Ce chapitre présente en détail les initiatives mises en place par les administrations fiscales pour aider les contribuables à se familiariser avec les outils et services numériques qu’elles ont mis au point et à les utiliser. Il s’intéresse par ailleurs aux programmes visant à aider directement les contribuables qui éprouvent des difficultés à remplir leurs obligations fiscales ou à percevoir les prestations et crédits d’impôt auxquels ils ont droit.
Édifier une culture fiscale, civique et citoyenne
Un ouvrage de référence mondial sur l’éducation des contribuables, Seconde édition
5. Apporter une assistance pratique aux contribuables
Abstract
La complexité des systèmes fiscaux et les difficultés à comprendre les obligations fiscales peuvent conduire les contribuables à commettre des erreurs involontaires, voire à relâcher les efforts qu’ils déploient pour s’assurer qu’ils respectent leurs obligations en la matière. Cette situation peut entraîner d’importantes pertes de recettes globales, comme le montrent certains calculs du manque à gagner fiscal (HM Revenue and Customs, 2021[1])1, ainsi que, pour les contribuables, des coûts directs et des coûts d’opportunité susceptibles d’avoir des répercussions sur leur activité économique. Par ailleurs, les contribuables peuvent ne pas percevoir des prestations et crédits d’impôt auxquels ils peuvent prétendre, ce qui peut avoir de graves conséquences pour les plus fragiles d’entre eux. Ces difficultés ont conduit de nombreuses administrations fiscales à développer leurs initiatives en matière d’éducation des contribuables afin d’élargir l’assistance technique qu’elles dispensent en la matière.
Pour apporter une assistance pratique aux contribuables, les administrations fiscales peuvent :
Mettre au point des outils et services spécifiques destinés aux contribuables, par exemple des assistants numériques (robots conversationnels), des courriers électroniques, des modules sur les médias sociaux, des simulateurs d’impôts, etc. Pour que leur mise en œuvre soit réussie, il est toutefois nécessaire que les contribuables connaissent l’existence de ces outils et sachent les utiliser correctement, sans oublier que certains contribuables seront désavantagés face au numérique.
Proposer une assistance directe aux contribuables, notamment par l’intermédiaire d’agents de l’administration fiscale ou de personnes formées pour apporter une aide individuelle (guichets fiscaux, par exemple).
Ce chapitre aborde ces deux volets, en s’intéressant plus particulièrement à la manière dont les administrations fiscales aident les contribuables à utiliser les nouveaux outils et services numériques ainsi qu’à l’assistance directe qu’elles apportent à celles et ceux qui peuvent avoir des difficultés à se conformer à leurs obligations fiscales ou à bénéficier de certaines prestations et de certains crédits d’impôt.
L’annexe A expose plus en détail 30 des initiatives analysées dans le cadre de la rédaction de ce chapitre.
5.1. Assistance concernant l’utilisation des outils et services numériques
5.1.1. Aider les contribuables à utiliser les nouveaux outils et services numériques
Ces dernières années, les progrès technologiques ont conduit de nombreuses administrations fiscales à créer de nouveaux outils et services numériques. Une évolution qu’illustrent bien les exemples nationaux cités dans l’édition 2021 de la publication périodique de l’OCDE Tax Administration Series (TAS) (OECD, 2021[2]) ainsi que dans ses éditions précédentes. Ces nouveaux outils et services sont mis en place non seulement pour améliorer l’efficience et l’efficacité de l’administration ainsi que de la perception de l’impôt et d’autres recettes, mais aussi aux fins suivantes :
Répondre aux attentes des contribuables en ce qui concerne la communication et les services. Les données reprises dans l’édition 2021 de la publication de l’OCDE TAS montrent que les contribuables privilégient de plus en plus les canaux numériques (site web, courriers électroniques et assistants numériques), au détriment des canaux traditionnels (téléphone, papier et rendez-vous physique) - voir le Tableau 5.1 ci-dessous.
Tableau 5.1. Demande de services par canal
Source : OCDE (2021), Tax Administration Series 2021: Comparative Information on OECD and other Advanced and Emerging Economies, https://doi.org/10.1787/74d162b6-en, tableau 5.1.
Favoriser le libre-service et offrir un accès aux informations 24 h/24, 7 j/7. L’édition 2019 de la publication contient des informations sur divers services et outils en ligne mis en place par les administrations fiscales pour offrir des options en libre-service aux contribuables. Les données de cet ouvrage montrent qu’en 2017, une vaste majorité des administrations proposaient des outils et simulateurs sur leur site web, mais aussi des services en ligne et des boîtes aux lettres numériques, et que certaines d’entre elles avaient déjà mis en place des robots conversationnels. Les informations de l’édition 2019 de TAS sont reprises dans le Tableau 5.2 et le Tableau 5.3.
Si l’édition 2021 de TAS n’examine pas en détail les services électroniques proposés par les administrations fiscales, elle apporte de nouveaux éléments concernant les robots conversationnels. Ainsi, le nombre d’administrations ayant recours à des robots conversationnels pour répondre aux questions des contribuables et favoriser le libre-service a augmenté de manière significative entre 2017 et 2019, puisqu’elles étaient près de 50 % à déclarer les utiliser en 2019 (OECD, 2021[2])2.
Tableau 5.2. Fourniture de services et d’outils en ligne pour favoriser le libre-service, 2017
Pourcentage des administrations
Source : OCDE (2019), Tax Administration Series 2019: Comparative Information on OECD and other Advanced and Emerging Economies, https://doi.org/10.1787/74d162b6-en, tableau 1.5.
Tableau 5.3. Services fournis par les applications mobiles, 2017
Source : OCDE (2019), Tax Administration Series 2019: Comparative Information on OECD and other Advanced and Emerging Economies, https://doi.org/10.1787/74d162b6-en, tableau 1.6.
Réduire les charges que doivent supporter les contribuables pour se conformer à leurs obligations fiscales. Les administrations fiscales s’inquiètent des charges administratives auxquelles sont soumis les contribuables pour s’acquitter de leurs obligations fiscales. Nombre d’entre elles ont fait de l’allègement de ces contraintes une priorité absolue (Graphique 5.1) et adoptent des approches proactives et innovantes afin de les réduire au minimum. (Le Forum de l’OCDE sur l’administration de l’impôt a publié un modèle de maturité sur la mesure et la gestion des contraintes liées au respect de la législation fiscale visant à aider les administrations fiscales à apprécier leur niveau de maturité et les réformes envisageables (OCDE, 2019[3]).)
Graphique 5.1. Priorités relatives des principaux aspects de la stratégie des administrations fiscales en matière de services et d’assistance
Source : OCDE (2019), Tax Administration Series 2019: Comparative Information on OECD and other Advanced and Emerging Economies, https://doi.org/10.1787/74d162b6-en, graphique 1.3.
La concrétisation de ces objectifs nécessite l’adoption des nouveaux outils et services numériques par les contribuables. Pour y parvenir, les administrations fiscales doivent non seulement faire connaître leur existence (cet aspect est abordé au chapitre 4), mais aussi apprendre aux contribuables comment en tirer profit. Il s’agit notamment de convaincre ceux dont le recours aux technologies à des fins de respect de leurs obligations fiscales peut effrayer ou rebuter. En effet, toute difficulté d’application des nouveaux outils et services, même si elle n’est que supposée, peut conduire les contribuables à refuser de les utiliser, ce qui, par ricochet, peut entraîner un moindre respect spontané des obligations fiscale et un surcoût pour l’administration, obligée de maintenir les outils existants et les services en place.
Dans ce contexte, les administrations fiscales pourraient envisager de s’assurer que les contribuables sont associés à la conception et aux phases de tests des nouveaux services (conception centrée sur le contribuable) et de leur fournir une assistance pratique et des guides d’utilisation lors du lancement de ces nouveaux outils et services. Il peut s’agir de préparer des tutoriels expliquant l’utilisation des nouveaux outils étape par étape ou de fournir des documents exposant les avantages du passage aux nouveaux services, notamment le temps qu’ils permettent de gagner ou les économies qu’ils permettent de réaliser. La section qui suit présente succinctement les dispositifs mis en place par certaines administrations pour accompagner les contribuables dans l’utilisation de nouveaux outils et services numériques.
5.1.2. Présenter les avantages des nouveaux outils et services et la manière de les utiliser
Il faut trouver le bon ton et les bons canaux pour s’adresser aux différents publics. Il est en outre primordial d’aider les contribuables à utiliser les services en ligne grâce aux nouveaux médias (images, vidéos, réseaux sociaux).
Sergio Mazzei, Responsable de la presse et de la communication au sein de l’administration fiscale italienne
Pour accroître l’utilisation des nouveaux outils et services numériques, il est important d’expliquer aux contribuables pourquoi les utiliser (allègement des formalités et accès plus rapide aux informations) et comment. Ainsi, l’assistance pratique doit être vue comme une étape importante permettant d’assurer une transition en douceur des canaux de contact traditionnels aux canaux numériques. Pour mettre en avant les avantages des nouveaux outils et services, de nombreuses possibilités s’offrent aux administrations ; on trouvera ci-dessous quelques exemples tirés des réponses des administrations fiscales ayant participé à l’enquête qui sous-tend cet ouvrage :
La réalisation de vidéos, diffusées notamment sur YouTube ou sur le site web de l’administration fiscale, est une solution fréquemment retenue pour présenter en détail la façon d’utiliser des nouveaux outils et services. L’administration fiscale belge, par exemple, a publié sur YouTube des tutoriels vidéo expliquant l’utilisation de sa nouvelle application de paiement en ligne et en a assuré la promotion via les médias sociaux. Ces vidéos, destinées à quelque 2 millions de contribuables, ont entraîné une augmentation de 332 % des paiements électroniques au cours des deux premiers mois qui ont suivi le lancement de la plateforme (par rapport à la même période de l’année précédente).
Les vidéos présentent l’avantage d’être accessibles 24 h/24 et 7 j/7, de pouvoir être partagées facilement entre contribuables et, si elles sont relativement courtes, de pouvoir être visionnées rapidement afin de fournir des informations spécifiques répondant à une situation particulière. Toutefois, l’un des inconvénients principaux des vidéos, réside dans le fait qu’elles ne sont pas toujours accessibles aux contribuables ne disposant pas d’une connexion (permanente) à internet. Il peut néanmoins être envisagé de diffuser à la télévision des vidéos explicatives portant sur certains aspects du civisme fiscal (les délais de dépôt ou la mise en place de nouvelles obligations, par exemple), ce qui permettrait de toucher un public plus large.
L’élaboration et l’envoi de communications écrites. Les administrations fiscales savent souvent quels sont les catégories de contribuables concernées par de nouveaux outils ou services et ont généralement les moyens de les contacter (notamment parce qu’elles disposent de leur adresse postale ou électronique). Que ce soit par courrier postal, par courrier électronique ou par l’intermédiaire de tiers (bibliothèques, centres de conseils aux citoyens, autorités locales, etc.), le recours à des brochures ou manuels expliquant comment utiliser de nouveaux outils ou services peut donc s’avérer extrêmement efficace lorsqu’il s’agit de toucher un large groupe de contribuables. Lors du lancement de son nouveau portail électronique destiné aux contribuables, l’administration fiscale finlandaise a par exemple fait parvenir une brochure à tous les ménages du pays (voir l’Encadré 5.1). Pour ce qui est des limites posées par les registres fiscaux, elles peuvent être contournées grâce à la collaboration avec d’autres services de l’État (ceux responsables des registres de la population, par exemple).
La création de versions de démonstration pouvant être utilisées par les contribuables peut être un moyen efficace de leur en présenter les avantages tout en leur permettant d’essayer de nouveaux outils et services. L’administration fiscale géorgienne a ainsi créé une version de démonstration de son portail web sécurisé destiné aux contribuables. Cette version d’essai permet aux étudiants (entre autres) de se familiariser avec la gamme de services proposés par l’administration fiscale du pays (OCDE, 2019, p. 37[4]).
L’intervention d’autres parties prenantes pour former les contribuables à l’utilisation de nouveaux outils et services. Dans le cadre de leurs interactions avec l’administration fiscale, nombre de contribuables font appel à des conseillers ou à des intermédiaires fiscaux. Il arrive par ailleurs qu’un nouveau service nécessite l’utilisation d’un outil tiers, par exemple un logiciel. Dans ce cas, l’administration fiscale peut collaborer avec les fournisseurs du logiciel afin que ces derniers aident les contribuables à prendre en main les nouveaux outils et services.
Les exemples repris dans l’Encadré 5.1 montrent que ces approches peuvent être combinées, souvent dans le cadre d’une stratégie de communication plus large.
Encadré 5.1. Assistance en matière d’utilisation des outils et services numériques : exemples nationaux
En Finlande, six mois avant le lancement du portail en ligne MyTax, qui s’inscrit dans une réforme d’envergure, l’administration fiscale a lancé sur son site web une campagne spécifique décrivant brièvement les changements à venir et présentant la nouvelle plateforme. Elle a en outre fait parvenir à l’ensemble des ménages finlandais une brochure trilingue (tirée à 3,2 millions d’exemplaires) exposant les nouveautés, dont la couverture mettait en avant le portail MyTax. L’administration fiscale finlandaise a par ailleurs assuré la promotion du nouveau portail au moyen d’une courte campagne diffusée à la radio. Les enquêtes de suivi indiquent qu’environ 70 % de la population adulte a été exposée aux publicités. Enfin, l’administration fiscale finlandaise a préparé des visuels promotionnels afin de faire connaître MyTax, notamment des affiches destinées à être accrochées dans les centres des impôts et des images utilisées sur les médias sociaux.
Lors du lancement de MyTax, l’administration fiscale finlandaise a publié des vidéos sur YouTube et des manuels d’instructions indiquant comment utiliser le nouvel outil. Par ailleurs, elle a inventé une famille imaginaire (les Korhonen) présentant différents profils et situations fiscaux. Celle-ci disposait d’un site web et d’une page Facebook sur laquelle elle faisait part de ses questions et réflexions en lien avec MyTax et la réforme fiscale.
Enfin, l’administration fiscale finlandaise a organisé plusieurs manifestations physiques à l’intention de différents groupes et de journalistes, et a animé une série de webinaires, notamment une discussion ouverte permettant de poser des questions sur les changements induits par la réforme et MyTax.
En Indonésie, la direction générale des impôts (DGI) a progressivement remplacé les rapports et services classiques par des services en ligne, notamment les déclarations, les factures, les avis d’imposition ainsi que l’obtention d’un numéro d’identification fiscale. Pour aider les contribuables à utiliser ces services, la DGI propose sur sa chaîne YouTube des tutoriels vidéo régulièrement mis à jour.
Certaines unités de la DGI organisent par ailleurs des cours de fiscalité dont le contenu est adapté aux besoins des unités de travail. Les déclarations électroniques et l’utilisation des factures électroniques figurent parmi les thématiques les plus souvent abordées. Il appartient à chaque unité de choisir les thématiques, les personnes-ressources et les horaires de cours. Depuis le début de la pandémie de Covid-19, les cours qui avaient jusqu’alors lieu physiquement sont désormais réalisés à distance. Les unités peuvent annoncer les horaires des cours sur le site internet de l’administration et via les réseaux sociaux.
En Italie, les citoyens peuvent, depuis 2015, accéder à leur déclaration d’impôt préremplie et la soumettre en ligne en quelques étapes. Pour faire connaître ce nouveau service et aider les contribuables à l’utiliser, l’administration fiscale italienne a pris les initiatives suivantes :
Lancement d’une campagne de communication et d’information au moyen de publicités télévisuelles et radiophoniques ainsi que d’annonces dans les journaux et magazines.
Création d’un site web spécifique comprenant une foire aux questions afin d’aiguiller les contribuables.
Publication de vidéos sur YouTube destinées à aider les contribuables à utiliser le nouveau service.
Le nombre de citoyens qui a recours à ce service a considérablement augmenté ces dernières années, comme le montre le Tableau 5.4.
Tableau 5.4. Italie – Évolution des déclarations en ligne préremplies
Source : Administration fiscale italienne (2021)
À Singapour, l’administration fiscale a fait une utilisation inédite d’un robot conversationnel pour aider les contribuables à remplir leur déclaration fiscale. En effet, le robot créé par l’Inland Revenue Authority of Singapore (IRAS) s’appuie sur le langage naturel pour aider les contribuables à honorer leurs obligations. En partenariat avec l’Agence publique de la technologie (Govtech), l’IRAS a mis au point ce robot doté d’une interface de type conversationnel afin d’aider les chauffeurs de taxi et de voitures de transport avec chauffeur (VTC) à déposer facilement leurs déclarations de revenus. Le robot s’appuie sur l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel pour comprendre les questions formulées par les utilisateurs et fournir des réponses intuitives et humanisées, offrant ainsi aux contribuables une expérience intégrée et personnalisée.
Ce robot conversationnel représente également la première tentative de simplification du dépôt obligatoire des déclarations de revenus ou des procédures de dépôt électronique en proposant aux contribuables une interface personnalisée et facile à comprendre qui s’inspire des échanges ayant lieu avec les agents de l’administration fiscale dans le cadre du processus de dépôt des déclarations de revenus. 70 % des contribuables interrogés ont trouvé le robot plus intuitif et affirment avoir réduit de 60 % le temps passé à remplir leurs déclarations de revenus. L’emploi d’un langage simple a également aidé les contribuables moins familiarisés avec la fiscalité à mieux comprendre leurs obligations déclaratives. Ils ont donc moins eu besoin de recourir à l’assistance des agents de l’administration fiscale pour déposer leurs déclarations.
Pour la campagne 2021, l’administration fiscale a élargi cet essai aux déclarations des marchands ambulants, ce qui a permis à quelque 10 000 contribuables de bénéficier du robot conversationnel. L’IRAS travaille également sur des robots conversationnels adaptés à d’autres services et opérations, et élargit sa base d’informations, toujours en suivant une approche conversationnelle.
Le 1er janvier 2020, l’IRAS a mis en place le régime d’enregistrement des prestataires étrangers afin de prélever une taxe sur les produits et les services (TPS) numériques importés à Singapour par des personnes non enregistrées à la TPS. Dans le cadre de ses activités d’information des prestataires étrangers et des places de marché électroniques, l’IRAS a publié sur son site web une vidéo visant à renseigner les entreprises sur les règles de ce régime. Cette initiative a permis à l’IRAS de s’adresser aux entreprises étrangères n’ayant pas pu assister aux séminaires organisés à Singapour. Cette campagne de sensibilisation s’est révélée efficace, puisqu’elle s’est traduite par un certain nombre d’enregistrements de prestataires de services numériques.
Au Royaume-Uni, à compter d’avril 2019, il a été demandé aux entreprises enregistrées à la TVA d’assurer la tenue de leurs dossiers par voie numérique et de soumettre leurs déclarations de TVA directement à partir de leur logiciel comptable, par l’intermédiaire du service Making Tax Digital (« Rendre l’impôt numérique »).
Cette nouvelle obligation visait à faire baisser le nombre d’erreurs dans les déclarations et à réduire les charges administratives pesant sur les entreprises. Dans le cadre de cette initiative, l’administration fiscale britannique (Her Majesty’s Revenue and Customs, HMRC) a réalisé un guide d’utilisation ainsi que des vidéos YouTube, et a informé par écrit chaque contribuable concerné des démarches à entreprendre. Lors de la mise en place de cette nouvelle obligation, il a été considéré essentiel de collaborer avec les développeurs du logiciel, puisque non seulement ils fournissent le programme que doivent utiliser les contribuables pour se conformer aux nouvelles règles, mais ils proposent également des formations sur l’utilisation de leurs produits et sensibilisent les esprits par leurs campagnes de promotion. Par ailleurs, HMRC a collaboré avec des fiscalistes et des comptables, qui proposent eux aussi des formations et conseillent les contribuables sur les dispositions à prendre pour se conformer aux nouvelles règles.
Source : Enquête de l’OCDE sur les initiatives d’éducation des contribuables, direction générale des impôts de l’Indonésie et Inland Revenue Authority of Singapore.
5.1.3. Difficultés rencontrées dans l’aide apportée aux contribuables en matière d’utilisation des nouveaux outils et services numériques
Manque de culture numérique
Une grande partie des contribuables est probablement déjà habituée à utiliser des outils et services numériques au quotidien. Ils ont donc la capacité et la volonté d’adopter de nouvelles offres de services numériques faites par l’administration fiscale. Toutefois, d’autres contribuables sont plus difficiles à atteindre, ou sont désavantagés face au numérique ; pour ceux-là, il peut être nécessaire d’envisager des approches particulières.
Solution 1 – Approches progressives et expérience pratique
En ce qui concerne les contribuables qui craignent d’utiliser des services numériques, l’administration peut envisager d’adopter des approches progressives permettant aux contribuables de choisir différents canaux de contact pendant un certain temps tout en cherchant à convaincre les contribuables hésitants d’utiliser le nouveau service au travers d’une assistance pratique. Au cours de cette période, l’administration fiscale pourrait mettre en place une stratégie de première réponse numérique, c’est-à-dire utiliser les nouveaux outils et services pour répondre aux demandes des contribuables. Ces derniers auraient ainsi le temps d’en approfondir leur compréhension et de s’y habituer. Par exemple, lorsque l’administration fiscale irlandaise a lancé en 2016 « myAccount », son portail en ligne destiné aux contribuables, elle a donné la priorité au traitement des déclarations en ligne et a mis en avant les avantages d’un service plus rapide pour les contribuables. Elle a également mis en place des équipes chargées d’assurer la promotion de myAccount dans tous les centres des impôts. Celles-ci étaient chargées de faire connaître myAccount aux clients dès leur arrivée dans le centre, de les aider à s’enregistrer et de leur présenter les différents services disponibles.
Solution 2 – Proposer d’autres moyens de communication
Pour ce qui est des contribuables qui ne sont pas en mesure d’utiliser les nouveaux outils et services numériques, l’administration fiscale peut envisager (i) d’assurer le maintien des services existants à titre exceptionnel, (ii) de proposer des services personnalisés ou spécialisés, ou (iii) de s’associer à d’autres partenaires pour venir en aide à cette catégorie de contribuables. Au Royaume-Uni, par exemple, HMRC propose un service permettant à une personne d’appeler l’administration pour le compte d’un autre contribuable n’ayant pas la possibilité de se connecter à internet. Le contribuable et la personne qui l’aide doivent se trouver dans la même pièce ; HMRC procède à des vérifications d’identité et s’assure du consentement du contribuable aidé (UK Government, 2021[5]).
Solution 3 – Surmonter la barrière de la langue
S’agissant des contribuables qui ne maîtrisent pas les langues officielles du pays, l’administration fiscale peut envisager de proposer des services téléphoniques, des outils ou des guides d’utilisation dans des langues autres que les langues officielles du pays. L’administration fiscale norvégienne a, par exemple, élaboré des directives internes relatives à l’utilisation de l’anglais et d’autres langues étrangères dans le cadre des communications avec les contribuables, et engagé deux responsables des affaires linguistiques pour en assurer la mise en œuvre. En substance, toutes les demandes verbales et écrites adressées à l’administration en anglais reçoivent désormais une réponse dans cette langue. La plupart des informations écrites que l’administration fiscale norvégienne publie en ligne ou fait parvenir aux contribuables sont disponibles en anglais. En outre, les formulaires et informations générales indispensables à l’enregistrement initial en Norvège sont disponibles dans des langues sélectionnées en fonction de la situation démographique des contribuables. Le Tableau 5.5 montre que de nombreuses autres administrations proposent déjà des services et des documents dans des langues non officielles.
Tableau 5.5. Services téléphoniques et documents fournis par les administrations fiscales dans les langues non officielles, 2017
Nombre d’administrations fournissant des services ou documents
Source : OCDE (2019), Tax Administration Series 2019: Comparative Information on OECD and other Advanced and Emerging Economies, https://doi.org/10.1787/74d162b6-en, Annexe A – Tableaux de données, tableau A.116.
5.2. Aider les contribuables à s’acquitter de leurs obligations et à bénéficier des prestations et crédits auxquels ils peuvent prétendre
5.2.1. Aider les contribuables à honorer leurs obligations et à percevoir leurs prestations
Comme indiqué supra, de nombreuses administrations proposent des outils et services numériques susceptibles de faciliter le respect des règles fiscales et de réduire les charges pesant sur une partie importante des contribuables, en particulier ceux qui ont grandi à l’ère du numérique. Cela étant, toutes les difficultés liées aux obligations fiscales ne peuvent être résolues par la mise en place de nouveaux outils et services numériques. En effet, les contribuables peuvent avoir des questions concernant leurs obligations, en particulier les plus récentes, ne pas connaître les démarches permettant de s’en acquitter ou ne pas savoir comment effectuer une déclaration, ou encore avoir des doutes quant aux prestations et crédits d’impôt auxquels ils peuvent prétendre. En outre, le passage au numérique pouvant conduire une partie de la population à se sentir laissée pour compte, il est important que les administrations fiscales, qui se doivent de répondre aux besoins de tous les citoyens, soient sensibles aux situations de ceux qui se trouvent désavantagés face au numérique.
Une assistance personnalisée peut contribuer à résoudre ces problèmes. Plusieurs administrations ont d’ailleurs indiqué qu’elles proposent, par exemple, des services fiscaux gratuits aux personnes à faible revenu et aux entreprises nouvellement créées (OCDE, 2019, p. 36[4]). En ce qui concerne les contribuables handicapés, la vaste majorité des administrations fiscales déclarent avoir mis en place des dispositions spéciales, comme le montre l’annexe A, tableau A.116 de l’édition 2019 de TAS (OCDE, 2019[4]). Dans le cadre de leurs réflexions sur la mise en place d’initiatives visant à aider les contribuables, les administrations fiscales doivent prendre en considération les éléments suivants : les bénéficiaires de l’assistance, les personnes chargées de l’assurer et le lieu où l’assistance est fournie.
5.2.2. Bénéficiaires de l’assistance
Les contribuables qui peuvent tirer le plus grand profit d’une assistance personnelle directe sont ceux qui connaissent le moins bien le système fiscal et les procédures de conformité qui s’y rapportent (déclaration et paiement) ainsi que ceux qui ne peuvent bénéficier des nouveaux outils et services numériques. Il s’agit notamment des contribuables suivants :
les contribuables qui découvrent le système fiscal national, par exemple les entreprises nouvellement créées, les immigrés arrivés récemment (certains d’entre eux peuvent du reste ne pas maîtriser les langues officielles), les primocontribuables, etc. ;
les contribuables vulnérables, notamment ceux qui sont confrontés à des difficultés personnelles ou financières ainsi que ceux qui ont des revenus modestes ou sont désavantagés face au numérique ;
les contribuables qui vivent dans des zones rurales où l’administration fiscale est peu ou pas du tout accessible.
Nombre d’administrations fiscales ont mis en place des initiatives spécifiques pour aider ces catégories de contribuables. L’administration fiscale sud-africaine (South African Revenue Service , SARS), par exemple, s’est dotée d’unités fiscales mobiles (UFM) lui permettant d’aller au contact des contribuables dans les zones rurales dépourvues de structures organisationnelles. La première UFM a été créée en 2009 et trois autres unités ont été mises en service en 2011. L’initiative a connu un tel succès que l’Afrique du Sud compte désormais 23 UFM. Les études menées en interne par SARS ont montré que si la majorité des contribuables recouraient aux UFM pour l’envoi de leur déclaration, un certain nombre de personnes les utilisaient également pour obtenir un numéro fiscal ou s’immatriculer auprès de l’administration. De façon analogue, l’administration fiscale de Géorgie a mis en place des centres de services fiscaux mobiles permettant aux contribuables de bénéficier de services dans les régions dépourvues de centres des impôts, notamment dans les hautes montagnes (Georgia Revenue Service, 2019[6]) ; l’administration fiscale du Rwanda, pour sa part, a lancé l’initiative IWACU, qui vise à rapprocher les services fiscaux du public par l’intermédiaire d’une unité mobile.
Graphique 5.2. Unités fiscales mobiles du SARS
Source : South African Revenue Service (2021).
Par ailleurs, l’Afrique du Sud a pris des dispositions particulières en faveur des contribuables sourds en mettant en place des équipes de proximité formées pour aider ces derniers, en langue des signes, à s’acquitter de leurs obligations fiscales. Aux États-Unis, l’administration fiscale américaine (Internal Revenue Services, IRS) a créé les programmes d’assistance fiscale bénévole (Volunteer Income Tax Assistance, VITA) et de conseils fiscaux aux personnes âgées (Tax Counseling for the Elderly, TCE), qui prêtent assistance gratuitement aux contribuables à revenus faibles à modérés, aux personnes âgées, aux personnes handicapées et à celles ayant une maîtrise limitée de la langue anglaise et qui ont besoin d’aide pour remplir leur déclaration d’impôt (United States Internal Revenue Service, 2021[7]).
D’autres administrations aident les contribuables vulnérables dont la situation personnelle complique la gestion de leurs affaires fiscales. L’administration fiscale australienne (Australian Taxation Office, ATO), par exemple, a mis en place « Dispute Assist », un service d’assistance en matière de litiges qui permet aux contribuables vulnérables d’être mis en relation avec des agents expérimentés de l’ATO (des « guides ») chargés de les aiguiller à travers la procédure de règlement des différends (Encadré 5.2 Dans le même ordre d’idées, l’administration fiscale de Tanzanie (Tanzania Revenue Authority, TRA) a mis en place un centre de conseils fiscaux dont la mission est d’aider les contribuables en difficultés qui ne peuvent s’offrir les services de conseillers fiscaux ainsi que de les accompagner dans l’utilisation des services en ligne. D’autres centres de ce type seront créés dans tout le pays.
Encadré 5.2. Australie : aider les contribuables vulnérables en cas de litige
En Australie, le service Dispute Assist propose une approche globale de la gestion des litiges dans le contexte de l’administration fiscale. L’objectif est de faciliter le parcours des contribuables en permettant aux plus vulnérables d’être mis en relation avec des agents expérimentés de l’ATO (des « guides ») chargés de les aiguiller à travers la procédure de règlement des différends. L’accent est mis sur les particuliers et les petites entreprises qui ne bénéficient d’aucune représentation officielle telle qu’un fiscaliste ou un avocat. Les guides de l’ATO ont la pratique technique des règles fiscales et suivent une formation en interne avant de prendre leurs fonctions. Ils ne dispensent pas de conseils et ne prennent pas de décisions. Ce ne sont pas des conseillers. Leur travail consiste à (i) mettre le contribuable en relation avec les personnes adéquates afin de régler le différend le plus vite possible, (ii) aider le contribuable à étudier toutes les options qui s’offrent à lui, (iii) veiller à ce que toutes les procédures de règlement de différends soient transparentes et équitables, et (iv) adopter une approche globale dans la résolution de tous les problèmes. Dispute Assist est le premier service qu’un organisme fiscal ou réglementaire de l’État australien propose gracieusement à ses clients en recourant à ses propres agents. Au cours des 12 premiers mois du projet, une centaine de fonctionnaires ont ainsi prêté assistance à 150 contribuables. Par ailleurs, l’ATO entretient activement des liens avec d’autres services gratuits d’associations ou du secteur privé pour les aider à répondre aux besoins des contribuables vulnérables.
Source : OECD (2019), Tax Administration Series 2019: Comparative Information on OECD and Other Advanced and Emerging Economies, https://dx.doi.org/10.1787/74d162b6-en, p. 215.
Il est nécessaire d’informer les contribuables en continu pour favoriser l’utilisation et l’adoption des nouveaux services en ligne, puisque de nouveaux venus apparaissent sur le marché en permanence, mais aussi pour renforcer l’utilisation du système en ligne par les utilisateurs actuels.
Mme Meris Haughton, Directrice de la communication de l’administration fiscale de la Jamaïque
Les micro et petites entreprises, en particulier celles qui sont nouvellement créées et ne disposent pas de fonds suffisants pour s’adjoindre les conseils d’experts, peuvent elles aussi bénéficier d’une assistance directe. Les études montrent que les petits entrepreneurs disposent, dans l’ensemble, de solides connaissances en fiscalité, mais elles révèlent aussi que les évolutions du droit fiscal les conduisent à douter de la manière dont le système s’applique à leurs activités, et que l’obsolescence des connaissances en droit fiscal peut entraîner des manquements aux règles involontaires (Freudenberg et al., 2017[8]). L’assistance directe à ce large groupe de contribuables peut consister à aider ces derniers à remplir leurs déclarations de revenus et autres documents fiscaux pertinents, à aider les entrepreneurs à se familiariser avec les règles fiscales ainsi que les outils et services numériques, et à leur prêter assistance dans la résolution de leurs différends fiscaux. L’administration fiscale de la Suède, par exemple, organise pour les propriétaires de nouvelles entreprises des séminaires et des ateliers en face à face afin de les aider à comprendre leurs droits, leurs responsabilités et leurs obligations en matière fiscale. En Malaisie, l’Inland Revenue Board a mis en place, au travers d’unités d’aide aux entreprises, des équipes visant spécifiquement les PME. Réparties dans les 39 antennes de l’administration du pays, elles organisent des séances d’information en petits groupes de 15 personnes et dispensent également leurs conseils en ligne. L’approche adoptée par l’administration fiscale de la Jamaïque (TAJ) est présentée dans l’Encadré 5.3.
Encadré 5.3. Jamaïque : assistance aux déclarations fiscales pour les micro et petites entreprises
En Jamaïque, l’administration fiscale (Tax Administration Jamaica, TAJ) a mis en place un programme annuel d’assistance spéciale aux contribuables (Special Taxpayer Assistance Programme, STAP) afin d’aider les micro et petites entreprises à remplir leurs déclarations de revenus, en mettant l’accent sur les déclarations en ligne. Cette initiative a lieu durant les six à huit semaines qui précèdent la date limite de dépôt des déclarations, fixée au 15 mars. Chaque année, ce sont ainsi 50 ETP qui viennent en aide à quelque 4 000 contribuables. Le coût de ce programme, qui vient s’ajouter au budget de fonctionnement ordinaire de l’administration, est chiffré à 1 000 000 JMD (environ 5 700 EUR). Le STAP est déployé dans les centres des impôts et dans des locaux extérieurs à l’administration fiscale. Le programme est personnalisé et des courriels sont envoyés directement aux entreprises et aux associations professionnelles pour encourager leur participation. L’aide est dispensée au moyen de rendez-vous individuels ou d’ateliers de groupe.
Par ailleurs, des organisations professionnelles animent des sessions personnalisées pour leurs membres. Ce sont alors elles qui les organisent, TAJ assurant l’assistance technique et pédagogique. Parmi les structures qui ont participé au programme ces dernières années, citons la Jamaica Business Development Corporation, la Young Entrepreneurs Association, la Realtors Association of Jamaica et la Jamaica Chamber of Commerce.
L’évaluation annuelle du programme a montré que lorsqu’ils sont aidés, les contribuables des catégories visées sont plus enclins à s’acquitter de leurs obligations. Enfin, cette initiative permet de mettre en évidence les lacunes en matière d’éducation des contribuables. En 2021, le STAP a été refaçonné afin de proposer des tutoriels en ligne essentiellement destinés aux PME.
Source : Enquête de l’OCDE sur les initiatives en faveur de l’éducation des contribuables
5.2.3. Personnes chargées d’assurer l’assistance
Pour ce qui est d’assurer l’assistance, deux solutions sont possibles : (1) passer par les agents de l’administration fiscale ou (ii) faire appel à des personnes externes à celle-ci. En chargeant ses propres agents d’assurer l’assistance, les administrations fiscales restent maîtres du type et du format choisis pour l’assistance fournie, et décident de la façon dont les choses sont expliquées aux bénéficiaires. Autre avantage : les agents de l’administration peuvent se rendre compte directement des points de tension du système, ce qui peut s’avérer utile pour l’élaboration de nouveaux programmes éducatifs ou d’outils et de services proposés aux contribuables afin d’améliorer encore davantage le respect spontané de leurs obligations fiscales et de réduire les charges qui pèsent sur eux. Le recours à des unités mobiles qui vont au contact des contribuables, mentionné supra, constitue un exemple d’assistance directe assurée par les agents des services fiscaux.
Les administrations fiscales peuvent aussi collaborer avec des organisations de la société civile ou des associations professionnelles pour aider les contribuables qui en ont besoin. Si cette démarche peut nécessiter de dispenser une formation adéquate aux membres de ces organisations et associations, elle présente l’avantage de permettre de proposer une assistance ciblée à des groupes de contribuables spécifiques. Par ailleurs, les administrations fiscales peuvent s’associer à des universités pour dispenser à des professeurs et étudiants une formation spécialisée en assistance fiscale, ou à d’autres bénévoles. Dans tous les cas de figure, l’administration fiscale devrait envisager de mettre en place des mécanismes de retours d’informations afin de mieux cerner les difficultés auxquelles sont confrontés les contribuables.
Les Centres d’assistance comptable et fiscale (NAF, Núcleos de Apoyo Contable y Fiscal), désormais établis dans 14 pays d’Amérique latine, constituent un exemple de coopération entre administrations fiscales et universités. Dans le cadre de cette approche, des étudiants d’université sont formés au moyen de cours préparatoires et de séminaires organisés par des agents de l’administration fiscale avant de pouvoir eux-mêmes venir en aide aux contribuables les plus vulnérables. Le fonctionnement des NAF est détaillé au chapitre 7, Encadré 7.2.
Plusieurs administrations fiscales ont mis en place des programmes bénévoles similaires auxquels les particuliers et les organisations peuvent s’inscrire pour suivre une formation officielle, et au terme de celle-ci, aider les contribuables à remplir leurs obligations fiscales. Aux États-Unis, l’IRS propose les programmes VITA et TCE, dans le cadre desquels des bénévoles certifiés par l’IRS préparent gratuitement les déclarations de revenu de base et les transmettent aux personnes concernées par voie électronique (United States Internal Revenue Service, 2021[7]). En Australie, l’ATO a mis en place le programme bénévole Tax Help, destiné aux contribuables à faible revenu (Australian Taxation Office, 2021[9]). Un programme similaire, administré par l’Agence du revenu du Canada (ARC), est présenté dans l’Encadré 5.4 ci-dessous.
Encadré 5.4. Exemples de programmes bénévoles dans les pays
Canada : le Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt
Au Canada, l’ARC propose depuis 1971 un Programme communautaire des bénévoles en matière d’impôt (PCBMI), une collaboration entre des organismes communautaires et l’ARC. L’objectif est de s’assurer que les personnes vulnérables remplissent leurs déclarations d’impôt sur le revenu afin de (continuer à) bénéficier des prestations et crédits de l’État auxquels elles ont droit. Partout au Canada, les organismes communautaires gèrent bénévolement des comptoirs de préparation des déclarations et aident les personnes admissibles de leur communauté dont les revenus sont modestes ou dont la situation fiscale est simple, à remplir leur déclaration de revenus et demandes de prestations. L’ARC dispense une formation aux bénévoles et met à disposition un numéro gratuit à travers lequel les contribuables peuvent bénéficier d’une assistance par téléphone tout au long de l’année. Le PCBMI se décline principalement sous trois formes :
En présentiel : grâce au programme de visibilité de l’ARC, les organismes qui s’occupent des segments vulnérables sont en mesure d’organiser une rencontre avec un agent de l’ARC qui répond aux questions du contribuable portant sur les impôts et les prestations et l’informe des services proposés par le PCBMI. Organisées tout au long de l’année (et pas uniquement durant la période de dépôt des déclarations), ces visites permettent à l’ARC d’aller au contact des segments vulnérables de la population, y compris ceux des communautés isolées, qui peuvent prétendre à une aide au titre du PCBMI.
Par voie numérique : les principales informations relatives au PCBMI sont disponibles sur le site web du Gouvernement du Canada (canada.ca/impots-aide), qui les diffuse régulièrement au travers de ses médias sociaux, d’articles en ligne, de vidéos, etc.3 La page canada.ca/impots-aide permet aux contribuables d’en apprendre davantage sur le PCBMI, de déterminer leur admissibilité au programme et de trouver un guichet fiscal du PCBMI à proximité de chez eux.
Supports traditionnels : l’ARC utilise différents supports imprimés pour faire connaître le PCBMI : bannières, « cartes postales » promotionnelles, affiches, fiches explicatives, etc. Plusieurs de ces ressources sont disponibles dans des langues autres que l’anglais et le français, les deux langues officielles du Canada.
En outre, l’ARC communique proactivement dans les médias par l’intermédiaire de ses employés en région, ce qui lui permet de faire connaître le PCBMI à travers les médias locaux.
Afin de dynamiser les rapports entre l’administration fiscale et les opérateurs économiques, l’Office togolais des recettes (OTR) a lancé en 2019 un projet d’éducation par les pairs sur le civisme fiscal. L’objectif du projet est de favoriser le partage des connaissances et la sensibilisation.
Le processus fait intervenir des personnes formées (les éducateurs) qui transmettent à leurs pairs des connaissances portant sur des thématiques spécifiques. Les séances peuvent se tenir en petits groupes ou par des contacts individuels, de manière informelle ou plus organisée.
Les pairs éducateurs sont des opérateurs économiques qui le deviennent sur une base volontaire. À l’issue d’un processus de sélection assuré par les différentes divisions opérationnelles de l’OTR, les pairs éducateurs se voient dispenser une formation spécifique abordant :
le concept d’éducation par les pairs ;
la fiscalité des entreprises ;
la qualité de la communication en tant que pairs éducateurs ;
les activités des pairs éducateurs (entretiens individuels, entretiens en groupe, sensibilisation générale, remontée à l’OTR des cas non résolus).
L’OTR assure un suivi quotidien des activités des pairs éducateurs au moyen d’une plateforme de messagerie. Les éducateurs y publient des photos et vidéos de leurs activités, ce qui leur permet d’échanger sur les expériences de manière instantanée et au niveau national. Les pairs éducateurs peuvent aussi recourir à la plateforme pour poser des questions aux agents de l’OTR. Les réponses reçues profitent alors à l’ensemble du groupe.
Au cours de sa première année, cette initiative a permis de former 273 pairs. Le projet devrait à présent se développer par la voie électronique et s’étendre sur le plan géographique.
Source : Enquête de l’OCDE sur les initiatives en faveur de l’éducation des contribuables
5.2.4. Lieu où l’assistance est apportée
Les contribuables peuvent être aidés dans différents lieux : dans les locaux de l’administration fiscale, à leur domicile ou à leur bureau, dans des établissements partenaires tels que des écoles et universités ou au sein d’autres organes de l’administration. Les visites directes à domicile ou au bureau sont la solution la plus confortable pour les contribuables, celle qu’ils privilégieront probablement, en particulier ceux dont la situation personnelle rend difficiles les déplacements jusqu’aux locaux de l’administration fiscale ou ceux qui vivent dans des zones rurales où l’administration n’est pas accessible. Ces visites permettent aussi aux agents d’illustrer les nouveaux services numériques et de montrer aux contribuables comment les utiliser sur leurs appareils personnels, ce qui peut aider ces derniers à gagner en indépendance et à s’acquitter de leurs obligations fiscales à l’avenir. Bien qu’elles soient plus coûteuses pour l’administration, les visites en présentiel peuvent avoir une incidence positive sur la satisfaction des contribuables et, partant, sur l’image de l’administration fiscale de manière générale. Pour faciliter l’accès des contribuables à ces aides, certaines administrations dispensent aussi leur assistance dans des espaces publics. En Indonésie, par exemple, l’administration fiscale a ouvert des guichets fiscaux dans des zones de forte affluence telles que les centres commerciaux et les banques.
L’Encadré 5.5 explique comment l’ARC élargit ses services aux petites entreprises en leur proposant des visites en présentiel d’agents fiscaux.
Encadré 5.5. Canada : visites aux petites entreprises
L’Agence du revenu du Canada (ARC) poursuit sa transformation vers une culture du service en vue de rendre l’administration fiscale plus équitable, plus serviable et plus tournée vers le contribuable.
Le service des agents de liaison est une illustration de cette démarche4. Ce service a été créé pour aider les petites entreprises et les travailleurs indépendants en leur apportant une assistance, des informations et des conseils gratuits et personnalisés concernant leurs obligations et responsabilités fiscales. Son objectif est de réduire le poids du civisme fiscal en facilitant le respect des obligations fiscales et, de ce fait, en évitant des interventions ultérieures coûteuses. Le service des agents de liaison est parvenu à accompagner ces catégories de contribuables dans leurs échanges avec l’ARC afin d’encourager et d’assurer le respect volontaire des obligations fiscales dès le premier jour. Depuis le lancement du programme, en 2014, plus de 57 000 petites entreprises et travailleurs indépendants ont bénéficié de ce service.
Par le passé, le service des agents de liaison était proposé dans le cadre de visites individuelles en présentiel et de séminaires de groupe, aux date, lieu et heure convenant aux contribuables. Mais l’ARC adopte désormais une approche innovante adaptée au nouvel environnement de travail en proposant le service d’agents de liaison à distance, par téléphone et au moyen de plateformes de visioconférence sécurisées. Cette démarche vise à éliminer les obstacles géographiques, à accroître la flexibilité, l’accessibilité et la commodité, et à offrir un service plus performant, tout en veillant au respect de la sécurité et de la vie privée des contribuables. Le service est accessible, sur une base volontaire et sur simple demande, à toute petite entreprise ou à tout travailleur indépendant basé au Canada.
Source : OCDE (2019), Tax Administration Series 2019: Comparative Information on OECD and Other Advanced and Emerging Economies, https://dx.doi.org/10.1787/74d162b6-en, p. 215.
Pour apporter une assistance directe, les agents de l’administration fiscale ne doivent pas forcément se rendre chez les contribuables. En effet, les services fiscaux peuvent aussi assurer celle-ci par téléphone. À cet égard, l’exemple de l’approche adoptée par le Canada est intéressant : l’administration exploite les données dont elle dispose pour déterminer les personnes qui peuvent prétendre à des prestations ou qui risquent d’en être privées et les contacte par courrier et par téléphone (Encadré 5.6).
L’assistance peut également être proposée par l’intermédiaire d’établissements partenaires tels que des universités et écoles ou d’autres organismes administrant les guichets fiscaux. S’agissant de ces derniers, les contribuables peuvent se rendre sur place, mais les services peuvent aussi être assurés à distance, notamment par téléphone. Les guichets fiscaux offrent un large éventail de services d’ordre fiscal, notamment une assistance aux déclarations fiscales et au règlement des différends. Les personnes qui y fournissent une assistance doivent être correctement formées à ces questions. Nombre d’administrations fiscales et de pouvoirs publics appuient des programmes nationaux de guichets fiscaux au moyen de financements directs, de formations et de certifications. En Australie, par exemple, les pouvoirs publics financent le programme national « Tax Clinic », ouvert à toutes les personnes admissibles : particuliers, petites entreprises et associations. Le programme est organisé par des universités avec l’appui de l’administration fiscale (Australian Taxation Office, 2021[10]).
Encadré 5.6. Canada : contacter les contribuables qui peuvent prétendre à des prestations
Au Canada, l’ARC utilise la veille stratégique et l’analyse des données pour déterminer les contribuables qui ne remplissent généralement pas de déclaration fiscale et pourraient prétendre à des prestations, et les contacter par voie postale. À la suite des envois de courriers en 2017, 37 934 déclarations ont été déposées au total, ce qui a entraîné le versement de plus de 6,98 millions CAD de remboursements d’impôts et de 32,4 millions CAD de crédits d’impôt ou de prestations. L’ARC a également lancé l’initiative « Appelez-moi en premier », dans le cadre de laquelle l’administration appelle de manière proactive les personnes qui risquent de se voir privées de leurs prestations parce que les services fiscaux manquent d’informations pertinentes. Le programme en est encore à ses débuts, mais l’ARC a d’ores et déjà pris contact avec environ 8 000 bénéficiaires de prestations. Les retours d’informations indiquent que les bénéficiaires de prestations apprécient l’assistance personnalisée qui leur est apportée et la possibilité qui leur est offerte de disposer d’un délai supplémentaire s’ils en ont besoin.
Source : OCDE (2019), Tax Administration Series 2019: Comparative Information on OECD and Other Advanced and Emerging Economies, https://dx.doi.org/10.1787/74d162b6-en, p. 68.
5.2.5. Difficultés rencontrées dans l’aide apporte aux contribuables pour honorer leurs obligations et percevoir leurs prestations
Disponibilité des ressources
Les ressources sont l’un des grands enjeux de l’assistance directe aux contribuables. À moins que l’administration fiscale ne gère son propre programme et n’y affecte des agents, il peut être difficile de trouver des fonctionnaires disposés à aider les contribuables à remplir leurs obligations fiscales en dehors des heures de travail.
Solution 1 – Partenariats
Cette difficulté peut être surmontée en partie par des collaborations avec des groupes de bénévoles et un soutien à ceux-ci ainsi que par des partenariats avec des associations, écoles et universités. Ces partenaires, dont l’aide peut s’avérer précieuse, sont parfois déjà en contact avec le groupe de contribuables qui a besoin d’aide. Les initiatives des NAF ainsi que les programmes VITA/TCE de l’IRS et Tax Clinic de l’ATO, tous évoqués supra, constituent des exemples de soutiens de l’administration fiscale ou de partenariats de celle-ci avec des bénévoles ou universités en vue de venir en aide aux contribuables. Autre exemple : l’approche adoptée par l’administration fiscale chilienne (Encadré 5.7).
Encadré 5.7. Chili – Partenariat avec des organisations professionnelles
Au Chili, l’administration fiscale (Servicio de Impuestos Internos, SII) a adopté une stratégie visant à favoriser le respect des obligations fiscales dans les délais grâce à l’aide et à l’appui de plusieurs organisations professionnelles. Au travers d’accords de collaboration conclus avec des organisations pertinentes, elle cherche à définir, conjointement, des stratégies de prévention, des activités de formation et des modalités d’assistance directe en tenant compte des manques à gagner et des risques de non-respect des obligations que présente chaque secteur ou segment. Par ailleurs, cette initiative permet aux organisations de communiquer directement avec le SII, de demander des formations et des aides spécifiques, de chercher des réponses à des problèmes fiscaux courants, d’aider à repérer les cas de non-conformité et de proposer des solutions collaboratives. Le premier accord de collaboration a été signé en janvier 2017 ; plus de 180 activités conjointes ont eu lieu dans le cadre des 31 accords actuellement en vigueur.
Source : OCDE (2019), Tax Administration Series 2019: Comparative Information on OECD and Other Advanced and Emerging Economies, https://dx.doi.org/10.1787/74d162b6-en, p. 36.
Assurer des formations
Les collaborations avec des intervenants qui ne sont pas rattachés à l’administration fiscale soulèvent toutefois un autre problème important : il faut assurer la formation des bénévoles et des autres personnes qui participent à l’assistance dans les cas plus complexes. Il s’agit là d’un élément essentiel pour garantir que les conseils prodigués sont conformes à la loi et aux directives applicables.
Solution 1 – Assurer des formations et des programmes de certification
Afin de s’assurer que les bénévoles et autres fournisseurs d’assistance sont correctement formés aux questions fiscales ainsi qu’aux services et outils proposés, les administrations fiscales peuvent envisager de dispenser des formations et des programmes de certification. Les bénévoles qui y participent peuvent ainsi non seulement aider les autres et apprendre beaucoup, mais aussi acquérir des compétences dont ils pourront apporter la preuve grâce au certificat obtenu. Il s’agit là d’un moyen efficace de garantir que les bénévoles disposent des connaissances et des compétences adéquates, et de les inciter à s’impliquer. Reprenons l’exemple de l’Australie, où les bénévoles du programme Tax Help aident les citoyens à préparer et à transmettre leur déclaration fiscale, et les encouragent à accomplir ces démarches. Pour s’assurer que ces volontaires disposent des connaissances requises, l’ATO les forme aux outils et services nécessaires, par exemple son portail en ligne (Australian Taxation Office, 2021[9]).
De façon analogue, les bénévoles des programmes VITA/TCE de l’IRS qui aident les contribuables admissibles à remplir leur déclaration de revenus doivent suivre une formation et passer un examen de certification.5
Faire connaître l’existence des programmes d’assistance
Enfin, les administrations fiscales doivent réfléchir à la manière de faire connaître l’existence des programmes d’assistance. Il est en effet important, pour la réussite de ces initiatives, la satisfaction des contribuables et l’instauration d’un climat général propice au civisme fiscal, d’être en mesure de capter l’attention des contribuables et de s’assurer de leur participation aux programmes d’aide.
Solution 1 – Faire connaître les initiatives
À cet égard, il peut être utile d’associer d’autres organismes publics à la promotion des initiatives. Au Chili, par exemple, l’administration fiscale collabore avec les municipalités, qui peuvent ainsi contacter les entreprises directement afin de les orienter vers les initiatives d’assistance. En Australie, les centres du programme Tax Help sont implantés dans différents espaces publics tels que des bibliothèques, des centres socioculturels, des organisations multiculturelles, etc. (Australian Taxation Office, 2021[9])
Références
[9] Australian Taxation Office (2021), Become a Tax Help volunteer or open a Tax Help centre, http://www.ato.gov.au/Individuals/Your-tax-return/Help-and-support-to-lodge-your-tax-return/Become-a-Tax-Help-volunteer-or-open-a-centre/ (consulté le 20 juillet 2021).
[10] Australian Taxation Office (2021), National Tax Clinic program, https://www.ato.gov.au/General/Gen/National-Tax-Clinic-program/ (consulté le 21 septembre 2021).
[8] Freudenberg, B. et al. (2017), « Tax Literacy of Australian Small Businesses », vol. 18/2, pp. 21-61, https://ssrn.com/abstract=3090125.
[6] Georgia Revenue Service (2019), 2018 Annual Report of the Revenue Service of the Ministry of Finance of Georgia, http://www.rs.ge/RsGe.Module/GetDoc/Get_File?doc_id=10602 (consulté le 20 July 2021).
[1] HM Revenue and Customs (2021), Measuring tax gaps 2021 edition - tax gap estimates for 2019 to 2020.
[4] OCDE (2019), Tax Administration 2019 : Comparative Information on OECD and other Advanced and Emerging Economies, Éditions OCDE, Paris, https://dx.doi.org/10.1787/74d162b6-en.
[3] OCDE (2019), Tax Compliance Burden Maturity Model, http://www.oecd.org/tax/forum-on-tax-administration/publications-and-products/tax-compliance-burden-maturity-model.htm.
[2] OECD (2021), Tax Administration 2021 : Comparative Information on OECD and other Advanced and Emerging Economies, OECD Publishing, Paris, https://dx.doi.org/10.1787/cef472b9-en.
[5] UK Government (2021), Help frieds or family with their tax, https://www.gov.uk/help-friends-family-tax (consulté le 20 July 2021).
[7] United States Internal Revenue Service (2021), IRS Tax Volunteers, http://www.irs.gov/individuals/irs-tax-volunteers (consulté le 20 July 2021).
Notes
← 1. D’après la publication de 2021 portant sur le manque à gagner fiscal du Royaume-Uni, quelque 10 % du manque à gagner fiscal s’expliquent par des erreurs.
← 2. L’encadré 5.4 de l’édition 2021 de TAS apporte plus de détails sur les robots conversationnels mis en place par huit administrations fiscales. L’annexe 5.A de la même publication comporte une série de liens vers des présentations de ces assistants virtuels.
← 3. Des vidéos de témoignages recueillis dans le cadre du PCBMI peuvent être visionnées à l’adresse www.youtube.com/watch?v=V91NSVevH1o et www.youtube.com/watch?v=DkwX1JHG7iQ (consultées le 21 septembre 2021).
← 4. Une vidéo de présentation du service des agents de liaison de l’ARC est accessible à l’adresse suivante : https://www.canada.ca/content/dam/cra-arc/videos/ndvdls/lio-eng.mp4 (page consultée le 21 septembre 2021).
← 5. United States Internal Revenue Service (2021), IRS Tax Volunteers, http://www.irs.gov/individuals/irs-tax-volunteers (accessed on 20 July 2021).