualmente la gestión de la educación pública de los gobiernos locales a un servicio público centralizado. Estas reformas podrían complementarse con acciones para mejorar aspectos de calidad del servicio que son relevantes para una experiencia positiva, como la reducción de procedimientos administrativos y tiempos de espera, y la mejora de la cortesía en la prestación de servicios.
La mayoría de las personas en Chile está satisfecha con los servicios públicos administrativos, a pesar de estar menos satisfechas que el promedio de la OCDE
Resultados de la Encuesta de Confianza de la OCDE muestran que la mayoría de las personas (51%) está satisfecha con los servicios públicos administrativos,1 sin embargo esta proporción está un 15 por ciento bajo la media (66%) de los países de la OCDE (Figura 3.4).
Proporción de recientes usuarias/os reportando diferentes niveles de satisfacción con la calidad de los servicios administrativos en su país, 2023
Nota: La figura presenta las distribuciones nacionales de las respuestas entre usuarios/as recientes a la pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan satisfecho está con la calidad de los servicios administrativos en [PAÍS] (por ejemplo, al solicitar una cédula de identidad, registrar un nacimiento o solicitar beneficios)?" Los usuarios recientes respondieron afirmativamente a la pregunta: "En los últimos 12 meses, ¿usted ha utilizado personalmente un servicio administrativo en [PAÍS] (por ejemplo, al solicitar un pasaporte, registrar un nacimiento, o solicitar beneficios, etc.)?" La proporción de "satisfacción" es la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala; "neutral" equivale a una respuesta de 5; "insatisfacción" es la agregación de respuestas de 0 a 4; y "no sabe" fue una opción de respuesta separada. "OCDE" presenta el promedio no ponderado entre los países.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
El Ministerio de Hacienda en Chile está avanzando en un enfoque estandarizado para mejorar la calidad de los servicios en las agencias públicas, denominado Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria. Este sistema es parte del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG), gestionado por la Dirección de Presupuestos (DIPRES). El sistema cuenta con el apoyo y la asistencia técnica de la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda y de la Comisión Asesora Presidencial para la Integridad Pública y Transparencia del Ministerio Secretaría General de la Presidencia (SEGPRES). Su objetivo es mejorar la experiencia y satisfacción usuaria con los servicios públicos y desarrollar la capacidad institucional para identificar y abordar las brechas en la calidad del servicio. El sistema utiliza como base los resultados de la Medición de Satisfacción Usuaria (MESU) de Chile, complementado con el análisis de registros administrativos o resultados de satisfacción usuaria de las instituciones, exigiendo que las entidades y agencias públicas hagan uso y aprovechen los resultados de MESU para diseñar e implementar planes de acción de mejora del servicio (Cuadro 3.1). El personal de las agencias que implementen con éxito el programa recibirán bonificaciones de desempeño. Actualmente, 136 agencias participantes están elaborando planes de mejora, los cuales se implementarán en 2025. El apoyo al sistema en todo el sector público es alto, ya que contribuye a priorizar la agenda de mejora de servicios a nivel de las instituciones individuales.
La Medición de Satisfacción Usuaria, (MESU) es una encuesta anual dirigida a las personas usuarias de servicios públicos en Chile, operada por el Ministerio de Hacienda. Basada en sus experiencias más recientes, se les solicita a las personas encuestadas de MESU que indiquen su nivel general de satisfacción con el servicio y evalúen atributos del servicio como rapidez, cortesía o accesibilidad.
Desde su inicio en 2015, MESU ha crecido cada año. Actualmente, se aplica en 78 instituciones del sector público, y en las ediciones más recientes ha contactado a decenas de miles de usuarios/as por año. Hoy en día, MESU es una de las encuestas de retroalimentación ciudadana y usuaria más grandes operada por un gobierno en un país miembro de la OCDE. Los resultados nacionales de la encuesta son presentados online, y el Ministerio de Hacienda desarrolla resultados más detallados para agencias individuales.
A partir de 2023, con la implementación del Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria, MESU ha adquirido aún mayor importancia. Ahora es una de las principales fuentes de evidencia que las agencias públicas utilizan para desarrollar planes de mejora de servicios.
La OCDE y la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda realizaron una revisión de la encuesta MESU antes de la ronda de recolección de datos de 2023. Este trabajo resultó en mejoras en la gestión y el proceso de campo, así como en un contenido más claro y simplificado de la encuesta, enfocado en la información más relevante para mejorar la satisfacción usuaria. Además, este trabajo también apoya a Chile en aprovechar de la mejor manera posible los datos de satisfacción usuaria para informar el diseño y la entrega de los servicios públicos en el país
Nota: Autores y https://satisfaccion.gob.cl/
A pesar de los avances y compromisos en la Agenda de Modernización del Estado 2022-26, como el Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria, la implementación de la Ley de Transformación Digital y la plataforma integrada de servicios públicos digitales, aún persisten problemas que deben abordarse para mejorar la satisfacción con los servicios públicos. Las entrevistas con expertas/os realizadas para este estudio sugieren que los menores niveles de satisfacción chilena con los servicios administrativos en comparación con sus pares de la OCDE podrían estar relacionados con un enfoque estratégico de los servicios públicos limitado. Chile carece de una estrategia o visión general que establezca prioridades para la mejora de los servicios públicos, y las agencias públicas no coordinan el diseño y la entrega de estos servicios, lo que potencialmente conduce a la fragmentación. El Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria es un avance para movilizar a las instituciones públicas hacia un enfoque de servicios públicos centrado en las personas. Sin embargo, pese a que proporciona directrices escritas comunes e instancias en las que los organismos puedan aprender de las experiencias de los demás, el sistema también podría incentivar a que las agencias se centren en la entrega interna, lo que podría limitar la cooperación con otras agencias para la prestación de servicios que requieren integración y coordinación interinstitucional (como eventos de vida), y profundizar silos institucionales. Desde la perspectiva usuaria, muchos momentos de la vida que motivan el uso de servicios públicos (como tener un hijo o comprar una casa) pueden implicar el acceso a múltiples servicios proporcionados por diferentes agencias públicas. Esto puede generar interacciones innecesarias o repetitivas, que podrían ser una causa importante de insatisfacción. Chile podría considerar fortalecer la gobernanza de los servicios públicos mediante el establecimiento de una estrategia común para la mejora de los servicios, e incentivos y mecanismos dedicados a permitir la integración y colaboración horizontal entre las agencias del sector público en la prestación de servicios. Esto podría implicar la mejora de la prestación de servicios relacionados con ciertos “momentos de vida”, un enfoque común que estructura la integración de servicios públicos en otros países de la OCDE (Cuadro 3.2), y que algunos servicios, como ChileAtiende, han comenzado a explorar.
Irlanda
El servicio de Eventos de Vida tiene como objetivo cumplir con el compromiso del Gobierno hacia la Estrategia de Transformación del Servicio Público – Mejores Servicios Públicos, asegurando servicios públicos integrados, inclusivos y de alta calidad, con una experiencia usuaria fluida. El Programa de Eventos de Vida adopta un enfoque integral de todo el gobierno, fomentando la colaboración entre departamentos y agencias para hacer que los servicios sean más proactivos e integrados para la ciudadanía. El programa mantiene y se basa en elementos facilitadores para servicios gubernamentales digitales y centrados en el usuario identificados en Irlanda. Estos incluyen la implementación del principio de "Solo Una Vez", que evita solicitar información al usuario que ya está en manos de entidades públicas, así como el desarrollo de la "Billetera de Identidad Digital", aprovechando el sistema de identidad digital MyGovID.
Noruega
La “"Estrategia de un Sector Público Digital" enmarca los objetivos de gobierno digital de Noruega para el período 2019-2025. Noruega ha establecido como uno de sus principales objetivos la provisión de servicios públicos fluidos y centrados en el usuario durante este período. Para este fin, la estrategia prioriza siete momentos clave de vida, como nacimientos, fallecimientos y transiciones laborales, pero también respalda el desarrollo de otros servicios. Para la implementación del enfoque de eventos de vida, es esencial la colaboración entre los sectores y agencias gubernamentales, poniendo en marcha acciones adicionales para apoyar el intercambio de datos y utilizar el diseño universal y un lenguaje claro como elementos clave para un enfoque inclusivo.
Al comparar los niveles de satisfacción con los servicios administrativos entre los diferentes grupos de la población en Chile, todos los subgrupos muestran niveles de satisfacción más bajos en comparación con los subgrupos de los países de la OCDE. Las mayores diferencias se encuentran entre los grupos con distintos niveles de ingresos, aquellos que tienen o no preocupaciones financieras, y aquellos que se identifican como parte de un grupo que sufre discriminación (Figura 3.5). Estas diferencias pueden explicarse potencialmente por el hecho de que las vulnerabilidades suelen superponerse (OECD, 2022[6]) y por el hecho de que Chile carece de un enfoque sistémico para promover la inclusión y el trato equitativo en la prestación de servicios, así como de integración entre los proveedores de servicios.
Proporción de la población que declaró estar satisfecha con la calidad de los servicios administrativos públicos a los que accedieron, según el nivel socioeconómico y las características demográficas, en Chile y el promedio de la OCDE en 2023
Nota: La figura presenta las distribuciones dentro del país y los promedios no ponderados de las respuestas en los países de la OCDE, obtenidas entre usuarios recientes a la pregunta: “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan satisfecho está con la calidad de los servicios administrativos en Chile (por ejemplo, solicitar una cédula de identidad, registrar un nacimiento o solicitar beneficios)?” según las características demográficas (edad, género), el contexto socioeconómico (educación, ingresos, preocupaciones financieras, identificación como parte de un grupo discriminado, movilidad económica) y las preocupaciones sobre el crimen. Aquí se muestra la proporción de personas que respondieron que es 'probable' (respuestas entre 6-10 en una escala del 0 al 10). Las preocupaciones financieras se miden preguntando: “En general, pensando en el próximo año o dos, ¿qué tan preocupado está por las finanzas de su hogar y su bienestar social y económico en general?”, agregando las respuestas 3 (algo preocupado) y 4 (muy preocupado). Las preocupaciones sobre el crimen se miden preguntando: “¿Con qué frecuencia, si es que alguna vez, le preocupa ser víctima de un crimen violento en [país]?” y agregando las respuestas 1 (siempre) y 2 (ocasionalmente). La movilidad económica se mide preguntando: “Pensando en su situación económica actual y sus perspectivas futuras, ¿cree que le irá mejor, peor o más o menos igual que a sus padres?” y agregando las respuestas 1 (creo que me irá mucho mejor que a mis padres) y 2 (creo que me irá un poco mejor que a mis padres). La educación baja se define como un nivel inferior al secundario superior (incluyendo niveles bajos y medios de educación) y la educación alta como igual o superior a educación terciaria, siguiendo la clasificación CINE 2011. Los ingresos se definen como el 20% más bajo, el 60% medio y el 20% superior del ingreso neto del hogar en Chile. Los usuarios recientes respondieron afirmativamente a la pregunta: “En los últimos 12 meses, ¿ha utilizado personalmente un servicio administrativo en Chile (por ejemplo, solicitar un pasaporte, registrar un nacimiento o solicitar beneficios, etc.)?”. Todas las variables representadas son estadísticamente significativas a *** p<0,01 excepto el género, que es estadísticamente significativo a ** p<0,05. El grupo de referencia para la edad es "18-29", para el género: "Mujeres", para la educación: "Baja/media", para los ingresos: "20% más bajo", para las preocupaciones financieras: "Altas preocupaciones", para quienes se identifican con un grupo discriminado: "Se sienten discriminados", para la preocupación por el crimen: "Preocupado", para la movilidad económica: "Peor que los padres".
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
Los esfuerzos gubernamentales actuales para mejorar la calidad del servicio carecen de mecanismos específicos para aumentar la satisfacción entre los grupos vulnerables o desatendidos. A pesar de los indicadores positivos de conectividad digital y acceso a Internet de Chile (OECD, 2024[14]), las personas usuarias pueden preferir acceder a los servicios a través de canales presenciales como una forma de comunicar mejor sus necesidades y recibir asistencia mientras intentan resolver una necesidad (DESUC, 2017[15]), De manera similar, Chile está llevando a cabo una importante reforma para digitalizar los procedimientos administrativos internos mediante la implementación de la Ley de Transformación Digital 21.180 (República de Chile, 2019[16]), pero, de acuerdo con lo subrayado por expertas/os entrevistadas/os para este estudio, la menor interacción y el compromiso cara a cara podrían ser uno de los factores que explican los niveles más bajos de satisfacción con los servicios. Chile podría considerar avanzar hacia un enfoque de prestación de servicios omnicanal, que favorezca una experiencia usuaria coherente en los canales físicos y digital, en línea con los desarrollos realizados a través de ChileAtiende. Esto podría complementarse con la incorporación de objetivos o acciones específicas que promuevan una mayor atención a los grupos vulnerables en el desarrollo e implementación de los planes de mejora institucional como parte del Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria. Por ejemplo, evaluar específicamente la prestación de servicios para personas usuarias en situaciones vulnerables, como se hace en Noruega, o a través de actividades que promuevan la participación y apoyo a los grupos más vulnerables en el diseño y prestación de servicios gubernamentales, como las implementadas en Dinamarca (Cuadro 3.3).
La agenda de Dinamarca sobre gobierno digital y mejora de los servicios públicos se centra en la accesibilidad para todas/os, abordando desafíos como las discapacidades y las brechas en habilidades digitales. La Agencia Danesa de Gobierno Digital implementa el plan de Inclusión Digital, que tiene como objetivo crear servicios digitales fáciles de usar a través de cuatro áreas principales:
Inclusión Digital: Garantizar que toda la ciudadanía pueda acceder a los servicios públicos, independientemente de sus habilidades digitales, brindando apoyo a residentes, sus familias y al personal de apoyo. Dos redes facilitan este proceso: la Red para la Inclusión Digital y la Red Gubernamental para la Inclusión Digital.
Accesibilidad Web: Implementar la Ley de Accesibilidad Web Europea para asegurar que todos/as los/as residentes puedan utilizar sitios web y aplicaciones públicas, supervisando el cumplimiento de la Directiva de Accesibilidad Web.
Guía de Eventos de Vida: Proporcionar trayectorias digitales coherentes para personas usuaris en situaciones específicas de la vida a través del Portal Nacional Ciudadano, mejorando la comunicación relacionada y la legislación mediante el uso de diseño de servicios y métodos ágiles.
Panel de Personas Usuarias y Espacio de Investigación Usuaria: Involucrar a residentes para contribuir a las mejoras del gobierno digital a través de encuestas, entrevistas y evaluaciones usuarias. Esta participación apoya el desarrollo de soluciones digitales centradas en usuarios/as. Además, se pone un enfoque importante en estudiar a personas usuarias que no están accediendo a los servicios a través de canales específicos, lo que proporciona una mejor comprensión de los desafíos que enfrentan.
Adicionalmente, el sistema de diseño conjunto y los requisitos de evaluaciones usuarias ayudan a las autoridades a crear soluciones accesibles y fáciles de usar en todo el sector. Los esfuerzos daneses están dirigidos a mejorar y desarrollar servicios digitales inclusivos que satisfagan las necesidades usuarias, asegurando un sector público digital cohesionado y accesible.
Aunque la población está en general satisfecha con la disponibilidad y claridad de la información sobre los servicios gubernamentales, la rapidez de acceso sigue siendo un problema
Para obtener una visión más profunda sobre las áreas prioritarias para mejorar los servicios públicos, la Encuesta de Confianza de la OCDE también recoge evaluaciones de varios aspectos de los servicios públicos que afectan la percepción de las personas sobre la calidad, la oportunidad y el trato equitativo al acceder a los servicios.
La mayoría de la gente en Chile está satisfecha con cada uno de los aspectos evaluados, aunque los niveles de satisfacción con estos atributos son comparativamente más bajos que los promedios de la OCDE (Figura 3.6). Las mayores diferencias en comparación con los promedios de la OCDE se encuentran en lo que respecta a la claridad del lenguaje y la información, así como en la competencia y la cortesía del funcionariado público.
Proporción de la población que indica satisfacción con un atributo específico de la prestación de servicios
Nota: La figura presenta las distribuciones dentro del país por subgrupos de respuestas a la pregunta: “Piense en la última vez que trató con instituciones públicas, ¿qué tan satisfecho estuvo con cada uno de los siguientes aspectos? [OPCIÓN]". Las variables “Chile” y “Promedio OCDE” representan la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala. El “Promedio OCDE” presenta el promedio no ponderado de respuestas entre los países.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
Similar a las tendencias en los países de la OCDE, muchas personas no están satisfechas con la rapidez con la que pueden obtener servicios y con su capacidad para acceder a los servicios de la manera que desean. Cabe destacar, a la vez, que una proporción mucho mayor de personas en Chile reportó experiencia reciente con servicios administrativos (74%) en comparación con sus pares de la OCDE (53%). Esto sugiere, en línea con otros estudios (Comisión Nacional de la Productividad, 2020[13]), que la gente enfrenta una mayor cantidad o complejidad de tareas administrativas en comparación con otros países de la OCDE. Además, los procedimientos administrativos en Chile están moldeados por un enfoque legalista (regido por la Ley N° 19.880), que promueve un diseño y prestación de servicios centrados en cumplir con los requisitos legales y organizacionales del gobierno, en lugar de adoptar un enfoque centrado en las personas que priorice la comprensión y satisfacción de las necesidades usuarias a través de la prestación de servicios (OECD, 2020[17]; OECD/CAF, 2023[18]). La implementación de la Ley de Transformación Digital podría contribuir a abordar algunos de estos problemas mediante la digitalización de los procedimientos administrativos, mejorando la facilidad y rapidez para obtener un servicio. Considerando los resultados de la Encuesta de Confianza de la OCDE en Chile, sería importante abordar la implementación de esta ley adoptando un enfoque centrado en usuarios/as para repensar y simplificar los procedimientos administrativos, basándose en sus necesidades y resolviendo sus problemas finales, de modo que estos esfuerzos contribuyan a cerrar, en lugar de profundizar, la brecha de confianza existente en las instituciones públicas en Chile.
Los resultados de la Encuesta de Confianza de la OCDE en Chile, y los países de la OCDE, también indican que aumentar la satisfacción con la facilidad de uso de los servicios digitales y el grado en que los servicios satisfacen las necesidades de las personas son probablemente los factores más impactantes para incrementar la satisfacción con la calidad general de los servicios administrativos: las personas que están satisfechas con estos componentes tienen un 15% y 12% más de probabilidades, respectivamente, de calificar positivamente la calidad general de los servicios administrativos en comparación con individuos similares que no estaban satisfechos con estos aspectos de su experiencia (Figura 3.7). En este sentido, Chile podría mejorar sus esfuerzos para asegurar la transformación subyacente de los servicios administrativos basándose en las personas usuarias y sus necesidades (OECD, 2020[17]).
Cambio en puntos porcentuales en la probabilidad de estar satisfecho con los servicios administrativos tras un aumento en la satisfacción con cualquier aspecto del servicio (eje Y izquierdo, representado por barras) y proporción de personas satisfechas con ese aspecto del servicio (eje Y derecho, representado por puntos) en Chile, 2023
Nota: En el eje Y derecho y representado por puntos, la figura presenta la proporción de personas en Chile que indicaron estar satisfechas con el respectivo aspecto al responder la pregunta: “Pensando en el servicio administrativo más reciente que utilizó personalmente, ¿qué tan satisfecho estuvo con cada uno de los siguientes aspectos? Por favor, dé su respuesta en una escala del 0 al 10, donde 0 significa que no está nada satisfecho y 10 significa que está completamente satisfecho”. La proporción de satisfacción corresponde a la agregación de respuestas entre 6 y 10 en la escala. Las opciones de respuesta "No sabe" y "No aplica" estaban disponibles por separado. El cambio en puntos porcentuales en la satisfacción con los servicios administrativos, en el eje Y izquierdo representado por barras, corresponde al efecto marginal promedio de estar satisfecho en comparación con no estar satisfecho con cualquiera de los ocho aspectos del servicio, cuando los demás aspectos del servicio, la edad, el género y los niveles de educación se mantienen constantes. Los efectos marginales promedio son estadísticamente significativos a p<0,01.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
La cortesía y la competencia de los/as servidores públicos en primera línea son los dos atributos con menor satisfacción entre las personas encuestadas en Chile. Este resultado está relacionado con los bajos niveles de confianza tanto en los servicios civiles nacionales como regionales en el país (Figura 2.7 en el Capítulo 2). Específicamente, el 58% de la gente indica estar satisfecha con la cortesía y competencia del funcionariado público (13 y 15 puntos porcentuales por debajo de sus pares de la OCDE, respectivamente). La evidencia de entrevistas realizadas para este estudio sugiere que estos resultados pueden explicarse por la limitada capacitación y desarrollo de competencias disponibles para el funcionariado público. En Chile, no existe un marco de competencias transversal a todo el gobierno ni programas de capacitación dedicados o descripciones de perfiles laborales que abarquen la prestación de servicios en primera línea (con la excepción de instituciones del sector público con alta demanda de servicios transaccionales, como ChileAtiende, el Servicio de Registro Civil e Identificación y el Servicio de Impuestos Internos). Por tanto, es fundamental desarrollar las habilidades del funcionariado público para mejorar la experiencia usuaria con los servicios públicos presenciales.
Chile podría desarrollar capacitaciones específicas para personas funcionarias en primera línea, basándose en iniciativas existentes y en las experiencias de otros países de la OCDE (Cuadro 3.4). Un ejemplo es aprovechar Alma, la capacitación en calidad de servicio proporcionada por ChileAtiende2. Esto podría combinarse con (o realizarse a través de) los programas de capacitación existentes en el sector público chileno, como los ofrecidos por el Servicio Civil, la Contraloría General de la República a través del Centro de Estudios de la Administración del Estado (CEA)3, o la iniciativa Academia SUBDERE de la Subsecretaría de Desarrollo Regional (SUBDERE) para la capacitación en gobiernos regionales y locales. Además, fomentar la movilidad horizontal y la transferencia de habilidades sería beneficioso para difundir las mejores prácticas.
Canadá
La Escuela de Servicio Público de Canadá (CSPS, por sus siglas en inglés) ofrece un programa de capacitación integral para el funcionariado público, centrado en mejorar sus habilidades en la prestación de servicios públicos presenciales. La capacitación pone énfasis en la excelencia del servicio, la comunicación efectiva y la competencia cultural. Incluye módulos sobre atención al cliente, gestión de interacciones públicas y comprensión de las necesidades de diversas comunidades. Además, la CSPS proporciona cursos de desarrollo profesional y de liderazgo orientados a equipar a las personas funcionarias con las herramientas necesarias para mejorar la prestación de servicios y satisfacer las expectativas cambiantes del público.
Francia
La Dirección Interministerial para la Transformación Pública (Direction interministérielle de la transformation publique, DITP) ofrece capacitación a funcionarios/as gubernamentales involucrados/as en el diseño y la prestación de servicios públicos. Esta capacitación incluye una amplia gama de cursos virtuales y presenciales, y para aquellos que prestan servicios en primera línea, la DITP ofrece formación en gestión de conflictos, atención al cliente, lenguaje claro y comunicación, investigación usuaria, facilitación de la participación y diálogos ciudadanos, y mejora de los servicios en función de la satisfacción y retroalimentación usuaria
La disponibilidad y claridad de la información sobre los servicios públicos es esencial para las personas usuarias en su relación con el sector público, ya que les permite comprender los requisitos, pasos y el tiempo necesario para acceder a un servicio específico. En este sentido, ChileAtiende, una red de prestación de servicios públicos multicanal, asegura que la información sobre trámites y requisitos para acceder a la mayoría de los servicios públicos esté disponible a través de los sitios web de los proveedores de servicios públicos, puntos de atención presenciales y a través de un centro de llamadas en Chile. Sin embargo, ChileAtiende prioriza los servicios informativos principalmente relacionados con la seguridad social, lo que reduce su alcance potencial y relevancia dentro de la agenda de prestación de servicios públicos de Chile. En cuanto a la disponibilidad de información sobre servicios administrativos, la población de Chile está relativamente satisfecha, con casi dos tercios (65%) informando que la información sobre servicios administrativos es fácilmente accesible, solo ligeramente por debajo del promedio de la OCDE (Figura 3.8).
Proporción de la población indicando diferentes niveles de probabilidad percibida de que la información sobre un servicio público estaría fácilmente disponible si se necesita, 2023.
Nota: La figura presenta las distribuciones dentro del país de las respuestas a la pregunta: “Si necesitara información sobre un servicio administrativo (por ejemplo, obtener un pasaporte, registrar un nacimiento, solicitar beneficios, etc.), ¿qué tan probable cree que es que la información clara esté fácilmente disponible?”. La proporción de "probable" es la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala; "neutral" equivale a una respuesta de 5; "improbable" es la agregación de respuestas de 1 a 4; y "no sabe" fue una opción de respuesta separada. El “promedio OCDE” presenta el promedio no ponderado de respuestas entre los países.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
Sin embargo, aparte de ChileAtiende, la información sobre otros servicios generalmente es proporcionada por los proveedores de servicios a través de sus propios canales institucionales de prestación de servicios, y no existe un único punto de acceso donde el público pueda obtener información sobre los servicios públicos. En parte como resultado de esto, algunas personas usuarias no pueden completar un servicio o evento de vida de manera integral a través de un solo canal. Muchos países de la OCDE, como Dinamarca o Portugal, tienen un enfoque integrado para la prestación de servicios que proporciona un punto de entrada usuaria único al acceder a los servicios gubernamentales (Cuadro 3.5). Chile podría mejorar la experiencia usuaria y aumentar la confianza estableciendo una única fuente de información y adoptando un enfoque más integrado en la prestación de servicios.
Dinamarca
Lanzado en 2007, Borger.dk es el Portal Nacional del Ciudadano de Dinamarca, diseñado para proporcionar un fácil acceso en línea a la información y servicios digitales del sector público. El portal es desarrollado y gestionado por la Agencia de Gobierno Digital, y cuenta con alrededor de 800 páginas de contenido en danés, cubriendo diversos temas del sector público como trámites administrativos, derechos y responsabilidades. Para garantizar su precisión y relevancia, la información es mantenida por editores y las autoridades correspondientes.
Borger.dk también ofrece alrededor de 2.000 servicios en línea de autoservicio, permitiendo a los residentes realizar tareas como inscribir a los niños en la guardería, reportar cambios de dirección, solicitar beneficios y completar declaraciones de impuestos. Estos servicios están disponibles en cualquier momento del día, facilitando el autoservicio.
El portal ha pasado por un desarrollo continuo, con actualizaciones significativas destinadas a mejorar la usabilidad. En 2018, se introdujo la función "Mi Vista General", que permite a los usuarios ver información personal en poder de las autoridades, incluidos detalles sobre impuestos, pensiones, salud y vivienda.
Portugal
El gobierno de Portugal ha sido pionero en adoptar una estrategia de prestación de servicios omnicanal, con el objetivo de ofrecer servicios integrados y sin interrupciones a la ciudadanía y empresas a través de múltiples canales. Esta estrategia forma parte de un esfuerzo más amplio de transformación digital para mejorar la eficiencia, accesibilidad y facilidad de uso de los servicios públicos, y se basa en la integración de servicios en diferentes plataformas, asegurando la interoperabilidad entre los distintos departamentos gubernamentales.
Dentro del enfoque omnicanal de Portugal, ePortugal es la plataforma digital central que integra servicios e información de varios departamentos gubernamentales. Permite a usuarios/as acceder a una amplia gama de servicios en línea, desde renovar documentos de identidad hasta acceder a beneficios de seguridad social y servicios de salud.
Como parte del enfoque inclusivo en Portugal para los servicios públicos, el canal digital forma parte de una red integrada que incluye tiendas ciudadanas (Lojas do Cidadão), oficinas de atención presencial donde las personas pueden acceder a una variedad de servicios públicos en un solo lugar, reduciendo la necesidad de visitar múltiples oficinas para diferentes trámites, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia general. Una experiencia similar se ofrece en áreas más rurales a través de espacios ciudadanos (Espaços Cidadão), que proporcionan acceso a una selección de los servicios públicos más demandados.
3.1.2. Muchas personas en Chile creen que el gobierno responde a sus comentarios, pero podrían tener un papel más importante en la mejora de los servicios
Las personas usuarias podrían jugar un papel clave en el diseño y la prestación de los servicios públicos en Chile
Los resultados de la Encuesta de Confianza de la OCDE indican que alrededor de 4 de 10 (40%) personas confía en que el gobierno mejoraría los servicios públicos en función de los comentarios usuarios. Esta proporción está ligeramente por encima del promedio de la OCDE (Figura 3.9).
Proporción de la población que indica tener confianza en el mejoramiento de los servicios públicos luego de una queja
Nota: La figura presenta las distribuciones dentro del país de las respuestas a la pregunta: "Si muchas personas se quejaran de un servicio público con un mal desempeño, ¿qué tan probable cree usted que sería que el servicio mejorara?". La proporción de "probable" es la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala; "neutral" equivale a una respuesta de 5; "improbable" es la agregación de respuestas de 1 a 4; y "no sabe" fue una opción de respuesta separada. El “promedio OCDE” presenta el promedio no ponderado de las respuestas entre los países.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
Chile tiene un fuerte compromiso a orientar los servicios públicos hacia las personas usuarias y sus necesidades, pero esta ambición debe concretarse en la práctica a través de competencias gubernamentales más sólidas (OECD, 2020[17]; OECD, 2024[19]; OECD, 2024[20]). La incorporación de comentarios usuarios (como los resultados de MESU o las quejas recibidas en las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias, OIRS) para informar el diseño y la prestación de servicios aún no es una práctica común, y los roles dedicados al diseño de servicios están generalmente ausentes en las instituciones del sector público, con el Laboratorio de Gobierno (LabGob), una unidad especial del Ministerio de Hacienda, cumpliendo esta función para esfuerzos seleccionados de transformación de servicios prioritarios, así como reuniendo a entusiastas del diseño de servicios (OECD, 2020[17]).
Chile podría aprovechar el Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria para incorporar roles y funciones de diseño de servicios a nivel institucional (Cuadro 3.6), así como avanzar en la colaboración horizontal y la interoperabilidad de datos para ayudar a desmantelar los silos institucionales (ver la siguiente sección). Asimismo, la experiencia de las instituciones públicas centradas en el usuario podría aprovecharse de manera más efectiva en aquellas agencias que requieren un diseño de servicio más sólido, aprendiendo de las mejores prácticas en todo el sector público chileno. Ejemplos relevantes son los grupos de trabajo para servicios digitales y prestación de servicios, liderados por el Ministerio de Hacienda a través de la Secretaría de Gobierno Digital, la Secretaría de Modernización y LabGob, que reúnen a los practicantes de la prestación de servicios para avanzar en el desarrollo de herramientas comunes que apoyen servicios administrativos centrados usuarios/as. De cara al futuro, sería importante que los resultados de estos grupos y la experiencia de las instituciones públicas más centradas en el usuario lleguen a los proveedores de servicios menos equipados en Chile, para que puedan aprender y adherirse a las mejores prácticas dentro de la administración chilena, compartiendo desafíos y soluciones comunes en todo el sector público, así como mejorando la colaboración multisectorial necesaria para transitar hacia una prestación de servicios más integrada.
Además, los resultados de la Encuesta de Confianza de la OCDE en Chile indican que la actual implementación de iniciativas clave para mejorar los servicios públicos en Chile, como el Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria o la Ley de Transformación Digital 21.180, ocurren en un contexto de baja confianza en las instituciones públicas. Esto representa una oportunidad para que Chile avance en la transformación de los servicios públicos con una perspectiva centrada en las personas, mejorando tanto la experiencia física como digital con los servicios públicos, para ayudar a cerrar la brecha de confianza existente. El riesgo de no entender ni satisfacer las necesidades usuarias en la implementación de estas iniciativas podría replicar los problemas estructurales existentes en la prestación de servicios y profundizar las brechas de satisfacción y confianza, por ejemplo, en cuanto a la facilidad y rapidez de obtener un servicio, y la capacidad de obtener el servicio que se necesitan (Figura 3.6).
En el Reino Unido, la Oficina del Gabinete ha establecido el Marco de Capacidades de la Profesión Digital y de Datos del Gobierno para definir un conjunto específico de roles, funciones y programas de formación que apoyen la atracción, desarrollo y retención de profesionales en el ámbito digital y de datos en el sector público.
De la mano del desarrollo del Servicio Digital del Gobierno y el papel central otorgado a la mejor comprensión de usuarios/as y sus necesidades, el marco reconoce la importancia de contar con profesionales dedicadas/os con experiencia en diseño de servicios. El marco incluye diferentes niveles de roles en diseño de servicios y las competencias y responsabilidades esperadas para cada persona, desde diseñador/a de servicios asociado hasta jefe/a de diseño de servicios.
Mejorar el acceso, el intercambio y el uso legítimo de los datos son necesarios para ofrecer servicios centrados en las personas y avanzar en la formulación de políticas basadas en evidencia
El intercambio y uso de datos en el sector público es un habilitador clave para la prestación de servicios públicos integrados y omnicanal. Además, a medida que los gobiernos se vuelven más impulsados por datos, gobernar y usar estos datos bajo principios éticos y confiables es esencial para fortalecer la confianza en las instituciones públicas (OECD, 2019[21]). Según la Encuesta de Confianza de la OCDE, el 41% de las personas en Chile cree que el gobierno utilizaría sus datos personales solo para fines legítimos, una proporción significativamente inferior al promedio de la OCDE (52%), aunque alineada con los resultados de los países de la OCDE en América Latina y el Caribe (Figura 3.10).
Proporción de la población que consideran probable o improbable que una agencia pública use sus datos personales solo para fines legítimos, 2023
Nota: La figura presenta las distribuciones dentro del país de las respuestas a la pregunta: “Si compartiera sus datos personales con una agencia/oficina/departamento público, ¿qué tan probable cree que es que se utilicen solo para fines legítimos?”. La proporción de "probable" es la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala; "neutral" equivale a una respuesta de 5; "improbable" es la agregación de respuestas de 0 a 4; y "No sabe" fue una opción de respuesta separada. El "promedio OCDE" presenta el promedio no ponderado de las respuestas entre los países.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
Los resultados pueden explicarse por el hecho de que Chile no cuenta con un enfoque integral para gobernar, compartir y utilizar datos en el sector público, como lo evidencian los resultados del Índice de Gobierno Digital de la OCDE (OECD, 2024[19]). Chile tiene una Plataforma de Integración de Servicios Electrónicos del Estado (PISEE), pero en la práctica, la interoperabilidad de los datos en el sector público es limitada. Las instituciones del sector público solo comparten datos para fines específicos y a través de acuerdos dedicados de intercambio de datos, los cuales se perciben como muy difíciles de concretar. Como resultado, cuando las personas usuarias acceden a servicios gubernamentales, a menudo deben compartir información que ya está en manos de otras agencias públicas. Al mismo tiempo, Chile cuenta con un marco institucional y legal limitado para la protección y el manejo de datos personales, lo cual fue uno de los compromisos del país al adherirse a la OCDE. Actualmente, la protección de datos está solo parcialmente cubierta por la Ley 19.628 sobre la protección de la vida privada (República de Chile, 1999[22]).
Considerando estos resultados, Chile requiere acciones inmediatas para establecer una visión y estrategia gubernamental integral que permita transitar hacia un sector público impulsado por datos. Esto incluye una mayor convergencia y estandarización de las prácticas y capacidades existentes para avanzar en la gobernanza de datos, su acceso y reutilización a través de múltiples agencias públicas, así como mejorar la comunicación entre el sector público y la ciudadanía sobre el uso legítimo de los datos personales para la prestación de servicios y la formulación de políticas. La creación de la Secretaría de Gobierno Digital en el Ministerio de Hacienda puede contribuir a avanzar hacia un enfoque basado en datos en el sector público en Chile (República de Chile, 2024[23]), incluyendo el mandato para mejorar la gobernanza y el intercambio de datos en el sector público, y el desarrollo de una estrategia dedicada de gestión de datos. Además, un proyecto de ley sobre la protección de datos personales fue aprobado recientemente en el Congreso Nacional, el cual tiene como objetivo abordar algunos de estos problemas cuando entre en vigor en septiembre de 2026 (Senado de la República, 2024[24]; Gobierno de Chile, 2024[25]). Esto complementa los recientes esfuerzos para fortalecer la ciberseguridad en Chile, incluyendo la Ley Marco de Ciberseguridad 21.663 (República de Chile, 2024[26]), para mitigar los riesgos en el manejo de datos personales por entidades públicas y privadas.
El avance en las capacidades para un sector público basado en datos también contribuiría a un enfoque más basado en la evidencia para la formulación de políticas y el diseño y la prestación de servicios, aumentando la confianza de las personas en las decisiones políticas (OECD, 2022[3]). Actualmente, los resultados de la Encuesta de Confianza de la OCDE indican que solo el 37% de la población cree que el gobierno tomaría decisiones basadas en la mejor evidencia disponible, investigaciones y datos estadísticos, un porcentaje ligeramente inferior al promedio de la OCDE (41%) (Figura 3.11). Esta percepción sobre la capacidad del gobierno para utilizar evidencia en la toma de decisiones es un factor clave de confianza en el gobierno nacional en Chile (ver Capítulo 2).
Proporción de la población que indica diferentes niveles de probabilidad percibida de que el gobierno tome decisiones basadas en evidencia, 2023
Nota: La figura muestra las distribuciones dentro del país de las respuestas a la pregunta: "Si el gobierno nacional toma una decisión, ¿qué tan probable cree que es que se basará en la mejor evidencia disponible, investigaciones y datos estadísticos?". La proporción de "probable" es la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala; "neutral" equivale a una respuesta de 5; "improbable" es la agregación de respuestas de 1 a 4; y "no sabe" fue una opción de respuesta separada. El "promedio OCDE" presenta el promedio no ponderado de las respuestas entre los países.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
Actualmente, Chile no cuenta con un enfoque integral a nivel gubernamental para la formulación de políticas basadas en evidencia, y los esfuerzos por aprovechar datos y el mejor conocimiento científico se encuentran dispersos entre diferentes instituciones. Notablemente, el Instituto Nacional de Estadísticas (INE) y el Ministerio de Desarrollo Social (MDS) son dos ejemplos de agencias públicas con un fuerte enfoque en la recopilación y uso de datos para informar decisiones de política, incluyendo la colaboración entre sí y con otros actores para compartir y reutilizar datos administrativos. Otros esfuerzos incluyen el Sistema Unificado de Permisos (SUPER) desarrollado por el Ministerio de Economía para centralizar la tramitación de permisos sectoriales para iniciativas de inversión, y el proyecto de previsión fiscal desarrollado por el ecosistema de aduanas e impuestos dentro del Ministerio de Hacienda, con el apoyo de la Secretaría de Modernización del Estado.
Chile busca abordar la falta de un enfoque sistémico para la formulación de políticas basadas en evidencia a través de la creación de una agencia dedicada a supervisar la calidad de las políticas públicas, actualmente en discusión en el Congreso (Cámara de Diputados y Diputadas, 2024[27]). La agencia tendría el rol de supervisar, promover y evaluar la efectividad, eficiencia y coordinación de políticas públicas, regulaciones, planes y programas. Además, liderará el enfoque metodológico de Chile para los mecanismos de evaluación en el sector público (incluyendo los relacionados con la formulación y evaluación del presupuesto nacional), incluyendo evaluaciones cualitativas para informar la toma de decisiones políticas. Esto representa una oportunidad clave para mejorar los esfuerzos de comunicación hacia el público sobre la evidencia, el razonamiento y la justificación subyacentes para la implementación de políticas públicas. Los esfuerzos de comunicación del Sistema Nacional de Evaluación de Gestión del Desempeño de Colombia (SINERGIA) podrían servir como un buen ejemplo al respecto (Cuadro 3.7). Adicionalmente, la creación de la agencia representa una oportunidad clave, ya que Chile podría incorporar en esta agencia un enfoque de toma de decisiones basado en datos, aprovechando la experiencia de otros países de la OCDE como Estonia, con la creación de una metodología estandarizada (Cuadro 3.8).
El Sistema Nacional de Evaluación de Gestión y Resultados (SINERGIA) es una iniciativa colombiana liderada por el Departamento Nacional de Planeación (DNP) que se centra en evaluar y rastrear el desempeño de las políticas públicas y los planes de desarrollo. Su objetivo es mejorar la transparencia y la rendición de cuentas en las operaciones gubernamentales, con un fuerte enfoque en la comunicación pública para apoyar la implementación efectiva de políticas públicas y promover el desarrollo sostenible a largo plazo.
SINERGIA respalda la toma de decisiones basada en datos y la comunicación en la formulación de políticas mediante herramientas como mapas de brechas de evidencia y el monitoreo continuo de programas clave, incluidos el Plan Nacional de Desarrollo y los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
Fuente: https://sinergia.dnp.gov.co/
Estonia está implementando un marco para aprovechar su madurez en el sector público impulsado por datos al momento de formular políticas basadas en evidencia. El Marco de Toma de Decisiones Basadas en Datos (DDDM) del gobierno tiene como objetivo integrar todas las fuentes de datos relevantes y registros administrativos de las diferentes autoridades gubernamentales para disponer de la información más precisa cuando se diseñan políticas. Este esfuerzo supone un cambio respecto al enfoque reactivo, en el que se descubren e integran fuentes de datos para necesidades específicas. En cambio, el modelo renovado de DDDM busca que las fuentes de datos sean encontradas e integradas desde el diseño, antes de que surja la necesidad de información, mejorando así la efectividad y eficiencia de la formulación de políticas.
Las lecciones aprendidas en la implementación del proyecto incluyen asegurar el liderazgo político de alto nivel y la coordinación entre los actores relevantes para la implementación del marco, elevar el papel de la gobernanza y el intercambio de datos en el sector público, y avanzar en las habilidades de manejo de datos y en los roles de administración de datos en el gobierno estonio para que los tomadores de decisiones puedan utilizar datos integrados y de calidad.
Chile podría también considerar aprovechar buenos ejemplos de colaboración entre el sector público y la comunidad científica para incorporar la investigación académica en la formulación de políticas públicas, estableciendo estos mecanismos como formales y regulares. Por ejemplo, el Ministerio de Salud se asoció con universidades nacionales durante la pandemia de COVID-19 para prever necesidades, reforzar capacidades e integrar temporalmente los sistemas de salud públicos y privados (Pontificia Universidad Católica de Chile, 2024[28]). Esta iniciativa se apoyó en la existencia de 54 centros de investigación multidisciplinaria de excelencia financiados con fondos públicos, que buscan vincular el conocimiento científico con la toma de decisiones en áreas prioritarias (Ministerio de Ciencia, Tecnología, Conocimiento e Innovación, 2024[29]). Otro ejemplo es el Registro de Información Social (RIS) del Ministerio de Desarrollo Social, que permite a las instituciones del sector público utilizar datos y estudios sobre desarrollo social para informar la formulación de políticas basadas en evidencia.4
El papel de la innovación pública para el mejoramiento de los servicios públicos puede fortalecerse y ampliarse
Adoptar innovación en el sector público es un factor clave para apoyar la transformación de los procesos y servicios gubernamentales. En este sentido, Chile ha otorgado un rol cada vez más prominente a la innovación en los procesos y servicios gubernamentales a través de la creación del LabGob (OECD, 2017[30]) y su trabajo en iniciativas como el rediseño de la estructura y el formato de los informes tributarios.
Resultados de la Encuesta de Confianza de la OCDE muestran que el 39% de las personas cree que el gobierno adoptaría ideas innovadoras para mejorar los servicios gubernamentales, una proporción igual al promedio de la OCDE (39%) (Figura 3.12).
Proporción de la población que indica diferentes niveles de probabilidad percibida de que el gobierno adopte ideas innovadoras para mejorar los servicios públicos, 2023
Nota: La figura muestra las distribuciones dentro del país de las respuestas a la pregunta: “Si hubiera una idea innovadora que mejorara la prestación de un servicio, ¿qué tan probable cree que sería adoptada por la institución pública responsable?”. La proporción de "probable" es la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala; "neutral" equivale a una respuesta de 5; "improbable" es la agregación de respuestas de 1 a 4; y "no sabe" fue una opción de respuesta separada. El "promedio OCDE" presenta el promedio no ponderado de las respuestas entre los países.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
Sin embargo, aunque el trabajo de LabGob ha sido relevante para avanzar en la innovación en el sector público, podrían realizarse mayores esfuerzos para institucionalizar la innovación pública en las agencias gubernamentales a través de roles dedicados. Además, en línea con recomendaciones anteriores, sería importante asegurar que las reformas del servicio civil incluyan movilidad horizontal De las personas funcionarias públicas y colaboración formal entre instituciones públicas. Esto puede aprovechar la experiencia de iniciativas como la Red de Innovadores Públicos, una red de intercambio que reúne a practicantes y entusiastas de la innovación gubernamental; así como el Proyecto Colabora, una iniciativa piloto del Servicio Civil y la Secretaría de Modernización del Estado para promover la movilidad horizontal dentro del sector público.5 Esto promovería una cultura de innovación y cooperación en toda la administración pública, como lo buscan muchos países de la OCDE (Cuadro 3.9).
El año 2016, Canadá lanzó el Free Agent Pilot dirigido a funcionarios/as públicos con habilidades innovadoras para la resolución de problemas, ofreciéndoles la libertad de elegir oportunidades basadas en proyectos a lo largo del servicio público, alineando el trabajo con sus habilidades e intereses.
El piloto tenía como objetivos: 1) demostrar los beneficios de un modelo de agencia libre basado en la nube; 2) apoyar y retener al funcionariado público talentoso; y 3) mejorar la capacidad del servicio público para la innovación y la resolución de problemas. Para evaluar la viabilidad del modelo se consideran varias métricas.
Los/as participantes, o "Agentes Libres", reportaron una mayor satisfacción laboral, mayor apoyo para la innovación y mejores oportunidades para aplicar y desarrollar habilidades en comparación con los roles tradicionales. El programa aborda sus frustraciones con el subempleo, la falta de promoción y la cultura general del servicio público. Los/as gerentes también se benefician, destacando la rapidez y conveniencia de contratar Agentes Libres, quienes impactan positivamente en la capacidad del equipo y el ambiente de trabajo.
3.1.3. Oportunidades para fortalecer la capacidad de respuesta del gobierno y construir confianza
Los resultados de la Encuesta de Confianza de la OCDE muestran que las percepciones sobre la capacidad de respuesta del gobierno en Chile están ligeramente por encima de los promedios de los países de la OCDE. Sin embargo, la gente en Chile está menos satisfecha con los servicios públicos que sus pares de la OCDE, y existen diferencias significativas en los niveles de satisfacción entre los distintos grupos de población. Las acciones de política para mejorar la capacidad de respuesta del gobierno y fortalecer la confianza pública incluyen las siguientes:
Establecer una visión y estrategia común para los servicios administrativos públicos que promueva un enfoque omnicanal y centrado en las personas para el diseño y la prestación de servicios, e incentive la colaboración e integración entre los proveedores de servicios públicos.
Mejorar el Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria con objetivos o acciones específicas que promuevan una mayor atención a los grupos vulnerables al mejorar los servicios públicos.
Implementar capacitaciones específicas para la prestación de servicios en primera línea, en particular para mejorar la interacción y experiencia usuaria al acceder a servicios a través de diferentes canales.
Incorporar roles y capacidades de diseño de servicios en las instituciones del sector público para sistematizar la investigación usuaria dentro del gobierno y apoyar la implementación del Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria.
Generalizar la innovación en el sector público a través de roles específicos y dedicados en las instituciones gubernamental.
Establecer acciones de colaboración horizontal entre las instituciones del sector público, incluyendo la implementación de momentos de vida, la movilidad horizontal del funcionariado público y mecanismos efectivos para compartir buenas prácticas y desafíos comunes en el diseño y prestación de servicios.
Desarrollar un marco de gobernanza de datos en el sector público con roles específicos y disposiciones institucionales para la implementación de acciones para el intercambio y uso efectivo de datos en la formulación de políticas y la prestación de servicios de manera confiable y legítima.
Implementar una estrategia de comunicación para transmitir las acciones del gobierno en cuanto a la protección y uso legítimo de los datos personales en la formulación de políticas y prestación de servicios, y marcos estandarizados para la toma de decisiones basadas en datos en políticas públicas.
Establecer mecanismos formales para aprovechar el conocimiento científico en la toma de decisiones políticas.
El segundo componente de la competencia gubernamental en el Marco Analítico de la OCDE sobre los determinantes de la confianza en las instituciones públicas es la confiabilidad, que se refiere a las competencias horizontales que sustentan a las instituciones del sector público para equilibrar las necesidades a mediano y largo plazo. La Encuesta de Confianza de la OCDE incluye preguntas para medir las percepciones de las personas sobre la capacidad del gobierno de anticipar necesidades, proteger al público en un entorno de políticas inciertas y enfrentar emergencias de gran escala y cuestiones políticas complejas con impactos globales y a largo plazo.
Además, la confiabilidad y el abordaje de los desafíos a largo plazo requieren la construcción de un consenso amplio y un compromiso político que trascienda a gobiernos específicos, lo cual es cada vez más difícil en un contexto global y nacional de alta polarización política y fragmentación de actores con poder de veto. Por ello, la encuesta en Chile incluye una pregunta adicional para evaluar en qué medida se percibe que el gobierno articula prioridades y políticas nacionales relevantes con otros actores.
En general, las percepciones sobre la confiabilidad del gobierno en Chile son más bajas que las observadas en los países de la OCDE. Sin embargo, las personas son más optimistas que sus pares de la OCDE respecto a la capacidad de su gobierno para enfrentar desafíos complejos a largo plazo, como el cambio climático. Asegurar que estos desafíos se aborden en coordinación con diferentes actores es clave, ya que la percepción sobre la capacidad del gobierno para colaborar con otros actores para enfrentar estos desafíos a largo plazo es el principal factor de confianza en el gobierno nacional y el servicio civil nacional (ver Capítulo 2).
3.2.1. Las percepciones sobre la preparación del gobierno para abordar emergencias y proteger la vida de las personas son menos favorables en Chile que en los países de la OCDE
Construir confianza en la preparación del gobierno para enfrentar emergencias es crucial en Chile. El país está altamente expuesto a terremotos y tsunamis, así como a otros eventos naturales como incendios forestales e inundaciones. Las condiciones naturales de Chile ejercen una presión adicional sobre las instituciones públicas para estar preparadas y poder actuar de manera adecuada y oportuna durante y después de una crisis. Sin embargo, según la Encuesta de Confianza de la OCDE, menos de la mitad de la población (47%) cree que las instituciones gubernamentales estarían preparadas para proteger la vida de las personas en caso de una emergencia de gran escala, seis puntos porcentuales por debajo del promedio de la OCDE (53%) (Figura 3.13).
Proporción de la población indicando diferentes niveles de confianza en la preparación de las instituciones ante una emergencia, 2023
Nota: La figura presenta las distribuciones dentro del país de las respuestas a la pregunta: “Si hubiera una emergencia de gran escala, ¿qué tan probable cree que es que las instituciones gubernamentales estarían preparadas para proteger la vida de las personas?”. La proporción de "probable" es la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala; "neutral" equivale a una respuesta de 5; "improbable" es la agregación de respuestas de 0 a 4; y "no sabe" fue una opción de respuesta separada. El "promedio OCDE" presenta el promedio no ponderado de las respuestas entre los países.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
Además, y de manera notable, las percepciones sobre la preparación del gobierno ante una crisis son particularmente más bajas entre los grupos de población más vulnerables (Figura 3.14). Estos resultados pueden explicarse por el impacto que tales desastres tienen en la población de menores ingresos, como se ha observado históricamente en incendios urbanos e inundaciones (RFI, 2014[31]; Villagra and Paula, 2021[32]; OECD, 2024[33]) e incluso después de la implementación de la Encuesta de Confianza OCDE, en los incendios que afectaron las áreas urbanas de Valparaíso y Viña del Mar en febrero de 2024. Además, los grupos poblacionales en situaciones vulnerables dependen en mayor medida de los beneficios y la asistencia gubernamental durante una crisis. Como resultado, es esencial una estrecha coordinación con los gobiernos locales y regionales, en un contexto donde los gobiernos subnacionales son los más cercanos para satisfacer las necesidades de las personas afectadas.
Proporción de la población que se declara confiado de que las instituciones de gobierno estarían preparadas para proteger las vidas de las personas, por nivel socioeconómico y demografía en Chile y promedio OCDE, 2023
Nota: La figura presenta las distribuciones dentro del país y los promedios no ponderados de las respuestas en los países de la OCDE a la pregunta: "Si hubiera una emergencia de gran escala, ¿qué tan probable cree que es que las instituciones gubernamentales estarían preparadas para proteger la vida de las personas?" según las características demográficas de los encuestados (edad, género), el contexto socioeconómico (educación, preocupaciones financieras, identificación como parte de un grupo discriminado, movilidad económica) y preocupaciones sobre el crimen. Aquí se muestra la proporción de encuestados que respondieron que es ‘probable’ (respuestas de 6 a 10 en una escala de 0 a 10). Las preocupaciones financieras se miden preguntando: “En general, pensando en el próximo año o dos, ¿qué tan preocupado está por las finanzas de su hogar y su bienestar social y económico en general?”, agregando las respuestas 3 (algo preocupado) y 4 (muy preocupado). Las preocupaciones sobre el crimen se miden preguntando: “¿Con qué frecuencia, si es que alguna vez, le preocupa ser víctima de un crimen violento en [país]?” y agregando las respuestas 1 (siempre) y 2 (ocasionalmente). La movilidad económica se mide preguntando: “Pensando en su situación económica actual y sus perspectivas futuras, ¿cree que le irá mejor, peor o más o menos igual que a sus padres?”, agregando las respuestas 1 (creo que me irá mucho mejor que a mis padres) y 2 (creo que me irá un poco mejor que a mis padres). La educación baja se define como un nivel inferior al secundario superior (incluyendo niveles bajos y medios de educación), y la educación alta como igual o superior a educación terciaria, siguiendo la clasificación CINE 2011. Todas las variables representadas son estadísticamente significativas a *** p<0,01 excepto la edad (30-49 son estadísticamente significativas a ** p<0,05 y 50+ no son estadísticamente significativas), el género y la educación, que son estadísticamente significativas a ** p<0,05. * p<0,1; ** p<0,05; *** p<0,01. El grupo de referencia para la edad es "18-29", para género: "Mujeres", para educación: "Baja/media", para preocupaciones financieras: "Altas preocupaciones", para quienes se identifican con un grupo discriminado: "Se sienten discriminados", para preocupación por el crimen: "Preocupado", para movilidad económica: "Peor que los padres"”.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
Las políticas de Chile para enfrentar eventos como terremotos, tsunamis o pandemias globales son reconocidas por su exhaustividad y se basan en la experiencia de eventos anteriores (De La Llera et al., 2015[34]). Esto incluye sistemas de prevención fortalecidos, así como un proceso de aprendizaje institucional que ha dado lugar a regulaciones de construcción robustas y sistemas de comunicación efectivos. Estas experiencias se tomaron en cuenta en una reciente reforma de las disposiciones institucionales para la gestión de emergencias en Chile. Esta reforma incluye la promulgación de la Ley 21.364 que establece el Sistema Nacional de Prevención y Respuesta ante Desastres y reemplaza a la Oficina Nacional de Emergencia (ONEMI) por el Servicio Nacional de Prevención y Respuesta ante Desastres (SENAPRED) (República de Chile, 2021[35]). La ley crea un nuevo sistema integrado centrado en la prevención, la alerta temprana y la gestión territorial en la administración de emergencias, incluyendo una Política Nacional de Emergencia que debe actualizarse cada cinco años. En el caso de la pandemia de COVID-19, Chile logró aprovechar su sólido y reconocido sistema público de vacunación para inmunizar rápidamente a la población y frenar la propagación del virus a nivel nacional (Cuadro 3.10).
El rápido y exitoso despliegue de la vacuna contra el COVID-19 en Chile se atribuye a varios factores clave. El gobierno y el mundo académico jugaron un papel significativo en la obtención de vacunas mediante un enfoque pragmático que incluyó negociaciones y acuerdos con diferentes laboratorios simultáneamente para asegurar un suministro oportuno de vacunas.
Este esfuerzo fue respaldado por una sólida capacidad local y la coordinación entre el sistema de salud y las autoridades locales. Además, el Programa Nacional de Inmunizaciones de larga data en Chile fomentó una cultura favorable hacia la vacunación, lo que ayudó a contener la desinformación sobre el virus y las vacunas contra el COVID-19. También sirvió como columna vertebral para el rápido despliegue de las vacunas a nivel nacional. Los resultados positivos pueden atribuirse, por lo tanto, a una combinación de acciones a corto plazo —como las estrategias específicas para la pandemia— y elementos a largo plazo, incluidos la inversión en infraestructura y las relaciones con los actores involucrados.
Sin embargo, otros eventos, como los incendios forestales e inundaciones, no han observado un proceso de aprendizaje similar y tienden a afectar áreas densas donde la planificación urbana sigue siendo deficiente (OECD, 2024[33]). La evidencia de la misión de investigación resalta que, aunque todas las partes interesadas están dispuestas a colaborar durante emergencias, hay una coordinación limitada entre las autoridades centrales, regionales y locales, así como resalta que la ausencia de mecanismos sólidos de coordinación y planificación es una restricción clave para una respuesta rápida y concertada ante emergencias (La Tercera, 2024[37]). Esta retroalimentación institucional es particularmente relevante para mejorar la planificación en la gestión de emergencias, con el fin de anticiparse mejor y estar preparados para futuros eventos, especialmente dado el impacto del cambio climático en la recurrencia e intensidad de estos eventos. En este sentido, es necesario reforzar las capacidades institucionales mediante el desarrollo de planes y fortalecer la coordinación entre los actores relevantes, además de comunicarlos adecuadamente para que las personas puedan obtener información en tiempo real y actualizaciones oficiales que respalden una respuesta oportuna. Suecia y Australia proporcionan ejemplos relevantes de cómo otros países de la OCDE están planificando con anticipación y comunicando de manera oportuna y efectiva durante una crisis (Cuadro 3.11).
Suecia
Suecia está explorando la adopción de la gobernanza anticipatoria en la gestión de crisis a través de la iniciativa de la OCDE "Ensayando el Futuro", basada en el ejercicio "Forward Looking Cell". Este concepto innovador, probado con la Agencia Sueca de Contingencias Civiles y con aportes de la Agencia Danesa de Gestión de Emergencias, se centra en mejorar la preparación ante crisis mediante la visualización y ensayo de escenarios futuros potenciales. El ejercicio, parte de un proyecto de 18 meses, busca integrar la previsión estratégica en la preparación civil, mejorar la toma de decisiones y fomentar la resiliencia. Destaca la importancia de la colaboración, las capacidades dinámicas y la incorporación de la previsión en las prácticas de gobernanza para una gestión de crisis efectiva.
Australia
La política de comunicación de Australia durante los incendios forestales de 2019-2020 demostró varias buenas prácticas clave orientadas a garantizar la seguridad pública y mantener la confianza. El gobierno utilizó un enfoque multicanal para difundir información, aprovechando medios tradicionales, redes sociales y aplicaciones dedicadas como "Fires Near Me" para actualizaciones en tiempo real. Estas plataformas proporcionaban información crítica sobre la ubicación de los incendios, rutas de evacuación y consejos de seguridad.
La coordinación entre agencias federales, estatales y locales aseguró un mensaje coherente, evitando confusión. Ruedas de prensa regulares, lideradas por funcionarios del gobierno y servicios de emergencia, mantuvieron al público informado sobre la evolución de la situación. También se priorizaron las reuniones comunitarias y la interacción directa con los residentes afectados para atender preocupaciones y brindar apoyo.
La política enfatizó la transparencia, con actualizaciones frecuentes sobre el estado de los incendios y los esfuerzos en curso para controlarlos. Las alertas de emergencia se enviaron a través del sistema de Alerta de Emergencias Inalámbricas (WEA) para notificar instantáneamente a las personas en las áreas afectadas.
Las campañas de educación pública antes y durante los incendios subrayaron la importancia de la preparación, asegurando que los residentes supieran cómo responder en una emergencia. Estas estrategias de comunicación integrales fueron cruciales para gestionar la crisis de manera efectiva, ayudando a salvar vidas y proteger propiedades.
3.2.2. Las personas en Chile están más confiadas que sus pares de la OCDE en la capacidad de su gobierno para abordar el cambio climático
Chile es particularmente vulnerable a los impactos del cambio climático debido a sus condiciones geográficas únicas y ecosistemas frágiles (OECD, 2022[38]). Con una costa que se extiende por más de 6.400 km, vastas áreas áridas, bosques y capas de hielo, el país es altamente susceptible a los efectos del calentamiento global. En los últimos años, la frecuencia y gravedad de desastres naturales como incendios y sequías han aumentado, en gran medida impulsados por actividades humanas. Una consecuencia significativa del cambio climático en Chile es la prolongada sequía de 13 años, que desencadenó el desarrollo de planes de contingencia para el racionamiento de agua en 2022, en un país donde el sector del agua está privatizado (Baer, 2017[39]). No es sorprendente que el 74% de las personas encuestadas en la Encuesta de Confianza de la OCDE en Chile, por encima del promedio de la OCDE (69%), considere que la crisis climática debería ocupar un lugar muy alto en las prioridades del gobierno (Figura 3.15).
Proporción de la población que piensa que es importante que su país priorice la reducción de emisiones de gases de efecto invernadero, 2023
Nota: La figura muestra el promedio no ponderado de la OCDE del porcentaje de encuestados que indican que el objetivo es importante (respuestas de 6 a 10 en una escala de 0 a 10) al responder la pregunta: “¿Qué tan importante cree que es que se prioricen los siguientes objetivos en [PAÍS]?”.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
No obstante, abordar los desafíos que plantea el cambio climático en Chile requiere no solo políticas y medidas efectivas, sino también el apoyo y la confianza del público. La percepción de la competencia del gobierno nacional juega un papel crucial en la generación de confianza pública, lo que a su vez influye en el nivel de apoyo a las políticas climáticas (OECD, 2022[6]). Los estudios han demostrado que la confianza política de las personas influye fuertemente en sus actitudes hacia las políticas orientadas al futuro. Las personas que confían en la efectividad de las políticas y están dispuestas a hacer sacrificios por el beneficio de las generaciones futuras son más propensas a apoyar la acción climática (Fairbrother et al., 2021[40]).
En este contexto, casi la mitad de las personas encuestadas (48%) en la Encuesta de Confianza de la OCDE en Chile confían en la capacidad del gobierno para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y frenar el impacto del cambio climático, por encima del promedio de los países de la OCDE (42%) (Figura 3.16). Los resultados relativamente positivos en este indicador pueden explicarse por el enfoque de políticas sistémicas y multiactor adoptado por Chile a lo largo de diferentes administraciones para mitigar el impacto del cambio climático. Estas medidas estructurales incluyen el fortalecimiento de arreglos institucionales y de gobernanza, como la creación de un Ministerio de Medio Ambiente y la Ley Marco de Cambio Climático (LMCC) en 2022, así como cambios en la matriz energética para incluir progresivamente fuentes de energía renovable, planes nacionales de conservación ambiental y una mayor adopción de transporte público eléctrico a nivel nacional (OECD, 2024[33]). Como indicaron personas entrevistadas durante la misión de investigación de la OCDE, la ciudadanía percibe que el gobierno ha logrado avances gracias a la colaboración inter-partidaria y sectorial. Este esfuerzo se alinea con la tradición chilena de consenso al abordar prioridades políticas de gran escala.
Proporción de la población que indica diferentes niveles de confianza en que el país logrará reducir las emisiones de gases de efecto invernadero en los próximos diez años, 2023
Nota: La figura presenta las distribuciones dentro del país de las respuestas a la pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan confiado está en que [PAÍS] logrará reducir las emisiones de gases de efecto invernadero en los próximos diez años?". La proporción de "probable" es la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala; "neutral" equivale a una respuesta de 5; "improbable" es la agregación de respuestas de 0 a 4; y "no sabe" fue una opción de respuesta separada. El "promedio OCDE" presenta el promedio no ponderado de las respuestas entre los países.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
Estos resultados son consistentes con los de la pregunta adicional incluida en la encuesta implementada en Chile para medir las percepciones sobre la colaboración y cooperación entre el gobierno nacional y otros actores. El 45% de las personas confía en que el gobierno coordinará con otros actores nacionales, como empresas y sindicatos, para abordar desafíos complejos y de largo plazo. De hecho, la capacidad del gobierno para cooperar con otros actores es el factor más importante para generar confianza en el gobierno nacional y el servicio civil nacional (ver Capítulo 2). Además, durante la misión de investigación, se destacaron algunos aspectos como favorables para las opiniones positivas sobre la cooperación y coordinación en Chile. Estos incluyen un diálogo inclusivo y continuo, capacidad de compromiso, confianza en la implementación de acciones, continuidad entre diferentes administraciones y la adopción de reformas graduales en lugar de cambios radicales en las políticas. Esto puede mejorar la confiabilidad del gobierno al demostrar que el gobierno nacional es capaz de anticipar problemas con un impacto a largo plazo y asegurar la alineación y cooperación necesarias para aprobar reformas políticas complejas.
A pesar de las opiniones generales sobre la capacidad del gobierno para abordar el cambio climático, estudios recientes señalan que persisten varios desafíos en la agenda ambiental que están afectando la cohesión social, incluidos niveles significativos de contaminación del aire en áreas urbanas y zonas de "sacrificio", así como la crisis de agua dulce que impacta a zonas menos favorecidas y vulnerables (OECD, 2024[33]). De hecho, los resultados desagregados de la Encuesta de Confianza de la OCDE por grupos de población muestran que las personas mayores, más educadas y con mayor ventaja socioeconómica tienen percepciones más positivas (Figura 3.17). Los datos son consistentes con la evidencia de la misión de investigación que destaca que, mientras que las élites políticas, económicas e intelectuales perciben avances en la agenda ambiental, este no es el caso entre las comunidades más afectadas. De cara al futuro, Chile necesitaría acelerar las acciones para cumplir con los objetivos ambientales y reducir las emisiones de gases, incluyendo mayores esfuerzos para involucrar a las comunidades más vulnerables. Si bien el desarrollo de planes regionales y locales para implementar la Ley Marco de Cambio Climático se percibe como una ventaja, requerirían un enfoque inclusivo en su desarrollo e implementación para cerrar las brechas de confianza existentes entre los grupos de población. La evidencia de los países de la OCDE indica que una participación efectiva y significativa de los actores facilita la reforma en la asignación de recursos y apoya las medidas de negociación para equilibrar intereses divergentes, como se observa en las políticas de asignación de agua en Israel, Alberta (Canadá), Inglaterra y Gales, Nuevo México, Estados Unidos y Sudáfrica (OECD, 2024[33]).
Proporción de encuestados que declararon estar confiados en que Chile logrará reducir las emisiones de gases de efecto invernadero en los próximos diez años según el nivel socioeconómico y características demográficas, en Chile y el promedio de la OCDE, 2023
Nota: La figura presenta las distribuciones dentro del país y los promedios no ponderados de los países de la OCDE en las respuestas a la pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan confiado está en que [PAÍS] logrará reducir las emisiones de gases de efecto invernadero en los próximos diez años?" según las características demográficas de los encuestados (edad, género), el contexto socioeconómico (educación, preocupaciones financieras, identificación como parte de un grupo discriminado, movilidad económica) y preocupaciones sobre el crimen. Aquí se muestra la proporción de encuestados que respondieron que están ‘confiados’ (respuestas de 6-10 en una escala de 0 a 10). Las preocupaciones financieras se miden preguntando: "En general, pensando en el próximo año o dos, ¿qué tan preocupado está por las finanzas de su hogar y su bienestar social y económico en general?", y se agregan las respuestas 3 (algo preocupado) y 4 (muy preocupado). Las preocupaciones sobre el crimen se miden preguntando: "¿Con qué frecuencia, si es que alguna vez, le preocupa ser víctima de un crimen violento en [país]?", y se agregan las respuestas 1 (siempre) y 2 (ocasionalmente). La movilidad económica se mide preguntando: "Pensando en su situación económica actual y en sus perspectivas futuras, ¿cree que le irá mejor, peor o más o menos igual que a sus padres?", y se agregan las respuestas 1 (creo que me irá mucho mejor que a mis padres) y 2 (creo que me irá un poco mejor que a mis padres). La educación baja se define como un nivel inferior a la enseñanza secundaria superior (incluyendo niveles bajos y medios de educación), y la educación alta como igual o superior a educación terciaria, siguiendo la clasificación CINE 2011. Todas las variables representadas son estadísticamente significativas a *** p<0.01. El grupo de referencia para la edad es "18-29", para género: "Mujeres", para educación: "Baja/media", para preocupaciones financieras: "Altas preocupaciones", para quienes se identifican con un grupo discriminado: "Se sienten discriminados", para preocupación por el crimen: "Preocupado", para movilidad económica: "Peor que los padres”.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
3.2.3. Cuatro de cada diez personas confían en que el gobierno abordaría eficazmente desafíos complejos
Los gobiernos confiables son capaces de enfrentar desafíos complejos con compensaciones complejas e incertidumbres, como regular nuevas tecnologías y promover su uso responsable o equilibrar las necesidades e intereses intergeneracionales (OECD, 2022[3]).
Los resultados de la Encuesta de Confianza de la OCDE sugieren que las personas en Chile, al igual que sus pares de la OCDE, expresan algunas preocupaciones sobre la preparación del gobierno ante las nuevas tecnologías. Cuatro de cada diez personas (40%) confían en que el gobierno regularía adecuadamente las nuevas tecnologías y apoyaría a las personas y empresas para que las utilicen de manera responsable (Figura 3.18). Los resultados son similares a los observados en los países de la OCDE, indicando la amplia preocupación de la ciudadanía sobre la capacidad de los gobiernos para equilibrar eficazmente las oportunidades y riesgos de las tecnologías emergentes en la sociedad y la administración pública. Además, al observar los factores que generan confianza en las instituciones públicas de Chile, la capacidad del gobierno para regular la tecnología y ayudar a las personas y empresas a usarla de manera responsable está moderadamente asociada con la confianza en el servicio civil nacional (Capítulo 2).
Proporción de la población que indica diferentes niveles de confianza en la capacidad del gobierno para regular adecuadamente nuevas tecnologías y ayudar a empresas y personas a usarlas de manera responsable, 2023
Nota: La figura presenta las distribuciones dentro del país de las respuestas a la pregunta: “Si nuevas tecnologías (por ejemplo, inteligencia artificial o aplicaciones digitales) estuvieran disponibles, ¿qué tan probable cree que es que el gobierno federal/central/nacional las regule adecuadamente y ayude a las empresas y ciudadanos a usarlas de manera responsable?”. La proporción de "probable" es la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala; "neutral" equivale a una respuesta de 5; "improbable" es la agregación de respuestas de 0 a 4; y "no sabe" fue una opción de respuesta separada. El "promedio OCDE" presenta el promedio no ponderado de las respuestas entre los países.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
Chile está adoptando actualmente un enfoque multiactor en inteligencia artificial. El Ministerio de Ciencia, Tecnología, Conocimiento e Innovación, (MCTCI) es responsable de avanzar la política nacional para tecnologías emergentes, en coordinación con el Ministerio de Economía, Ministerio de Hacienda y la Secretaria General de la Presidencia (SEGPRES). Esto incluye la Política Nacional de Inteligencia Artificial (Ministerio de Ciencia, Tecnología, Conocimiento e Innovación, 2021[41]), que enmarca la ambición de Chile de convertirse en un líder regional en la regulación, adopción y uso de la inteligencia artificial en diversos sectores. La participación amplia de actores gubernamentales, el sector privado, la academia y las OSC ha generado el consenso y la alineación necesarios para que Chile logre su objetivo de aprovechar la inteligencia artificial en beneficio de todos/as.
Para equilibrar aún más las oportunidades y riesgos de la inteligencia artificial, Chile está discutiendo la redacción de una ley dedicada al desarrollo y uso de la inteligencia artificial, utilizando como referencias recientes la Ley de Inteligencia Artificial de la Unión Europea (Cuadro 3.12) y los Principios de IA de la OCDE (European Commission, 2024[42]; OECD, 2019[43]). La redacción e implementación de esta ley se beneficiaría de adoptar un enfoque abierto y participativo que reúna a diferentes sectores para continuar construyendo confianza en las instituciones públicas y asegurar la alineación para su implementación.
El desarrollo de la Ley de Inteligencia Artificial de la Unión Europea se caracterizó por un enfoque colaborativo que involucró a múltiples actores. La Comisión Europea lideró la iniciativa, llevando a cabo consultas extensas con una amplia gama de participantes, incluidos representantes de la industria, expertos académicos, organizaciones de la sociedad civil y autoridades de los estados miembros. Este proceso inclusivo tenía como objetivo equilibrar la innovación con la necesidad de mitigar los riesgos asociados a las tecnologías de IA.
Las consultas públicas fueron fundamentales, permitiendo que los actores interesados proporcionaran sus aportes sobre el marco regulatorio propuesto. Estas consultas se complementaron con discusiones específicas con actores clave de la industria y expertos para garantizar que la legislación fuera práctica y efectiva. Además, el Parlamento Europeo y el Consejo de la Unión Europea participaron activamente, contribuyendo al proceso de redacción y revisión a través de sus comités y grupos de trabajo respectivos.
La naturaleza colaborativa del proceso también se extendió a la cooperación internacional, ya que la UE se comprometió con socios globales y organismos de normalización para alinear la ley con las normas internacionales y las mejores prácticas. Este enfoque integral aseguró que la Ley de Inteligencia Artificial de la UE se moldeara a partir de una diversidad de perspectivas, con el objetivo de fomentar la innovación al mismo tiempo que se protegían los derechos fundamentales y se aseguraba la confianza pública en los sistemas de IA.
Otro factor relevante que puede influir en los niveles de confianza al abordar desafíos complejos y globales es la cohesión social y la equidad intergeneracional, reflejando la capacidad de las instituciones públicas para responder a las necesidades de la juventud (OECD, 2022[44]). Según los resultados de la Encuesta de Confianza de la OCDE, el 41% de la gente confía en que el gobierno nacional equilibraría los intereses y necesidades intergeneracionales (Figura 3.19), cuatro puntos porcentuales por encima del promedio de la OCDE. Específicamente, la capacidad del gobierno para equilibrar los intereses intergeneracionales está altamente asociada con la confianza en el gobierno nacional (Capítulo 2). Los resultados en Chile deben considerarse en el contexto de eventos recientes, como las protestas sociales, la reciente elección del presidente más joven en la historia del país, así como el Congreso Nacional más joven, lo que puede haber influido en las percepciones sobre el papel de la juventud en la vida pública.
Entre las iniciativas que pueden explicar estos resultados, destaca el sistema de inversión pública de Chile como un medio para proteger el bienestar y el desarrollo social de las futuras generaciones, basado en los dividendos de la industria minera del cobre. El portafolio de inversión pública de Chile es amplio e incluye el Fondo de Reserva de Pensiones (FRP), que tiene como objetivo financiar los compromisos fiscales de pensiones para apoyar a los necesitados; así como el Fondo de Estabilización Económica y Social (FEES), que busca proporcionar fondos para cubrir déficits fiscales o pagar la deuda pública (Ministerio de Hacienda, 2024[45]).
Proporción de la población que indica diferentes niveles de confianza en que el gobierno nacional puede equilibrar adecuadamente los intereses de las generaciones actuales y futuras, 2023
Nota: La figura presenta las distribuciones dentro del país de las respuestas a la pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan confiado está en que el gobierno nacional equilibra adecuadamente los intereses de las generaciones actuales y futuras?". La proporción de "probable" es la agregación de respuestas de 6 a 10 en la escala; "neutral" equivale a una respuesta de 5; "improbable" es la agregación de respuestas de 0 a 4; y "no sabe" fue una opción de respuesta separada. El "promedio OCDE" presenta el promedio no ponderado de las respuestas entre los países.
Fuente: Encuesta de Confianza de la OCDE 2023.
3.2.4. Oportunidades para mejorar la confiabilidad del gobierno y construir aún más la confianza pública
Los resultados de la Encuesta de Confianza de la OCDE encontraron que las percepciones sobre la confiabilidad del gobierno en Chile son ligeramente más bajas que las observadas en los países de la OCDE. La gente en Chile tiene menos confianza que en los países de la OCDE en la preparación del gobierno para enfrentar emergencias de gran escala, pero es más optimistas que sus pares de la OCDE sobre la capacidad del gobierno para abordar desafíos complejos a largo plazo, como el cambio climático y la equidad intergeneracional. En otras palabras, confían más en aspectos de formulación de políticas complejas que en las interacciones cotidianas con el gobierno, por ejemplo, en la prestación de servicios.
Las acciones de política para mejorar la confiabilidad del gobierno y fortalecer la confianza pública incluyen las siguientes:
Fortalecer la gobernanza para la gestión de crisis a fin de mejorar la coordinación entre los diferentes niveles de gobierno e incorporar mecanismos formales de retroalimentación para la revisión y actualización sistemática de las políticas de gestión de crisis del gobierno.
Implementar acciones de previsión estratégica para mejorar la capacidad del gobierno de anticipar posibles escenarios de crisis y tomar medidas preventivas.
Mejorar la comunicación pública durante crisis de gran escala para alinear a los diferentes actores y a la comunidad en general en la implementación y cumplimiento de las acciones políticas.
Establecer acciones para involucrar a los grupos más vulnerables y a las comunidades afectadas en la preparación, respuesta y resiliencia, involucrando a las autoridades de los gobiernos regionales y locales.
Asegurar un consenso más amplio y la alineación entre actores clave y sectores para la implementación de políticas en curso y el desarrollo de marcos legales específicos para regular el uso de la inteligencia artificial, así como abordar desafíos más complejos a largo plazo, como el cambio climático.
Referencias
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[31] RFI (2014), El incendio en Valparaíso afectó a los más pobres, https://www.rfi.fr/es/americas/20140415-el-incendio-en-valparaiso-afecto-los-mas-pobres.
[24] Senado de la República (2024), Boletín 11092-07 sobre protección de datos personales, https://tramitacion.senado.cl/appsenado/templates/tramitacion/index.php?boletin_ini=11092-07.
[11] Superintendencia de Salud (2022), Estudio de Opinión sobre el Sistema de Salud 2019, Superintendencia de Salud, https://www.superdesalud.gob.cl/app/uploads/2022/02/articles-20794_recurso_1.pdf.
[32] Villagra, P. and S. Paula (2021), “Wildfire Management in Chile: Increasing Risks Call for More Resilient Communities”, Environment: Science and Policy for Sustainable Development, Vol. 63/3, pp. 4-14, https://doi.org/10.1080/00139157.2021.1898891.
← 1. En el cuestionario implementado en Chile, los servicios administrativos se refieren a “trámites” a los que acceden los usuarios y que son realizados por instituciones públicas, como solicitar una cédula de identidad, registrar a un recién nacido o postular a beneficios sociales.
← 2. Para más detalles, ver https://ips.gob.cl/noticias/ips-y-su-programa-de-formacion-para-atencion-ciudadana
← 3. Para más detalles, ver https://www.ceacgr.cl/CEA/que-hacemos.html
← 4. Para más detalles ver https://datasocial.ministeriodesarrollosocial.gob.cl/portalDataSocial/risInvestigacion
← 5. Para más detalles ver https://www.serviciocivil.cl/colabora-conectando-personas-en-el-estado/