Ce chapitre examine les progrès que les administrations fiscales ont pu faire dans la réalisation de leurs objectifs en matière de discipline grâce aux services efficaces et efficients qu’elles proposent aux contribuables, souvent au moyen de la technologie. Celle-ci favorise en effet le respect des obligations fiscales par les contribuables en facilitant la lisibilité de celles-ci, la déclaration des revenus imposables et les paiements.
Administration fiscale 2022
Informations comparatives sur les pays de l'OCDE et autres économies avancées et émergentes
Administration fiscale
5. Services
Abstract
Introduction
L’accès pour le contribuable à tout un éventail de services efficaces et faciles à utiliser joue un rôle essentiel pour favoriser le respect des obligations fiscales. Bon nombre de ces services reposent sur des canaux de communication, dans une logique aussi bien réactive que proactive. Par le passé, les administrations transmettaient souvent ces communications — instructions, rappels, outils de calcul et de déclaration — à une multitude de contribuables en même temps. Elles indiquent cependant qu’elles ont, désormais, de plus en plus recours à des outils innovants qui permettent une plus grande personnalisation des communications en fonction de la situation particulière de chaque contribuable et que celles-ci sont transmises au moyen de canaux de communication de plus en plus nombreux et divers. Pour favoriser l’adoption du libre-service, ces outils sont opérationnels en temps réel, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Certains pays, comme l’Inde, ont investi dans des centres de communication ciblés qui permettent des interactions confidentielles en direct entre les services fiscaux et d’autres parties prenantes comme les contribuables, les fiscalistes, les experts et les responsables de l’action publique et qui peuvent également être transmises via les canaux des réseaux sociaux, lorsqu'il y a lieu.
Les administrations fiscales indiquent par ailleurs une croissance rapide de l’utilisation de la technologie pour transformer leurs modèles opérationnels. L’utilisation de techniques de pointe dans le domaine de l’intelligence artificielle, de l’apprentissage automatique et des communications de machine à machine crée de nouvelles possibilités de services pour les administrations fiscales qui permettent l'accès à un plus grand nombre d’approches de type « conformité dès la conception ». Cette tendance croissante devrait s’accélérer à mesure que les administrations fiscales continuent d’exploiter pleinement le potentiel de la transformation numérique.
Approches comportementales
L’utilisation croissante de la technologie a souvent été encouragée par le recours accru à des approches comportementales. Il s’agit d’un domaine de recherche interdisciplinaire qui utilise des principes issus des sciences comportementales telles que la psychologie, les neurosciences et l’économie comportementale pour comprendre comment les individus intègrent les informations, les traitent et y réagissent. Ces principes peuvent être utilisés pour concevoir des politiques et des interventions pratiques basées sur le comportement humain. Ils peuvent s’avérer particulièrement puissants lorsqu’ils sont conjugués aux enseignements tirés de l’analyse des volumes de plus en plus importants de données dont dispose l’administration fiscale, générées en interne et en externe.
Dans les précédentes éditions de cette publication, un nombre croissant d’administrations fiscales déclaraient employer des chercheurs en sciences comportementales et mettre à profit les enseignements de ces disciplines dans certains domaines pour influer sur le respect volontaire des obligations. Cette tendance s’est poursuivie et près de 70 % des administrations déclaraient avoir eu recours à des méthodes ou techniques relevant des sciences comportementales en 2020 (voir le graphique 6.1). Le chapitre 10 de l’édition 2019 de ce rapport apporte des informations complémentaires sur ces développements. Cette tendance s’est poursuivie et les approches comportementales sont de plus en plus souvent intégrées dans les stratégies et interventions générales de l’administration fiscale. Le rapport 2021 de la Communauté d’intérêts du FAF de l’OCDE sur les approches comportementales contient également des exemples de cette pratique (OCDE, 2021[1]).
Encadré 5.1. Exemples nationaux - Approches comportementales
Brésil - Analyse comportementale
Le projet d’approches comportementales a tout d’abord été expérimenté auprès de 2 489 petites entreprises dont les revenus avaient été plus élevés durant la pandémie qu’au cours des années précédentes, l’objectif étant de favoriser la discipline fiscale. Pour les besoins de cet essai, l’administration a utilisé trois courriers qui employaient chacun une technique de la science comportementale différente et les a comparés à la lettre actuelle. Les critères étaient les suivants : normes sociales, normes sociales et simplification, aversion aux pertes et conséquences.
Dans près de 8 % des cas, les courriers comportant des approches comportementales ont donné de meilleurs résultats que les modèles existants. Cependant, après division des groupes en échantillons plus petits en fonction de leur profil de risque de fraude fiscale, les réponses étaient différentes. La réponse des contribuables à risque fiscal élevé à l’ensemble des courriers tests a été moins satisfaisante d’environ 8 % à celle des communications traditionnelles. En revanche, la réponse des groupes présentant un risque fiscal moyen et modéré à un courrier axé sur les normes sociales et la simplification a été meilleure d’environ 31 % et 15 % respectivement. Enfin, la réponse du groupe présentant un faible risque fiscal à un courrier mettant l’accent sur l’aversion aux risques a été meilleure d’environ 41 %.
Par la suite, l’administration a réalisé un deuxième essai dans lequel un courrier portant sur des rappels et rendez-vous a donné de meilleurs résultats auprès des contribuables dont la dette fiscale était moins élevée tandis que les courriers ciblés sur les normes sociales et l’aversion au risque fonctionnaient mieux auprès des contribuables ayant une dette plus élevée.
Il en ressort que l’intégration de messages comportementaux dans les courriers adressés aux contribuables fait la différence, le résultat dépendant du profil des contribuables. Au vu de ces résultats, une étude utilisant l’intelligence artificielle est désormais en cours afin de prévoir le choix de courrier approprié à chaque contribuable.
Irlande - Développer les incitations à effectuer une action
L’Irlande a mis au point un système qui utilise un degré élevé de personnalisation afin d’inciter les contribuables à respecter leurs obligations. Ce système s’appuie sur la capacité à communiquer efficacement avec les contribuables, en les encourageant à utiliser les services en ligne et les sites web de l’administration fiscale irlandaise pour s’assurer qu’ils paient le juste montant de l’impôt en temps voulu.
Ce concept a été testé afin de recueillir les réactions des contribuables en temps réel. Il a nécessité le ciblage d’une cohorte limitée de contribuables utilisant les services en ligne. À partir de critères précis pour effectuer cette sélection précise, des messages hautement personnalisés ont été envoyés via le système en ligne de l’administration fiscale..
Ce projet vise à établir un processus de communication intégré avec des cohortes sélectionnées. Il en résulte des communications personnalisées contenant un ensemble d’informations et de données propres à chaque contribuable, leur demandant d’effectuer une action. La communication d’informations personnelles suscite une plus grande interaction de la part de l’usager.
Les communications personnalisées incitent également l’usager à effectuer précisément les actions que l’on attend de lui pour échanger de manière efficace avec l’administration fiscale via les systèmes en ligne, en améliorant ses interactions avec le service aux contribuables. Les contribuables sont ainsi mieux à même de comprendre leur traitement fiscal et leurs obligations pour plus de discipline fiscale.
Ce système améliorera les processus opérationnels de l’administration fiscale irlandaise à l’égard des entreprises et permettra aux domaines d’activités de simplifier le processus de sélection afin de définir et de cibler avec précision les cohortes pour l’obtention de résultats personnalisés en grand nombre.
Royaume-Uni - Utiliser les approches comportementales pour un meilleur respect des délais
Au cours d’une année normale, la plupart des contribuables soumis à l’auto-évaluation effectuent leurs déclarations en janvier. En 2021-22, l’administration fiscale britannique (Her Majesty’s Revenue and Customs [HMRC]) a décidé d’encourager le dépôt anticipé des déclarations afin de rompre avec l’habitude de dépôt tardif et de rappeler à ceux qui transmettaient déjà leur déclaration de manière anticipée de continuer à le faire.
Selon des études qualitatives et quantitatives sur la déclaration d’auto-évaluation réalisées en 2013, les contribuables justifient le dépôt tardif par les raisons suivantes :
Circonstances personnelles : adversité, manque d’organisation, difficultés financières
Manque de compétences, de prise de conscience et d’engagement
Crainte de faire des erreurs et méfiance à l’égard de l’administration fiscale (HMRC)
Complexité ; certains contribuables ne comprennent pas que « déclarer » est différent de « payer »
Expérience des contribuables ; certains contribuables peuvent être réticents à l’idée de consulter l’administration fiscale du Royaume-Uni s’ils n’ont pas obtenu auparavant l’aide requise
Les contribuables soumis à l’auto-évaluation ont généralement besoin de plusieurs rappels, ce qui a conduit l’administration à utiliser tous les canaux possibles, en présentant les informations dans un format clair et simple à utiliser pour faciliter la compréhension et les actions. Elle a notamment utilisé une fiche d’informations publiée sur le site web du gouvernement du Royaume-Uni, des lettres, courriers électroniques, médias, réseaux sociaux et a demandé la participation de certaines parties prenantes.
Citons, par exemple, un nouveau courriel de rappel envoyé en mai 2021 portant sur l’assistance et le soutien dont pouvaient bénéficier les contribuables pour remplir leur déclaration. Cette initiative a permis une hausse de 7 % des dépôts anticipés (13 000 contribuables supplémentaires ont déposé leur déclaration dans les 60 jours) et environ 3 % de contribuables supplémentaires qui déposaient auparavant leur déclaration de manière anticipée ont continué de le faire. Les taux d’appels entrants n’ont pas augmenté.
Source : Brésil (2022), Irlande (2022) et Royaume-Uni (2022).
Gestion de la demande de services
Pour répondre aux préférences des contribuables, il est important de bien diversifier les canaux proposés. Bien que l’on constate une transition de plus en plus marquée vers les services électroniques pour des raisons de commodité et de rentabilité, une partie des contribuables n’y ont pas accès ou ne savent pas bien les utiliser. Il faut donc réfléchir à des stratégies permettant d’encourager la transition vers ces canaux pour les usagers auxquels ils offriraient de meilleurs résultats sans effets délétères sur les services proposés aux autres contribuables.
Bien entendu, ces stratégies doivent reposer sur une évaluation correcte et une bonne compréhension des besoins et des contraintes. Le tableau 5.1 met clairement en évidence la transition vers le numérique qui s’est opérée durant la pandémie, avec une augmentation significative de l’utilisation des canaux de communication en ligne, tandis que les circuits traditionnels (en personne et papier) cèdent rapidement du terrain. Il est intéressant de constater que le volume des appels n’a pas enregistré de hausse significative durant la pandémie, ce qui semble indiquer que les canaux numériques permettaient de répondre efficacement aux demandes des contribuables. Il sera intéressant de suivre la demande de service par canal dans les futures éditions de ce rapport afin d’analyser si la pandémie a provoqué une transformation structurelle.
Tableau 5.1. Demande de service par canal
Note : Le tableau ne reprend que les juridictions pour lesquelles des données étaient disponibles pour 2018, 2019 et 2020.
Source : Tableau A.40 Demandes reçues par l’administration : suivi et nombre de demandes reçues par canal (en ligne, assistance numérique, téléphone) et Tableau A.41 Demandes reçues par l’administration : nombre de demandes reçues par canal (courriel, courrier postal, en personne).
Favoriser le libre-service
Comme nous l’avons souligné précédemment, les administrations fiscales développent leur offre en libre-service et élargissent leur éventail de services en accès libre, dont, par exemple, la possibilité de s’enregistrer, d’effectuer ses déclarations et de payer en ligne, ainsi qu’une gamme d’outils interactifs. Il en résulte des gains d’efficience au sein des administrations fiscales, ainsi que la possibilité d’offrir aux contribuables des services se rapprochant d’une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ces services se sont révélés extrêmement précieux pendant la pandémie de COVID-19. Plusieurs administrations fiscales appliquent également les techniques de l’intelligence artificielle à la gestion des vastes quantités de données recueillies afin de poursuivre le développement de ces outils et ainsi de mieux répondre aux besoins des contribuables. Le chapitre 6 explique de quelle manière les activités de vérification utilisent ces volumes considérables de données.
Encadré 5.2. Exemples nationaux – Développement du libre-service
Chili – Rapport pour le contribuable
Le rapport pour le contribuable est une initiative mise en œuvre par le Chili en 2020 afin de favoriser la responsabilisation en matière de dépenses publiques. L’objectif est que les contribuables soient informés des montants qu’ils ont acquittés, de leur contribution concrète aux dépenses par les impôts payés et de la façon dont ces ressources ont été affectées afin de répondre aux besoins du pays. Cette initiative vise à renforcer la transparence de l’administration fiscale et de l'État. En avril-mai de chaque année, ce rapport est établi de manière personnalisée pour chaque contribuable qui a communiqué les informations sur ses revenus et il comporte 3 volets :
Le volet « Quel est le montant de ma contribution en termes d’impôts » donne des informations sur les impôts acquittés au cours de l’année précédente, notamment l’impôt sur le revenu et contient une estimation des montants de la TVA et de l’impôt sur les biens immobiliers.
Le volet « À quoi ont servi mes impôts ? » ventile l’impôt payé par type et domaine de dépenses publiques en indiquant les dépenses consacrées à l’éducation, à la santé, à la protection sociale, etc.
Le volet « Montant total des recettes et dépenses publiques » indique la situation des finances publiques, en mentionnant les recettes perçues au cours de l’année précédente et les dépenses publiques totales.
Les citoyens qui ne peuvent pas obtenir de rapport ont la possibilité d’accéder à un calculateur des impôts et dépenses publiques, qui permet de générer un rapport similaire après que le contribuable a saisi l’estimation de son revenu mensuel.
Voir à l’annexe 5.A les documents de référence.
Chine (République populaire de) : Comptes fiscaux numériques
L’administration d’État des impôts (STA) chinoise a mis en place un bureau des impôts en ligne pour les particuliers, qui est adapté au nouveau système de l’impôt sur le revenu des personnes physiques et au nouveau modèle de recouvrement et d’administration de l’impôt des particuliers, dont la conception se rapproche beaucoup de celle qui est décrite dans le rapport de l’OCDE sur l’Administration fiscale 3.0 (OCDE, 2020[2]).
En République populaire de Chine, les comptes fiscaux numériques pour les particuliers sont dotés d’une fonction d’identification numérique sécurisée, qui comprend un numéro d’identification du contribuable pour les particuliers. Le plus vaste réseau de services numériques liés aux impôts a donc été mis en place pour faciliter des échanges en ligne précis et en temps réel entre l’administration fiscale et des centaines de millions de contribuables.
Les comptes fiscaux numériques des particuliers comportent de nouvelles règles de fonctionnement couvrant l'ensemble du processus de l'impôt sur le revenu des personnes physiques, à savoir l’automatisation des activités fiscales et la prestation et la gestion intelligentes des services reposant sur des « données et des règles ».
Les comptes fiscaux numériques donnent également accès à des services intelligents de comptabilité et de calcul de l’impôt, ce qui incite les contribuables à utiliser les services en libre accès et améliore encore le recouvrement et l’administration de l’impôt. Dans le rapprochement annuel des recettes fiscales globales provenant de l'impôt sur le revenu des personnes physiques en 2020, plus de 98 % des contribuables ont apprécié les services de préremplissage des formulaires de déclaration, qui ont nettement simplifié la déclaration d’impôt et amélioré l’efficacité.
République tchèque : Projet de modernisation et de simplification des impôts
La République tchèque déploie des efforts soutenus pour simplifier l’administration des impôts et améliorer les échanges entre l’administration fiscale et les contribuables. C’est grâce à ces efforts que le projet « MOJE daně » (Mes impôts) a vu le jour et a été lancé à la fin de février 2021. L’acronyme « MOJE » renvoie à des impôts modernes (MOderní) et simples (JEdnoduché) et exprime clairement l’approche axée sur le client de l’administration fiscale. Ce service concerne à la fois les personnes physiques et les personnes morales.
Un service fiscal en ligne « Mes impôts » est à la disposition des contribuables 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et leur permet ainsi de consulter leurs dettes fiscales, leurs déclarations d’impôt, leurs formulaires fiscaux ou bien de déposer une déclaration en ligne, depuis n’importe quel endroit. Le portail « Mes impôts » contient également d’autres outils pour faciliter le respect des règles, notamment la mention d’informations générales pré-remplies (nom et adresse) dans les déclarations fiscales, les alertes relatives à la date d’exigibilité de l’impôt à payer ou les mises en garde des contribuables les informant que le compte fiscal présente un solde débiteur.
Les contribuables disposent de plusieurs moyens pour se connecter au site « Mes impôts », notamment en s’identifiant par voie électronique à l’aide d’une carte d’identité dotée d’une puce électronique, en utilisant leur identifiant bancaire ou via le centre des impôts.
Hongrie - Développement et services du nouveau portail pour les usagers
L’un des principaux axes de développement de l’Administration hongroise des impôts et des douanes (NTCA) a été la refonte de son site web en vue de simplifier les formalités administratives pour les contribuables et d’améliorer l’indice de satisfaction des usagers. Un nouveau portail offrant une apparence plus cohérente a ainsi vu le jour. Il donne accès à des services de meilleure qualité, est facile à utiliser par les différentes catégories de contribuables, particuliers comme entreprises, et dispose d’une fonction de recherche moderne. Grâce à sa conception plus souple, ce portail fonctionne sur une large gamme de terminaux, peut être personnalisé en fonction des besoins de l’usager et est entièrement accessible.
Après s’être connecté, l’usager peut accéder à son profil personnel établi par l’administration fiscale et les mandataires ont accès aux profils personnels de leurs clients. Ce profil comprend les informations personnelles, le solde fiscal net du compte, les déclarations manquantes et un calendrier fiscal personnel.
Le site permet également d’accéder directement au service de la déclaration en ligne et à une interface intelligente et interactive pour remplir la déclaration d’impôt sur le revenu des personnes physiques. En cas d’arriérés, l’usager peut s’acquitter de son obligation par un paiement en ligne. Si des remboursements sont dus, le contribuable peut les imputer sur les autres dettes fiscales. Le site offre de nombreux autres services, notamment un système de réservation des services aux usagers et les données de facturation en ligne.
Voir à l’annexe 5.A les documents de référence.
Inde - Portail dédié à la discipline fiscale
Le portail dédié à la discipline fiscale vise à garantir des communications intégrées et s’inscrit dans le cadre de la gestion du respect volontaire des obligations mis en place en Inde. Il permet une communication intégrée et structurée dans les deux sens qui peut améliorer la transparence et l’efficacité fonctionnelle de l’administration fiscale.
Le portail dédié à la discipline fiscale affiche les informations sur le contribuable par le biais d’une déclaration de renseignements annuelle (DRA). La DRA fait apparaître des informations sur le contribuable provenant de diverses sources afin qu’il puisse les rectifier le cas échéant. En cas d’inexactitudes, le portail dispose également d’une fonctionnalité permettant de saisir l’information correcte. Les renseignements figurant dans la DRA sont également utilisés pour préremplir les déclarations sur le revenu, ce qui simplifie et facilite le processus déclaratif.
Le portail dédié à la discipline fiscale s’inscrit dans le cadre de la gestion intégrée de la discipline fiscale qui permet au contribuable de combler des lacunes éventuelles liées au non-respect des obligations avant que l’administration fiscale utilise ces informations à des fins de gestion des risques. Si le profil d’un contribuable et ses déclarations fiscales ne concordent pas avec ses opérations, diverses campagnes d’envoi de courriels et de SMS sont entreprises et les contribuables sont informés qu’il est possible d’accéder à ces renseignements auprès du service et de les rectifier.
Le portail web dédié à la discipline s’appuie sur un centre de traitement central pour la gestion de la discipline fiscale qui sert de centre opérationnel du portail. Il assure également la fonction de service d’assistance pour apporter un soutien aux contribuables et régler les problèmes qu’ils peuvent rencontrer sur le portail dédié à la discipline fiscale.
Japon - Portail web de déclaration des revenus
Les autorités japonaises ont attribué un numéro à 12 chiffres intitulé « My Number » à chaque résident au Japon afin de faciliter les procédures liées à l’impôt ou à la sécurité sociale. Après l’attribution et la notification à un résident de son numéro My Number, une carte My Number peut lui être délivrée, à sa demande. La carte My Number permet aux résidents japonais d’accomplir certaines formalités administratives, notamment les formalités fiscales en ligne, et a ainsi amélioré l’efficacité administrative et réduit les contraintes.
Depuis octobre 2020, les détenteurs de la carte My Number peuvent faire leur déclaration fiscale sur « Mynaportal ». Mynaportal inscrit automatiquement dans la déclaration fiscale le montant des primes d’assurance payées au cours de l’année précédente et procède à un ajustement en fin d’année. En 2020, 2.51 millions de contribuables ont utilisé ce système. Le Japon a encouragé les contribuables à utiliser Mynaportal au lieu des déclarations sur papier et il prévoit également de développer des fonctions supplémentaires pour saisir d'autres informations provenant des attestations de déduction, comme l’attestation de retenue de l’impôt sur le revenu prélevé sur la pension nationale.
Un autre avantage du système My Number est que les contribuables ne seront plus tenus de transmettre une copie de leurs documents d’identification (attestation de domicile, par exemple) lors de la procédure déclarative. En outre, le système permet de classer les états financiers en fonction du numéro My Number du contribuable et de les rapprocher ensuite de la déclaration fiscale, ce qui permet plus de précision et d’efficacité dans la constatation des revenus des contribuables.
Voir à l’annexe 5.A les documents de référence.
Source : Chili (2022), Chine (République populaire de) (2022), République tchèque (2022), Hongrie (2022), Inde (2022) et Japon (2022).
Assistants numériques
L’édition précédente (OCDE, 2021[3]) de cette série soulignait que les administrations sont de plus en plus nombreuses à déclarer utiliser des assistants virtuels ou numériques pour répondre aux questions des contribuables et favoriser l’utilisation des services en libre accès. Comme l’indique le tableau 5.2, cette croissance a été extrêmement rapide et ces services sont désormais très courants. La pandémie de COVID-19 a probablement accéléré cette tendance, car ces services se sont révélés très précieux pour aider les administrations fiscales à faire face à la situation et ont permis de continuer d’apporter un soutien aux contribuables y compris lorsque les services étaient sous tension.
Tableau 5.2. Évolution de l’utilisation des assistants virtuels, de l’intelligence artificielle et des interfaces de programmation d’applications entre 2018 et 2020
Pourcentage des administrations utilisant cette technologie
Source : Tableaux A.51 Technologies innovantes : mise en œuvre et utilisation (Partie 1) et A.52 Technologies innovantes : mise en œuvre et utilisation (Partie 2).
Compte tenu de leur succès, le développement de ces services se poursuit, les juridictions étudiant de quelle manière utiliser les progrès de l’intelligence artificielle (IA) pour offrir des niveaux de services toujours plus élevés. Le graphique 5.1 montre que 40 % des administrations qui ont mis en place un assistant virtuel utilisent l’IA, sous une forme ou une autre, pour améliorer le service. Le système est ainsi en mesure de répondre aux questions plus complexes posées par les contribuables et/ou d’apporter des réponses plus personnalisées. Cette fonction s’inscrit dans une tendance plus générale consistant à utiliser l’IA au sein des administrations fiscales, qui est également abordée au chapitre 9.
Graphique 5.1. Type d’assistants virtuels, 2022
Note : Ce chiffre est fondé sur les données ITTI de 52 juridictions couvertes par ce rapport, qui ont répondu à l’enquête mondiale sur la numérisation.
Source : OECD et al. (2022), Inventory of Tax Technology Initiatives, https://www.oecd.org/tax/forum-on-tax-administration/tax-technology-tools-and-digital-solutions/, Tableau TT5 (consulté le13 mai 2022).
Encadré 5.3. Exemples nationaux - Assistants numériques
Brésil - Robots conversationnels
Depuis 2021, l’administration fiscale brésilienne met à la disposition des contribuables des services faisant appel à des robots conversationnels qui couvrent quatre domaines thématiques, six autres domaines étant à l’essai et beaucoup d’autres envisagés.
Pour gérer les contraintes budgétaires et éviter toute dépendance à l’égard des fournisseurs, le Brésil a créé sa propre plateforme, qui utilise le matériel de ses services au lieu de faire appel à un fournisseur de services commerciaux. Le pays a ainsi pu rassembler un plus grand nombre de données sur la réaction des contribuables et répondre à leurs préoccupations en matière de protection de la vie privée. Le moteur du robot intègre un environnement d’exécution et une fonction de traitement du langage naturel basée sur un modèle d’apprentissage profond. Il permet également d’enregistrer les réponses pour les réutiliser par la suite.
L’étape suivante sera la création d’un robot conversationnel d’acheminement des demandes qui permettra de comprendre les attentes des utilisateurs et de les orienter vers la solution appropriée : robot conversationnel thématique, conversation entre deux personnes, vidéoconférence ou site web.
Japon - Adoption d’un robot conversationnel pour les consultations en matière fiscale
Depuis octobre 2020, l’administration nationale des impôts (NTA) a mis en place un robot conversationnel pour répondre automatiquement en ligne aux contribuables ; il servira de nouveau canal de consultations virtuelles en matière fiscale. Par ailleurs, la NTA a publié sur son site web les réponses aux questions usuelles des contribuables (« réponses de l’administration »). En parallèle, les contribuables peuvent avoir recours au robot conversationnel pour régler leurs problèmes fiscaux.
Ils peuvent poser des questions sur leurs impôts en les sélectionnant dans un menu déroulant ou en les inscrivant dans une zone de texte. L’intelligence artificielle génère ensuite automatiquement les réponses. Le recours à un robot conversationnel pour les consultations en matière fiscale permet aux usagers de poser des questions sur leurs impôts avec plus de facilité et à toute heure et d’accéder aux informations publiées sur le site de la NTA de façon plus immédiate.
La NTA continuera d’améliorer les caractéristiques du robot conversationnel en tenant compte des commentaires des usagers et de l’apprentissage par l’IA. Lors de son adoption officielle en 2021, 4,2 millions de questions ont été posées au robot conversationnel. Ce nombre est 10 fois plus élevé que lors du fonctionnement à l’essai du robot en 2020.
Voir à l’annexe 5.A les documents de référence.
Source : Brésil (2022) et Japon (2022).
Services électroniques
Dans le cadre de la transition vers les modèles de services en libre accès, les administrations fiscales investissent dans de nouveaux outils numériques favorisant la réalisation de leur objectif général : aider les contribuables à acquitter le juste montant d’impôt du premier coup. Ces outils offrent aux contribuables de nouveaux modes d’interaction avec les administrations fiscales et aident ces dernières à gagner en efficacité en ayant recours à des modèles de services en libre accès.
À mesure que la technologie évolue, ces services se sophistiquent davantage, dans le contexte du développement de la nouvelle génération de services électroniques « intelligents » qui ont recours à l’intelligence artificielle et permettent des interactions plus poussées avec les contribuables.
Encadré 5.4. Exemples nationaux - Nouveaux services électroniques
Grèce – myData
La nouvelle plateforme électronique « myDATA » (my Digital Accounting and Tax Application) est utilisée quotidiennement par les entreprises pour l’enregistrement électronique de leurs informations comptables. La tenue de livres comptables électroniques est considérée comme une étape décisive pour la transformation numérique de l’administration fiscale, qui favorise et resserre également les liens entre les autorités grecques et les entreprises. La nouvelle plateforme a été mise à l’essai le 1er octobre 2020 et a été adoptée officiellement le 1er juillet 2021. Elle permet notamment le suivi de toutes les recettes et dépenses des entreprises qui tiennent leurs registres comptables selon les normes grecques et elle retrace également leur comptabilité et leur résultat fiscal.
En outre, la plateforme myDATA comprend deux types de registres comptables :
Le livre analytique (ou détaillé) qui contient les recettes et dépenses de l’entreprise, classe les opérations et effectue les régularisations nécessaires pour déterminer le résultat comptable et fiscal.
Le livre synoptique (ou récapitulatif) qui reflète les résultats de l’entreprise sur une base mensuelle et annuelle.
La plateforme myDATA compte plus de 630 000 utilisateurs et 360 000 000 enregistrements transférés ; elle est utilisée pour envoyer plus de 3 millions de documents par jour à l’administration fiscale.
Pays-Bas – Transparence des décisions automatisées
L’administration fiscale néerlandaise (NTA) utilise abondamment les services de décisions automatisées. Pour les agents publics comme pour les citoyens, ces services sont semblables à des boîtes noires, la compréhension des algorithmes utilisés pour la prise de décision étant difficile à comprendre.
Depuis 2015, la NTA s’emploie à remédier à cette situation en spécifiant les règles dans un langage naturel contrôlé baptisé RegelSpraak. Ces règles permettent de remonter jusqu’à leur source dans les lois et politiques. Les agents publics peuvent ainsi les vérifier et les tester. Pour les citoyens, la NTA expérimente l’utilisation de ces règles pour expliquer les décisions. Cette fonctionnalité permet aux agents publics et, en fin de compte, aux contribuables de comprendre précisément comment les décisions sont prises. Sur cette base, les données inexactes ou les règles erronées sont faciles à repérer et à corriger.
La NTA espère ainsi améliorer la qualité des règles en amont comme en aval. En amont, car l’expérience a montré que le besoin d’explications est un facteur déterminant pour la simplification. En aval, car beaucoup plus de personnes peuvent vérifier la légalité des règles en remontant jusqu’à leur source juridique. Cette initiative permet à la NTA de progresser en direction de deux objectifs stratégiques : apporter une aide active aux contribuables et être une organisation favorisant l’apprentissage.
Singapour - Services numériques en libre-accès intégrés et personnalisés
L’administration fiscale de Singapour (IRAS) a tiré parti de l’automatisation pour l’utilisateur final, des données et des outils de l’IA afin d’offrir aux contribuables des services intégrés et personnalisés. C’est ainsi qu’elle a rajouté un outil pour l’adoption du numérique afin de compléter les services numériques de son portail « myTax » par des indications personnalisées qui s’affichent à l’écran étape par étape. En adoptant une approche agile permettant de réagir aux commentaires à mesure qu’ils sont formulés, l’IRAS a amélioré de manière itérative le contenu des indications et de la navigation. Pendant la phase pilote, l’IRAS a enregistré une diminution de 13 % des contacts concernant des demandes d’aide pour remplir la déclaration électronique et plus de 86 % des contribuables interrogés ont estimé que ces indications les ont aidés à effectuer leurs opérations en ligne. Encouragée par ces résultats positifs, l’administration a élargi cette approche à d’autres services numériques. Elle utilise également les données pour mieux comprendre les expériences numériques des contribuables sur le portail. En 2021, elle a également mis au point des services de robot conversationnel avec authentification afin de traiter six demandes courantes de renseignements sur la nouvelle plateforme de l’assistant conversationnel virtuel intelligent (VICA) de l’administration singapourienne. Le robot conversationnel VICA s’appuie sur des fonctions de traitement du langage naturel pour offrir une expérience numérique conversationnelle plus humanisée. À l’aide de cet outil, les contribuables peuvent vérifier facilement leur solde fiscal restant dû, consulter leurs échéanciers de paiements, vérifier l’état des paiements, annuler ou rétablir les échéanciers et régler un impôt via des terminaux de paiement en libre-service et des canaux mobiles. Plus de 20 000 contribuables ont eu recours à ces services depuis leur lancement en mars 2021 et plus de 75 % d’entre eux sont satisfaits de leur expérience.
Suède – Intégrer les règles fiscales dans les systèmes des entreprises
L’administration fiscale suédoise a réalisé d’importants progrès dans ses efforts pour traduire les réglementations fiscales en code utilisable par les systèmes des entreprises comme les logiciels de comptabilité. À l’heure actuelle, les réglementations fiscales et les instructions écrites doivent être vérifiées manuellement par des experts du service juridique de l’administration fiscale suédoise. Des solutions logicielles basées sur des règles permettent cependant de limiter la saisie manuelle et offrent un excellent potentiel en matière de soutien et d’automatisation des processus de contrôle et de vérification.
Pour faciliter le respect des instructions juridiques écrites fournies sur son site web, l’administration fiscale suédoise met au point des règles lisibles par une machine - autrement dit « des bases de règles » - dont la structure suit la logique des règlements fiscaux.
L’objectif est de permettre aux développeurs de logiciels externes qui travaillent sur les systèmes des entreprises de créer des services fondés sur des règles pour certaines catégories d’impôts. L’administration fiscale suédoise procurera aux développeurs de logiciels des API intégrant des bases de règles lisibles par des machines et gérées par version, qui concerneront diverses catégories d’impôts.
Le processus de développement comprend les étapes suivantes :
Les experts fiscaux du service juridique de l’administration fiscale suédoise élaborent des arbres de décision et les importent dans un programme logiciel pour créer des bases de règles.
Les bases de règles sont testées et vérifiées à l’aide d’un moteur de règles.
Elles sont ensuite intégrées dans les API. Une API contient toutes les versions de l’ensemble de règles pertinent ; des liens vers les versions lisibles par l’homme des mêmes données et des fiches de contenu fournissant des définitions et des explications juridiques.
États-Unis – Utiliser l’automatisation pour améliorer les centres d’appels
L’administration fiscale des États-Unis (IRS) donne la possibilité aux contribuables d’être rappelés plutôt que de rester en ligne, de communiquer avec un assistant par une messagerie instantanée (et de télécharger des documents spécifiques au compte) et d’accéder à des robots vocaux et conversationnels parlant anglais et espagnol qui peuvent répondre aux questions courantes, apporter des explications aux contribuables sur les avis reçus et leur communiquer des informations sur les modalités de paiement. Les robots vocaux sont des logiciels dotés de l’IA qui permettent à un appelant de naviguer dans un système interactif de réponse vocale au moyen de sa voix, en utilisant généralement le langage naturel. Les contribuables qui demandent à parler à un représentant du service aux clients sont placés dans la file d’attente de l’assistance téléphonique en anglais ou en espagnol pour les questions de recouvrement.
Les robots conversationnels simulent une conversation humaine à travers une interaction basée sur le texte, et utilisent également un logiciel doté de l’IA pour répondre aux messages en langage naturel. À l’heure actuelle, les robots ne sont pas dotés de l’authentification et ne peuvent donc pas répondre à des questions sur le compte d’un contribuable en particulier. L’IRS s’emploie à mettre au point des robots plus perfectionnés, intégrant l’authentification, qui permettraient d’accéder aux comptes fiscaux des contribuables et de mettre en place des accords d’échelonnement des paiements propres à un contribuable.
Ces robots visent à améliorer le niveau des services proposés aux contribuables en mettant à leur disposition des solutions d’auto-assistance qui les dispensent d’une longue attente et permettent aux opérateurs de l’assistance téléphonique de répondre aux appels portant sur des questions plus complexes.
Source : Grèce (2022), Pays-Bas (2022), Singapour (2022), Suède (2022) et États-Unis (2022).
Applications mobiles
On constate une poursuite de la tendance récente à l’utilisation croissante des applications mobiles par les administrations fiscales, observée dans d’autres éditions de cette publication. Elles sont principalement employées pour la communication d’informations et d’instructions, mais deviennent aussi de plus en plus capables de traiter des opérations, et sont le principal moyen pour les contribuables d’accéder aux documents qui les concernent et à leurs comptes fiscaux personnels, de communiquer avec l’administration fiscale, de transmettre des informations et des déclarations de revenus ainsi que d’effectuer des paiements. L’élévation du degré de sophistication et l’accès croissant à la technologie mobile ont permis aux administrations fiscales des juridictions moins développées, où l’accès à l’Internet fixe est moins courant, d’avoir accès aux avantages de la transformation numérique. Cela permet à ces juridictions qui sont souvent dépourvues de systèmes numériques anciens de fournir une plateforme pour la transformation numérique.
Encadré 5.5. Exemples nationaux - Applications mobiles
Indonésie – Centre des impôts mobile
Depuis 2019, la direction générale des impôts (Directorate General of Taxes [DGT] a mis en place un programme baptisé Clic Ball Conter (3C) pour optimiser les services numériques. Le premier volet de ce programme, le service Clic, a pour objet de faciliter l’accès des contribuables aux services en ligne de la DGT. En 2021, l’administration a donc lancé une application mobile à laquelle la population peut accéder à partir de son téléphone. L’application est un portail mobile du site web officiel de la DGT (www.pajak.go.id).
Les fonctionnalités de l'application visent à aider les contribuables à respecter leurs obligations et à limiter leurs déplacements dans les centres des impôts. Grâce à cette application, ils peuvent accomplir toutes sortes de tâches, notamment générer des codes fiscaux et des attestations, vérifier leur situation, mettre à jour leurs dossiers et utiliser un calendrier fiscal rappelant les dates importantes. Les PME ont la possibilité d'accomplir des tâches de comptabilité comme l'enregistrement des recettes quotidiennes et l'établissement des factures mensuelles des impôts.
Italie – Application de facturation électronique
En Italie, la facturation électronique est obligatoire pour la passation de marchés des administrations publiques centrales depuis le 6 juin 2014 et des administrations publiques locales depuis le 31 mars 2015. Elle est donc obligatoire pour toutes les transactions entre les entreprises et les administrations depuis 2015. En 2019, cette obligation a été étendue aux transactions entre les entreprises et les particuliers. L’objectif de cet élargissement est de lutter contre l'évasion et la fraude, et depuis l’adoption de cette mesure, une hausse significative des recettes fiscales provenant de la TVA a été constatée.
En vue de soutenir les opérateurs économiques, l'administration fiscale italienne (Italian Revenue Agency [IRA]) propose quelques outils gratuits en plus de ceux qui sont disponibles sur le marché. Il s'agit notamment de l'application mobile « FatturAE » qui permet aux utilisateurs de créer une facture électronique et de l'envoyer au destinataire via le système d'échange. L’application propose également d’autres fonctions d'assistance, notamment des modèles prédéfinis, ce qui permet d’établir facilement des factures électroniques et contribue à minimiser les risques d'erreurs formelles.
L’application FatturAE a été mise à la disposition du public en 2019. Depuis lors, elle a permis la transmission de quelque 30 000 factures électroniques par an.
Voir à l’annexe 5.A les documents de référence.
Kenya – Stratégies pour des services mobiles
M-Service est un terme générique employé pour désigner toutes les technologies mobiles utilisées par l’administration fiscale kenyane (KRA) afin de mettre ses services à la disposition du public. La première expérience de mise en œuvre de M-Service a eu lieu en 2013, l’objectif global étant de mettre en place un canal de communication et de paiement mobile, via lequel les contribuables pourraient demander des renseignements à la KRA et en recevoir, mais aussi effectuer des paiements via des canaux mobiles tels que les portefeuilles et les services bancaires mobiles ainsi que la banque sur Internet.
La phase suivante du développement a mis l’accent sur l’exploitation des nouvelles technologies pour transformer et améliorer la mobilisation des recettes, élargir l’assiette fiscale et accroître la satisfaction des usagers. Une application mobile a été considérée comme l’un des canaux possibles pour mettre en œuvre les initiatives d’amélioration de M-Service, dont les objectifs étaient les suivants : mettre en place une solution mobile pour servir de nouveau canal de dialogue avec les contribuables ; accroître la vitesse de déploiement des services mobiles ; utiliser un canal mieux adapté aux contribuables ; et sensibiliser des contribuables jusque-là inaccessibles grâce à la mobilité. Le défi était de taille, car il exigeait de modifier les lois en vigueur et certains agents de l’administration se sont montrés résistants au changement, probablement en raison d’un manque de compétences techniques, notamment dans le développement des technologies mobiles et de la sécurité.
Lorsque ces difficultés ont été surmontées, l’application a permis d’élargir l’assiette fiscale à 23 000 nouveaux contribuables kenyans enregistrés sur la plateforme mobile en 2020/2021. En outre, la discipline fiscale s’est améliorée, plus de 14 000 contribuables ayant formulé une demande d’attestation de régularité fiscale et 73 000 contribuables ayant déposé leurs déclarations avec la mention « néant ».
Malaisie – Mytax
MyTax est l’une des initiatives s’inscrivant dans le cadre du projet de transformation de l’administration fiscale malaisienne (Revenue Board of Malaysia [IRBM]). Elle a vocation à être un centre unique d’information fiscale des contribuables, par l’intermédiaire d’un site web et d’applications mobiles. MyTax est également le principal canal utilisé par les contribuables pour remplir en ligne leurs formulaires électroniques annuels pour le calcul de l’impôt et des allègements.
Le système a été mis au point en six mois et le public y a accès depuis le 1er novembre 2020. L’application MyTax se caractérise principalement par sa commodité pour l’utilisateur et par son interface qui facilitent son utilisation par le public. Elle intègre une conception auto-adaptative qui permet à tous les utilisateurs d'avoir accès à l’ensemble des fonctions, quels que soient leur terminal et leur comportement ou environnement. La sécurité a eu également son importance et l’application MyTax est protégée au moyen d’une infrastructure à clés publiques dotée du cryptage de sécurité sur Internet et de l’authentification des contribuables.
Au 30 novembre 2021, l’application MyTax recensait 2 681 767 visiteurs et le nombre d’utilisateurs devrait augmenter de manière exponentielle avec le début de la période déclarative en mars 2022. MyTax est également accessible depuis l’application mobile via trois plateformes différentes et elle est encore en cours de perfectionnement. Des essais sont actuellement menés sur les modules du nouveau système fiscal intégré Hasil avant leur intégration dans MyTax, afin de pouvoir s’enregistrer, effectuer des mises à jour et formuler d’autres demandes par voie électronique. Les contribuables peuvent également s’acquitter du versement de leur impôt en téléchargeant les données qui seront préremplies dans leur déclaration fiscale suivante. Par ailleurs, MyTax restera intégré dans d’autres systèmes comme la déclaration électronique, le système de gestion des recettes, les fonctions de géolocalisation, la vérification de l’enregistrement en ligne des contribuables, la mise en ligne et le téléchargement de documents électroniques.
Voir à l’annexe 5.A les documents de référence.
Source : Indonésie (2022), Italie (2022), Kenya (2022) et Malaisie (2022).
Services non numériques
Les services numériques sont essentiels pour permettre aux administrations fiscales d’offrir des services optimisés aux usagers, et de créer de nouvelles possibilités de services. À mesure que les services numériques se développent, les administrations fiscales sont de plus en plus conscientes que certains groupes n’y ont pas accès ou ne savent pas les utiliser. Le graphique 5.2 montre que 80 % des administrations proposent des services spécifiques pour aider les personnes qui n’ont pas d’accès en ligne et plus de 60 % s’assurent que les personnes atteintes d’une déficience peuvent accéder à leurs services. S’il reste encore beaucoup de progrès à accomplir à cet égard, ces programmes commencent à garantir que l’administration fiscale apporte une contribution efficace à l’ensemble des contribuables. Les administrations fiscales continuent donc d’investir dans des études détaillées pour comprendre les besoins et les facteurs déterminants pour ces groupes de contribuables et approfondir les stratégies envisagées pour répondre le mieux possible aux attentes de ces contribuables.
Graphique 5.2. Services non numériques et services aux utilisateurs atteints de déficiences visuelles, auditives, motrices ou cognitives, 2022
Note : Ce graphique repose sur les données de l’Inventaire des initiatives technologiques en matière fiscale (ITTI) portant sur 52 juridictions qui sont couvertes par ce rapport et ont répondu à l’enquête mondiale sur la numérisation.
Source : OECD et al. (2022), Inventory of Tax Technology Initiatives, https://www.oecd.org/tax/forum-on-tax-administration/tax-technology-tools-and-digital-solutions/, tableau TT4 (consulté le 13 mai 2022).
Encadré 5.6. Irlande - Analyse pour définir les besoins et tendances des contribuables en matière de services
L’administration fiscale irlandaise traite chaque année des volumes élevés de contacts de contribuables par téléphone, courriel et courrier postal, dont la gestion mobilise des ressources humaines importantes. Pour tenter de recenser les difficultés auxquelles se heurtent les contribuables et d’élaborer des stratégies pour y apporter une réponse efficace, elle a entrepris un projet afin d’analyser les contacts avec les contribuables rattachés au système de « l’auto-évaluation » sur une période de 12 mois.
L’équipe d'analyse des données a procuré des données de haute qualité sur les contacts avec les contribuables, qui ont été segmentées, notamment par groupe d’âge. Cette analyse a révélé des volumes élevés de contacts multiples (cinq ou plus sur une période de 12 mois) chez les contribuables plus âgés (plus de 65 ans) soumis à l’auto-évaluation. Une étude approfondie des différents contacts avec les contribuables a été menée afin d’évaluer de façon critique l’offre de services.
Les points sensibles relevés ont permis de constater que les contribuables étaient très respectueux des règles fiscales. Toutefois, il s’est également avéré qu’ils avaient besoin d'un soutien important pour remplir leurs déclarations d'impôts, d'être vraiment « rassurés » sur le fait qu'ils avaient correctement rempli leurs déclarations d'impôts, et que bon nombre d’entre eux remplissaient inutilement leurs déclarations de revenus.
Plusieurs stratégies ont été élaborées et mises à l’essai (sans aucune promotion) afin de régler les problèmes soulevés, notamment :
Mise à disposition d’un service téléphonique dédié à cette cohorte de contribuables, qui, dans leur majorité, n’utilisaient pas les services en ligne.
Diverses initiatives de contacts sortants proactifs avec les contribuables pour lesquels l’administration leur a adressé un courrier dans un anglais simple.
Communication d’informations fiscales et sociales pour aider les contribuables à remplir leur déclaration de revenu annuelle.
Communication d’informations visant à éduquer les contribuables en expliquant, par exemple, les circonstances où un contribuable doit s’enregistrer dans le système de « l’auto-évaluation » et en donnant la possibilité de se faire radier le cas échéant.
L’examen des périodes comparables des années précédentes a permis de constater une baisse de 60 % des contacts, et un allègement de la charge administrative pour les contribuables qui n’ont plus besoin d’être enregistrés comme relevant de l’auto-évaluation. Cette initiative pilote a été pleinement adoptée et il est prévu de développer des services supplémentaires pour les contribuables de 65 ans et plus.
Source : Irlande (2022).
Services collaboratifs
Même si beaucoup d’administrations fiscales développent leurs propres applications en interne, le graphique 5.3 montre qu’un grand nombre d’entre elles créent également des interfaces de programmation d’application (API) et que 75 % d’entre elles les mettent à la disposition de développeurs tiers. Par ailleurs, près de 60 % des administrations participent au processus de développement conjoint des API avec des tiers.
Les API permettent d’assurer la connectivité entre les systèmes, les personnes et les objets sans donner un accès direct et il s’agit de dispositifs clés pour favoriser les nombreux services innovants décrits dans ce rapport. Cette collaboration est indispensable à la transformation numérique de l’administration fiscale abordée dans le rapport intitulé Tax Administration 3.0 (OCDE, 2020[2]).
Graphique 5.3. API : développement pour leur utilisation par des tiers et la création collaborative, 2022
Note : Ce graphique repose sur les données de l’Inventaire des initiatives technologiques en matière fiscale (ITTI) portant sur 52 juridictions qui sont couvertes par ce rapport et qui ont répondu à l’enquête mondiale sur la numérisation.
Source : OECD et al. (2022), Inventory of Tax Technology Initiatives, https://www.oecd.org/tax/forum-on-tax-administration/tax-technology-tools-and-digital-solutions/, tableau TT7 (consulté le 13 mai 2022).
Tableau 5.3. Interactions pour lesquelles les administrations ont publié les API par type d’impôt, 2022
En pourcentage des administrations
Note : Le tableau repose sur les données de l’Inventaire des initiatives technologiques en matière fiscale (ITTI) portant sur 52 juridictions qui sont couvertes par ce rapport et qui ont répondu à l’enquête mondiale sur la numérisation.
Source : OECD et al. (2022), Inventory of Tax Technology Initiatives, https://www.oecd.org/tax/forum-on-tax-administration/tax-technology-tools-and-digital-solutions/, Tableaux TT8, TT9 et TT10 (consultés le 13 mai 2022).
Le rapport de l’OCDE intitulé Unlocking the digital economy — a guide to unlocking application programming interfaces in government (OCDE, 2019[4]) donne un aperçu des pratiques, techniques et normes utilisées pour offrir aux contribuables des services numériques efficaces qui répondent aux besoins actuels en utilisant des API. L’encadré 5.5 donne quelques exemples d’utilisation des API par les administrations fiscales.
Encadré 5.7. Exemples nationaux – Utiliser des API pour améliorer les services fournis
Australie - Améliorer les services pour les agents
En 2021, l'administration fiscale australienne (Australian Taxation Office [ATO]) a encore optimisé ses services pour les agents et les tiers en fournissant des interfaces de programmation d'applications (API) pour gérer les préférences de communication et la communication avec les clients. Le fait de mettre des API à la disposition des fournisseurs de logiciels numériques (DSP) lui permet d’intégrer des fonctions auxquelles les agents peuvent ensuite accéder via leurs systèmes naturels. Il s’agit notamment des API pour gérer les préférences en matière de communication. L’objectif est de permettre aux DSP d’intégrer dans leurs logiciels des fonctions qui permettent aux agents de l’administration de définir des préférences, comme le destinataire des communications du contribuable et retrouver les copies numériques des communications qu’ils ont reçues ou émies.
En outre, ces services étendus permettent aux agents de gérer les communications des contribuables en amont et de les inciter à les recevoir par voie numérique. À la fin de décembre 2021, les agents fiscaux avaient défini plus d’un million de préférences de contribuables souhaitant que leurs communications soient transmises à l’agent par voie numérique.
Autriche – Utilisation des API pour les services aux contribuables
Les déclarations fiscales et autres documents remplis de manière incomplète ou incorrecte exigent beaucoup d’efforts de l’administration fiscale pour rectifier les erreurs. Le portail en ligne de l’administration fiscale autrichienne (Finanzonline) propose des services qui permettent de transmettre directement et simplement les données des systèmes comptables à l’administration fiscale. Les données à communiquer doivent se présenter sous la forme d’une structure XML et leur transmission doit utiliser le protocole SOAP. L’interface n’est pas unidirectionnelle, car les entreprises peuvent également demander des avis et d’autres informations à l’administration fiscale et les utiliser ainsi directement dans leurs propres systèmes.
Voir à l’annexe 5.A les liens vers les documents de référence.
Grèce - Développement des API pour les services aux contribuables
Timologio est une application gratuite qui permet l’émission numérique de factures électroniques et qui compte plus de 120 000 utilisateurs. Toutes les entités économiques qui n’ont pas de système de comptabilité informatisé peuvent configurer leur profil, enregistrer leurs clients, organiser leurs produits et services et émettre leurs factures par voie électronique tout en communiquant simultanément toutes les informations nécessaires à la plateforme myDATA à travers un environnement entièrement personnalisable.
Les données des entreprises sont donc normalisées, ce qui permet de simplifier les procédures et d’abaisser les coûts pour les entreprises. L’administration fiscale peut également préremplir les zones de texte et mieux cibler les risques. Les procédures de remboursement sont aussi plus simples et plus rapides pour les entreprises respectueuses des obligations fiscales.
Hongrie - Présentation des API de type service du système de déclaration en ligne obligatoire des données de facturation
Le système de déclaration en ligne obligatoire des données de facturation adopté en Hongrie en 2018 a imposé aux contribuables la déclaration de leurs données de facturation en temps réel. C’est pourquoi, parallèlement à cette obligation, l’administration fiscale hongroise (NTCA) a mis en place des services en temps réel.
Le logiciel de facturation du contribuable transmet le rapport de données à l’administration fiscale au moment de la clôture de la facture. La communication des données n’interfère donc pas avec le processus d’émission des factures et est indépendante de ce dernier. Dans le même temps, l’administration fiscale passe en revue les données de facturation reçues en temps réel et transmet immédiatement les résultats aux contribuables. Ces derniers peuvent étudier les résultats obtenus et décider des mesures appropriées à prendre.
Ils reçoivent ces résultats dans leur programme de facturation, qui simplifie leurs propres activités de vérification. L’administration fiscale ne procède pas à un contrôle préalable des factures des contribuables, et les laisse même faire des erreurs, mais, en même temps, elle les incite à adopter un comportement respectueux des obligations.
L’utilisation des API permet non seulement une évaluation et une réaction immédiates, mais aussi un accès facilité aux données de facturation. Une entreprise hongroise peut ainsi, via une API, télécharger les factures d’un fournisseur depuis le système de déclaration en ligne vers son propre système comptable de traitement des factures, ce qui réduit les erreurs administratives.
Voir à l’annexe 5.A les liens vers les documents de référence.
Pérou – Nouveaux services pour soutenir les petites entreprises
L’administration fiscale péruvienne (SUNAT) a développé des applications spécifiques afin d’aider les PME et les entrepreneurs à respecter leurs obligations fiscales d’une manière simple et rapide. À l’aide de l’application « Emprender SUNAT », ils peuvent consulter leur dossier fiscal, recevoir des messages de l’administration fiscale, générer des rapports sur leurs dettes, leurs déclarations et paiements et obtenir des informations complémentaires sur les avantages fiscaux. L’application permet également aux PME d’émettre des factures et des reçus électroniques et de générer des rapports qui peuvent être partagés avec des tiers.
En outre, les travailleurs et les indépendants peuvent utiliser l’application « app Personas SUNAT » pour gérer leurs dossiers auprès de l’administration fiscale, notamment pour vérifier leurs dépenses déductibles et pour déposer leur déclaration de revenu annuelle. L’application leur permet également d’établir des déclarations fiscales pour des tiers et d’émettre des reçus de paiements d’honoraires par voie électronique.
Source : Australie (2022), Autriche (2022), Grèce (2022), Hongrie (2022) et Pérou (2022).
À mesure que ces services offerts par les API se sophistiquent et deviennent de plus en plus déterminants pour fournir aux contribuables des services de qualité, les administrations fiscales doivent investir davantage dans la gestion et le contrôle de leurs API. L’Encadré 5.8 présente une partie des travaux réalisés dans ce domaine. L’efficacité de la collaboration avec les tiers en vue de garantir le fonctionnement sans heurts des systèmes, leur précision, leur sécurité et leurs performances à l'égard des contribuables est au cœur de ces initiatives.
Encadré 5.8. Exemples nationaux - Gestion des API
Canada – Co-création et gestion des API
L’Agence du revenu du Canada (ARC) propose des services de dépôt des déclarations en ligne au moyen de plusieurs interfaces de programmation d’applications (API), un système qui lui permet d’envoyer et de recevoir directement des informations en temps réel. L’ARC procure à des entreprises de logiciels du secteur privé les outils nécessaires pour créer des solutions de dépôt des déclarations, à la fois conviviales et abordables, parfois gratuites, qui améliorent les services fournis aux Canadiens. Ce modèle collaboratif a donné naissance à un écosystème numérique au sein duquel divers fournisseurs apportent des solutions de dépôt des déclarations, en veillant à optimiser la facilité d’utilisation de leur interface et de ses fonctionnalités et en simplifiant, de ce fait, l’expérience qu’ont les Canadiens du dépôt d’une déclaration.
Si l’ARC fait appel à des entreprises de logiciels pour créer des interfaces utilisateurs qui facilitent grandement les obligations déclaratives des Canadiens, elle a également la responsabilité de garantir que les produits présents sur le marché sont certifiés pour leur utilisation et leur interopérabilité avec les systèmes de traitement et de déclaration de l’ARC. Le processus rigoureux de certification logicielle permet de garantir la qualité des renseignements fiscaux transmis à l’ARC.
Durant la période déclarative 2021, quelque 28 millions de déclarations ont été déposées au moyen des systèmes de l’ARC, soit près de 91 % des déclarations des revenus, l’immense majorité d’entre elles étant traitée quasiment en temps réel. Cette collaboration entre les secteurs public et privé a été l’occasion pour l’ARC de recueillir les commentaires de ses usagers, d’échanger des informations sur les meilleures pratiques et d'établir des priorités en matière de services numériques tout en veillant à ce que les Canadiens perçoivent les avantages et crédits auxquels ils ont droit.
Voir à l’annexe 5.A les liens vers les documents de référence.
Royaume-Uni – Gérer le logiciel et les API
Le programme Making Tax Digital (« Rendre l’impôt numérique », MTD) de l’administration fiscale britannique (HMRC) est la première étape de la transition du Royaume-Uni vers un service fiscal numérique, moderne et adapté au 21e siècle. Le programme MTD aide les contribuables à réduire les erreurs courantes dans leurs déclarations de revenus au moyen d’un logiciel. Ces erreurs ont représenté pour le Trésor britannique une perte de recettes de plus de 10 milliards de livres sterling en 2019-2020.
Le programme MTD place les entreprises sur la trajectoire de l’intensification de la numérisation. En intégrant la gestion fiscale à divers processus d’entreprise au moyen de logiciels, il permet d’accroître les gains de productivité des entreprises.
Les informations dont on dispose aujourd’hui montrent que le programme MTD atteint ses objectifs principaux et fonctionne comme prévu. Selon des études indépendantes, bon nombre d’entreprises qui utilisent le programme MTD en tirent des avantages, notamment un gain de temps dans la préparation et la transmission des déclarations des revenus, une plus grande précision et une amélioration des opérations des entreprises.
Depuis la première phase de sa mise en œuvre en 2019, le programme MTD a généré 500 millions GBP de recettes fiscales supplémentaires. Comme l’a certifié le Bureau de responsabilité budgétaire du Royaume-Uni, ce chiffre devrait atteindre près de 2.8 milliards GBP d’ici à 2026-2027. Ces recettes supplémentaires devraient permettre de réduire le déficit fiscal imputable aux erreurs et à l’absence de diligence raisonnable.
L’administration fiscale du Royaume-Uni (HMRC) travaille en étroite collaboration avec l’industrie des logiciels afin de mettre au point le programme MTD. Le développement d’un logiciel compatible avec le MTD suppose la création d’API qui permettent de communiquer directement les informations fiscales des entreprises à l’administration HMRC.
Source : Canada (2022) et Royaume-Uni (2022).
Cette collaboration crée également de nouvelles possibilités de développement de services, en grande partie sous l'impulsion du secteur privé. Le graphique 5.4 montre comment a évolué le partage de données courantes au sein de l’administration et le rapport intitulé Tax Administration 2019 fait apparaître que les administrations fiscales opèrent de manière de plus en plus décloisonnée avec d’autres fonctions administratives pour offrir des services plus performants aux citoyens (OCDE, 2019[5]).
Graphique 5.4. Partage de données avec d’autres composantes de l’administration, 2022
Note : Ce graphique repose sur les données de l’Inventaire des initiatives technologiques en matière fiscale (ITTI) portant sur 52 juridictions couvertes par ce rapport et ayant répondu à l’enquête mondiale sur la numérisation.
Source : OECD et al. (2022), Inventory of Tax Technology Initiatives, https://www.oecd.org/tax/forum-on-tax-administration/tax-technology-tools-and-digital-solutions/, tableau DM3 (consulté le 13 mai 2022).
Ces efforts de décloisonnement avec les autres administrations incluent souvent une approche de « collecte unique pour une utilisation multiple ». Les administrations fiscales (ainsi que les organismes de sécurité sociale) occupent à cet égard une place particulière au sein de l’administration, puisqu’elles détiennent souvent des informations vérifiées et à jour sur l’identité des contribuables, sont impliquées dans la réception et le versement de paiements ainsi que la réception et l’envoi d’informations à des tiers (comme les institutions financières et les employeurs).
Depuis la dernière édition de ce rapport, les administrations fiscales ont déclaré renforcer leur collaboration avec un plus grand nombre d’organisations non gouvernementales, notamment pour le développement de nouveaux services décloisonnés.
Encadré 5.9. Exemples nationaux – Développement de nouveaux services collaboratifs
Autriche – Plateforme de création conjointe
La plateforme de création conjointe de l’administration fiscale autrichienne « e3lab – einfach, elektronisch, effektiv » (e3lab – simple, électronique, efficace) a vu le jour en 2017. Cette plateforme collaborative s’inspire de l’innovation ouverte et donne la possibilité aux citoyens, aux entreprises et aux agents de l’administration de participer au processus de conception, de développement et d’amélioration de l’administration fiscale. Cette démarche n’est pas limitée à la plateforme en tant que telle, mais plus globale, avec l’organisation d’ateliers et de groupes de formation. Plusieurs projets et services ont bénéficié de cette interaction avec les contribuables.
BMF-APP BMF2go - une application mobile qui simplifie la préparation et la transmission des déclarations de revenus.
Refonte du site web / du système d’évaluation fiscale en ligne, FinanzOnline, en y intégrant notamment des fonctions de soutien, telles qu’une assistance guidée en ligne, des vidéos explicatives et un robot conversationnel.
Manuel linguistique – Présentation de lignes directrices et d’exemples pour une formulation simple et compréhensible qui évite le langage habituel de l’administration fiscale.
À ce jour, la plateforme compte 3 000 membres environ et près de 400 idées ont été soumises au système depuis le début de ces nouveaux défis.
États-Unis - Échange direct de données avec le ministère de l'Éducation
L’administration fédérale des États-Unis coordonne avec le ministère de l’Éducation plusieurs programmes d'aide financière aux étudiants calculée sur la base des revenus. Après avoir obtenu l’aval de l’institution législative pour échanger certaines données fiscales confidentielles, l’administration fiscale des États-Unis (IRS) a collaboré avec le ministère de l’Éducation pour mettre au point un système d’échange direct de données afin d’aider les étudiants qui sollicitent une aide fédérale calculée sur leurs revenus. Ils étaient tenus auparavant de s’authentifier dans un système de l’IRS pour récupérer ces données et les transférer eux-mêmes vers l’application du ministère de l’Éducation. Grâce à cette nouvelle prérogative, l'IRS a mis au point trois API qui communiqueront directement au ministère de l’Éducation les renseignements fiscaux de l’administration fédérale sur les déclarations de revenus des étudiants et de leurs parents afin de calculer l'aide fédérale aux étudiants et d’établir les échéanciers de remboursement des prêts en fonction des revenus. Les API font appel à une technologie moderne dotée d’une interface système à système sécurisée qui permet au ministère de l’Éducation d’obtenir des données fiscales à la demande et à l’IRS de répondre en temps réel à des millions de demandes annuelles, et d’en traiter la majeure partie au jour le jour.
Ce nouvel échange direct de données devrait bénéficier à plus de 19 millions d’étudiants d’ici à 2024. Cette solution à la fois technique et législative allège sensiblement les contraintes pesant sur les étudiants qui sollicitent une aide financière en supprimant l’obligation de se connecter au portail web de l’IRS pour demander leurs propres données relatives à l’impôt sur le revenu. Cette solution permet à l’IRS et au ministère de l’Éducation de travailler plus efficacement et protège davantage la vie privée des contribuables tout en optimisant la sécurité et les possibilités d’utilisation des données.
Source : Autriche (2022) et États-Unis (2022).
Bibliographie
[3] OCDE (2021), Administration fiscale 2021 : Informations comparatives sur les pays de l’OCDE et autres économies avancées et émergentes, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/a1b690b6-fr.
[1] OCDE (2021), Behavioural Insights for Better Tax Administration: A Brief Guide, OCDE, Paris, https://www.oecd.org/tax/forum-on-tax-administration/publications-and-products/behavioural-insights-for-better-tax-administration-a-brief-guide.htm (consulté le 13 May 2022).
[2] OCDE (2020), Tax Administration 3.0: The Digital Transformation of Tax Administration, OCDE, Paris, https://www.oecd.org/tax/forum-on-tax-administration/publications-and-products/tax-administration-3-0-the-digital-transformation-of-tax-administration.htm (consulté le 13 May 2022).
[5] OCDE (2019), Tax Administration 2019: Comparative Information on OECD and other Advanced and Emerging Economies, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/74d162b6-en.
[4] OCDE (2019), Unlocking the Digital Economy: A guide to implementing application programming interfaces in Government, OCDE, Paris, https://www.oecd.org/tax/forum-on-tax-administration/publications-and-products/unlocking-the-digital-economy-guide-to-implementing-application-programming-interfaces-in-government.htm (consulté le 13 May 2022).
Annexe 5.A. Liens vers des documents de référence (consultés le vendredi 13 mai 2022)
Encadré 5.2 – Chili : Lien vers le site web de l’administration fiscale et vers une vidéo décrivant plus en détail les rapports adressés par l’administration fiscale aux contribuables afin de promouvoir la responsabilisation en matière de dépenses publiques :
Site internet : https://www.sii.cl/destacados/reportegt/ (en espagnol) ; et
Vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=bDDkLXidstQ (en anglais).
Encadré 5.2. – Hongrie : Lien vers une vidéo sur le nouveau site internet pour les contribuables : https://www.youtube.com/watch?v=9EOWQNGVlFU
Encadré 5.2. – Japon : Lien vers une présentation détaillée de « Mynaportal » : https://www.oecd.org/tax/forum-on-tax-administration/database/b.5.2-japan-mynaportal.pdf
Encadré 5.3. – Japon : Lien vers une présentation du robot conversationnel : https://www.oecd.org/tax/forum-on-tax-administration/database/b.5.3-japan-chatbot.pdf
Encadré 5.5. – Italie : Liens vers une vidéo et des sites web donnant des informations complémentaires sur la facturation électronique et l’application FatturAE :
Vidéo sur la facturation électronique en Italie : https://www.youtube.com/watch?v=pILNi3abCFg
Site web sur la facturation électronique (en italien) : https://www.agenziaentrate.gov.it/portale/web/guest/aree-tematiche/fatturazione-elettronica
Site web de l’application App FatturAE (en italien) : https://www.agenziaentrate.gov.it/portale/web/guest/app-fatturae
Encadré 5.5 – Malaisie : Lien vers un diagramme décrivant le service myTax : https://www.oecd.org/tax/forum-on-tax-administration/database/b.5.5-malaysia-mytax-diagram.pdf
Encadré 5.7. – Autriche : Lien vers un site web de l’administration fiscale qui contient des informations supplémentaires pour les fournisseurs de logiciels concernant la transmission des données à l’administration fiscale (en allemand) : https://www.bmf.gv.at/services/finanzonline/informationen-fuer-softwarehersteller.html
Encadré 5.7. – Hongrie : Lien vers une vidéo sur les API de type service du système de déclaration en ligne obligatoire des données de facturation : https://www.youtube.com/watch?v=8OBQF_NLq6E
Encadré 5.8. – Canada : Lien vers des vidéos décrivant plus en détail l’utilisation d’un logiciel homologué par l’administration pour remplir sa déclaration de revenu :