Les problèmes dans le commerce électronique peuvent causer des dommages considérables aux consommateurs. Cela inclut des pratiques telles que des coûts inattendus, des termes de contrat injustes, des produits mal représentés ou des choix involontaires via des schémas commerciaux obscurs. Selon une étude de l'OCDE de 2022, le coût cumulatif des problèmes liés au commerce électronique pour les consommateurs de l'OCDE, en considérant leur problème le plus grave au cours de l'année écoulée, dépassait les 22 milliards de dollars américains. Comprendre les préjudices aux consommateurs dans les places de marché en ligne est vital pour concevoir des politiques efficaces et prioriser les activités de mise en application.

Le commerce électronique mondial repose désormais largement sur les places de marché en ligne reliant les consommateurs à des vendeurs tiers. Malgré leur popularité, ces plateformes présentent des risques pour les consommateurs, notamment lorsque les vendeurs tiers utilisent un marketing trompeur et la fraude, ou proposent des produits contrefaits et dangereux. Les autorités cherchent des solutions innovantes pour répondre à ces risques tout en préservant les nombreux avantages pour les consommateurs de ces modèles commerciaux innovants. Le travail de l'OCDE sur les "engagements en matière de sécurité des produits" explore les engagements volontaires que les places de marché en ligne peuvent prendre pour garantir que les produits vendus sur leurs sites sont sûrs.

Les entreprises en ligne utilisent de plus en plus l'intelligence artificielle, les algorithmes et les mégadonnées pour automatiser la prise de décision et les processus dans leurs produits. Cela peut bénéficier aux consommateurs, par exemple, grâce à des services plus personnalisés. Cependant, ces pratiques peuvent également introduire de nouveaux risques, sous forme de biais et de discrimination à l'encontre de certains groupes de consommateurs. Certains consommateurs peuvent recevoir des conditions moins favorables ou être ciblés en raison de leur vulnérabilité. Ces tendances illustrent que de plus en plus, tous les consommateurs peuvent être vulnérables en ligne à certains moments.

Des recherches montrent que les consommateurs prêtent moins attention et sont moins efficaces dans le traitement de l'information lorsqu'ils font leurs achats en ligne, et qu'ils se contentent de règles de base lorsqu'ils sont confrontés à une surcharge d'informations. Les consommateurs ont également tendance à sous-estimer la manipulation et la tromperie auxquelles ils sont confrontés en ligne par rapport aux paramètres hors ligne. Des études récentes de l'OCDE évaluant l'efficacité des divulgations de prix personnalisées ont montré que les consommateurs les remarquaient à peine. Des améliorations de la visibilité, de la présentation structurelle et de la standardisation de la fourniture d'informations peuvent permettre aux consommateurs de prendre de meilleures décisions - mais souvent, des mesures complémentaires sont nécessaires pour les protéger.