Voix citoyenne en Tunisie

Chapitre 2. Aperçu de la communication publique en Tunisie

Abstract

Ce chapitre examine la manière dont les activités de communication du gouvernement de Tunisie ont évolué à la suite de la Révolution de 2011. Il explore les interactions entre initiatives de communication publique et principes du gouvernement ouvert. Il propose un aperçu de l’organisation de ces activités en Tunisie, ainsi que des politiques et structures existant dans le domaine de la communication à l’échelle nationale et locale. Ce chapitre analyse par ailleurs l’environnement dans lequel s’inscrit la communication, et notamment la coordination horizontale et verticale, et les ressources humaines et financières allouées. Sur la base des bonnes pratiques de l’OCDE, il formule des recommandations sur la façon dont la Tunisie peut évoluer vers une approche de la communication plus stratégique et plus directement favorable aux principes du gouvernement ouvert.

Contexte et évolutions

Une communication pré-révolution verrouillée

La Tunisie représente le pays où le Printemps arabe a commencé et où le processus de transition démocratique est, à ce jour, le plus large et le plus profond de la région Moyen-Orient Afrique du Nord (MENA). La révolution du 14 janvier 2011 a permis d’opérer un changement d’interaction entre le gouvernement et les citoyens, changement qui s’est répercuté dans de nombreuses sphères, y compris celle des médias et de la communication. L’évolution de l’écosystème des médias en Tunisie a en effet été impactée en raison des profondes mutations politiques, sociales et technologiques qui se sont opérées dans le pays depuis cette date. Les technologies de l’information et de la communication (TIC) ont par ailleurs joué un rôle de premier plan dans la révolution tunisienne et occupent aujourd’hui encore une place importante dans le processus de transition démocratique. C’est à la lumière de ce contexte que l’évolution de la communication publique1 en Tunisie peut être analysée.

Avant le 17 décembre 2010, date marquant le début de la révolution tunisienne avec l’immolation par le feu du jeune Mohamed Bouazizi à Sidi Bouzid, l’écosystème des médias était caractérisé par un système de censure et de manque d’indépendance2. Sous la Présidence d’Habib Bourguiba, la communication publique était principalement centrée sur des thématiques du développement économique. À travers le Conseil supérieur de l’information, les médias avaient pour rôle de sensibiliser les citoyens aux objectifs de développement du gouvernement et de les faire adhérer à la politique nationale. Dans ce cadre, le rôle des communicants publics et des journalistes consistait à couvrir les activités officielles, à interagir avec les « professionnels de l’information » et leur à leur fournir les informations et documents autour des réalisations économiques, sociales et culturelles3.

Avec l’arrivée au pouvoir de Ben Ali, les canaux d’information se sont essentiellement concentrés sur la diffusion des messages du gouvernement (INRIC, 2012). Dans ce but, des bureaux de communication et d’information et des bureaux des relations avec les citoyens ont été créés au niveau de tous les ministères et des établissements et entreprises publics. Le Conseil supérieur de la communication a remplacé le Conseil supérieur de l’information et de nouvelles institutions ont été créées, comme l’Agence tunisienne de Communication extérieure (ATCE) et l’Agence tunisienne de l’Internet (ATI). Du temps de Ben Ali, les relations entre les communicants publics et les journalistes étaient telles que la majorité des médias tunisiens se contentaient de rapporter la ligne gouvernementale. De nombreuses études révèlent par ailleurs une intimidation et un verrouillage des journalistes, tandis qu’un entourage partisan du Président était placé à la tête des médias publics. Quant aux médias privés, ils soutenaient majoritairement la ligne gouvernementale, en échange de l’accès aux circuits de distribution des journaux et aux recettes publicitaires publiques (INRIC, 2012).

Au-delà des problématiques relatives à la démocratie, à la liberté d’expression et aux droits et libertés des citoyens en vigueur à cette époque, le verrouillage de la communication du temps de Ben Ali posait également un problème majeur de circulation et de fluidité de l’information gouvernementale. Selon les entretiens menés par l’OCDE, il en est résulté un besoin pressant de réformes de la communication publique en Tunisie.

Le défi d’adaptation

Après la chute du régime, les médias traditionnels, publics et privés, écrits et audiovisuels, ont cherché à s’aligner sur l’opinion publique tandis que de plus en plus de sites web sont progressivement devenus accessibles (UNESCO, 2012). La nouvelle constitution tunisienne du 27 janvier 2014 a été mondialement saluée comme une étape historique de la transition démocratique du pays. Les Articles 31 et 32 du Chapitre II de la Constitution garantissent les libertés d’opinion, de pensée, d’expression, d’information et de publication ainsi que le droit d’accès à l’information. Par ailleurs, de nouvelles instances constitutionnelles ont été créées dans le cadre de la Section II (Article 127). On peut y lire le rôle de l’Instance de la communication audiovisuelle : « [...] chargée de la régulation et du développement du secteur de la communication audiovisuelle, elle veille à garantir la liberté d’expression et d’information, et à garantir une information pluraliste et intègre » (chapitre I.B). D’autres initiatives viennent compléter le nouveau cadre légal relatif au secteur médiatique, s’inspirant des meilleurs standards internationaux et prévoyant notamment des règles spécifiques visant le contrôle des concentrations, la réglementation de la propriété et la transparence des médias (chapitre 6 et encadré 2.1).

Encadré 2.1. Récapitulatif des principales réformes législatives concernant l’écosystème des médias

Le décret-loi n° 2011-115 du 2 novembre 2011, relatif à la liberté de la presse, de l’impression et de l’édition contient des mesures-clés, comme celles relatives aux exactions contre les journalistes, à la transparence et au pluralisme ou encore contre la volonté de protéger le secret des sources, la liberté d’expression et ses acteurs. Le décret-loi n° 2011-116 du 2 novembre 2011 est quant à lui relatif à la liberté de la communication audio-visuelle et porte sur la création d’une Haute autorité indépendante de la Communication audiovisuelle (HAICA).

Le décret-loi relatif au nouveau Code de la presse, de l’imprimerie et de l’édition vise à remplacer le Code de la presse de 1975 jugé contraignant et répressif par les journalistes et les défenseurs des droits de l’homme. Construit autour de quatre chapitres, il porte respectivement sur le régime des entreprises de presse, le statut du journaliste professionnel, le droit de rectification et de réponse ainsi que la responsabilité pénale.

Plus récemment, en juin 2017, la HAICA a présenté un nouveau projet de loi organique relatif à la liberté de la communication audiovisuelle. Le projet comporte 183 articles définissant les principes généraux d’organisation et de gestion de l’instance outre les dispositions communes portant organisation de la propriété, de la garantie du pluralisme, de la transparence et de l’information.

Source : Secrétariat de l’OCDE et INRIC (2012).

Par ailleurs, la Tunisie a adopté en mars 2016 une loi sur le droit d’accès à l’information, reconnue par de nombreux organismes comme étant une loi exemplaire. Le pays a récemment mis en place une Instance d’accès à l’information. Compte tenu de l’importance de la mise en œuvre d’une telle loi, il apparaitrait nécessaire qu’elle soit accompagnée de signaux clairs afin d’enraciner la culture de l’ouverture en Tunisie et de mettre à disposition des ressources financières et humaines adaptées (cf. chapitre 4).

La communication publique a dû s’adapter à ces nouvelles règles du jeu ainsi qu’au nouveau paysage médiatique qui s’est progressivement installé afin de refléter les changements opérés au sein de la société tunisienne.

Gouvernement ouvert et communication publique

Les réformes de la communication publique en Tunisie vont de pair avec les efforts du pays pour mettre en place un Gouvernement plus ouvert. À travers le monde, les pays se rendent de mieux en mieux compte du rôle que l’ouverture de l’administration peut jouer au service de la bonne gouvernance et de la croissance inclusive. Les principes du gouvernement ouvert, que l’OCDE définit comme étant « une culture de gouvernance qui promeut les principes de transparence, d’intégrité, de redevabilité et de participation des parties prenantes, au service de la démocratie et de la croissance inclusive » (OCDE, 2017a), sont en effet en train de faire évoluer progressivement les rapports entre les agents publics et les citoyens, selon une logique de dynamisme accru, d’avantages mutuels et de confiance réciproque. Les données de l’OCDE montrent par ailleurs que renforcer la transparence, la redevabilité, la confiance et la participation participe des principaux objectifs des réformes que mènent les pays pour un Gouvernement Ouvert (Graphique 2.1).

Graphique 2.1. Les objectifs des stratégies de Gouvernement Ouvert

Source : Réponses des pays à l’enquête de l’OCDE sur le Gouvernement Ouvert, OCDE, 2015.

La communication publique est de fait impactée par ce mouvement et y joue un rôle majeur, même si parfois négligé. En effet, selon les données de l’OCDE, une communication publique effective et efficace et un écosystème robuste des médias représentent des éléments-clés permettant de promouvoir le Gouvernement Ouvert. Ainsi, la Recommandation du Conseil de l’OCDE sur le Gouvernement Ouvert prévoit parmi ses dix points de « communiquer activement sur les stratégies et initiatives en matière de gouvernement ouvert ainsi que sur les résultats, réalisations et impacts correspondants afin de veiller à ce qu’elles soient connues, aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de la sphère publique, l’objectif étant de favoriser leur mise en pratique et de susciter l’adhésion des parties prenantes ». Au-delà de la communication autour du Gouvernement Ouvert, les communicants publics jouent également un rôle-clé dans la mise en œuvre des principes de transparence, d’intégrité, de redevabilité et de participation.

En janvier 2014, la Tunisie est devenue le premier pays Nord-africain et le deuxième pays arabe, après la Jordanie, à rejoindre le Partenariat pour un gouvernement ouvert (PGO)4. Cette étape constitue un pilier aussi bien dans la transition démocratique du pays que dans son approche vis-à-vis de la communication publique en général et de l’écosystème des médias. Depuis son adhésion au PGO, la Tunisie a mis en place un Comité de pilotage du gouvernement ouvert avec le soutien de l’OCDE, composé des représentants du gouvernement et de la société civile, et a élaboré deux plans d’actions incluant des réformes relatives à la mise en œuvre des principes du Gouvernement Ouvert. À présent, la Tunisie met en place son deuxième plan d’action du Gouvernement Ouvert (2016-2018). Le plan comprend quinze engagements dans les domaines de la transparence et des données ouvertes, de la lutte contre la corruption, de la participation et de l’amélioration des services publics à travers les TIC. Ce plan prend notamment acte des recommandations élaborées par l’OCDE dans le cadre de la Revue « Examen de l’OCDE sur la gouvernance publique: Le Gouvernement Ouvert en Tunisie » (2016), en particulier en ce qui concerne la participation des jeunes et l’importance des collectivités locales pour le Gouvernement Ouvert. De plus, la Tunisie a récemment lancé les préparatifs de son troisième plan d’action et a organisé le 14 mars 2018 une consultation publique à ce sujet, avec la participation des représentants du gouvernement, de la société civile, de la Commission sur l’accès à l’information, du Parlement et des administrations locales.

Par ailleurs, et en conformité avec la Recommandation de l’OCDE sur le Gouvernement Ouvert, la Tunisie œuvre pour l’élaboration d’un plan de communication autour du plan d’action du Gouvernement Ouvert avec le soutien de l’OCDE. Un premier plan de communication préliminaire a ainsi été élaboré sur la base des rencontres et discussions organisées à Tunis les 14 et 15 mars 2018 et réunissant des représentants de l’OCDE, des membres de l’équipe du Gouvernement Ouvert, de la Présidence du gouvernement de la Tunisie, des membres du Comité de pilotage du Gouvernement Ouvert, des communicants publics, d’un représentant du Parlement, ainsi que de représentants de la société civile. Les réflexions issues des discussions ont nourri l’élaboration d’un plan de communication qui fixe les objectifs de communication, les audiences-cibles, les axes et priorités de communication, les messages-clés, les activités et supports de communication ainsi que les responsabilités et les ressources relatives au Gouvernement Ouvert en Tunisie. Le plan est structuré en deux étapes, la première se focalisant sur la communication autour de la consultation publique pour le 3e plan d’action et la deuxième visant à accompagner la mise en œuvre du plan d’action.

En outre, la Tunisie a mis en place un réseau de la communication publique regroupant des représentants en charge de la communication de tous les ministères afin de renforcer leurs rôles dans la mise en œuvre du Gouvernement Ouvert en Tunisie. En effet, l'opportunité de relier les efforts de communication publique à des initiatives intersectorielles se renforçant mutuellement, telles que celles menées sur le Gouvernement Ouvert, a été clairement identifiée. Ce potentiel est par ailleurs sous-utilisé dans le monde: seulement 1% des pays-membres du PGO ont inclus un engagement lié au renforcement de l’utilisation des réseaux sociaux ou à la liberté de la presse5. Ces engagements ne représentent qu’un pour cent de l’ensemble des engagements (33 des 2 883 engagements pris dans le cadre des plans d’actions nationaux pour le PGO) (Graphique 2.2).

Graphique 2.2. Engagements pertinents pour le PGO

Source: Sur la base de données collectées sur le site OGP Explorer, www.opengovpartnership.org/explorer/.

L’enquête effectuée par l’OCDE auprès des chargés de communication en Tunisie souligne le fait que la relation citoyen-administration est bien au centre des enjeux de communication. Les trois premiers objectifs des stratégies de communication des différents établissements publics participants sont à cet effet communiquer autour des actions du ministère (77%), promouvoir la transparence (77%) et renforcer la confiance (54%). Cependant, encourager la participation citoyenne n’a été avancé comme objectif principal de la stratégie de communication que pour 8% des répondants.

Encadré 2.2. Lituanie : une communication plus ouverte dans le cadre du Plan d'action national PGO

Dans le cadre de son Plan d’action national 2016-2018 pour le PGO, la Lituanie a identifié l’amélioration de la communication publique et la participation civique comme axes majeurs. Plus précisément, le Plan d’action national souligne l'absence de normes communes pour la diffusion d'informations sur les activités gouvernementales et le manque d'efforts pour une communication cohérente et de qualité. Le gouvernement a noté qu'une communication efficace exige la production active de contenu intéressant, une présentation de haute qualité et a pointé la nécessité que l'information sur les activités du gouvernement devienne facilement accessible et présentée dans un format clair et compréhensible. Le public doit simultanément avoir accès aux informations sur les processus de gouvernance publique et sur les possibilités de participation. Des engagements spécifiques ont ainsi été pris dans le cadre du Plan d’action national visant à promouvoir la publication systématique d'informations et à aider les institutions à renforcer leurs capacités de communication. Depuis, la Lituanie a notamment créé des directives et standards concernant la publication des activités gouvernementales.

Sources : Government of Lithuania (2016), Lithuania 2016-2018 Open Government Partnership National Action Plan, www.opengovpartnership.org/sites/default/files/AVP_planas_2016-2018_en%20%281%29.pdf; Government of Lithuania (2017), Midterm Self-Assessment Report on the Action Plan for Lithuanian Participation in the International Initiative “Open Government Partnership”, www.opengovpartnership.org/sites/default/files/Lithuania_Mid-term_Self-Assessment-Report_2016-2018_EN.pdf.

Stratégies de communication publique

L’énoncé par écrit de stratégies de communication est une pratique courante dans de nombreux pays de l’OCDE. Elle permet de regrouper, consolider et rationaliser des initiatives qui peuvent être éparses. En produisant des orientations, ces stratégies assurent une cohérence d’action et permettent d’assurer l’impact le plus large possible des initiatives de communication, en garantissant que de telles initiatives poursuivent les mêmes objectifs de manière coordonnée. Ces stratégies doivent être élaborées sur la base d’une analyse des défis et des possibilités et doivent énoncer des principes, des objectifs stratégiques ainsi que des instruments d’action et des initiatives spécifiques. Les stratégies doivent par ailleurs évaluer la disponibilité des ressources et des capacités nécessaires à la mise en place d’initiatives permettant d’atteindre les objectifs poursuivis (encadré 2.3) (OCDE, 2017b).

Encadré 2.3. Le plan de communication du Gouvernement de l’Australie-Méridionale

Le gouvernement de l’Australie-Méridionale a élaboré un plan de communication pour 2017-2018 ayant comme objectifs de :

• Garantir que la communication soit intégrée dans le cycle d’élaboration des politiques et des activités liées à la participation des citoyens ;

• Veiller à ce que le Plan de communication du gouvernement de l’Australie-Méridionale soit utilisé comme outil afin de prioriser les activités et les ressources de communication au sein des ministères et des organismes ;

• Accroître les investissements pour la prestation et la coordination intergouvernementale de communication interne, en vue de mettre en relation des employés du secteur public et des bénévoles en tant que canaux de communication ;

• Veiller à ce que les responsables de communication de chaque ministère et organisme aient un accès adapté à l’équipe en charge de la direction.

Les thèmes de communication inclus dans le plan sont les suivants : transformer l’économie, bâtir des communautés plus sûres et plus saines, créer une société juste et équitable, réformer le gouvernement et soutenir l’Australie-Méridionale.

Source : Le Gouvernement de l’Australie-Méridionale (2017) Plan de Communication 2017-18, https://www.dpc.sa.gov.au/__data/assets/pdf_file/0017/20663/SA-Government-Communications-Plan-2017-18.pdf.

En Tunisie, une prise de conscience de l’importance de la communication publique est évidente de la part de l’État et une volonté prime au plus haut niveau afin de mettre en place une communication plus stratégique et au service du citoyen. Selon les entretiens menés avec la Présidence du Gouvernement, un plan de communication gouvernemental interne est élaboré chaque année. Ce plan reflète les priorités du Gouvernement et est mis à la disposition des différents Ministères. Par ailleurs, des plans de communication sont élaborés autour de la loi des finances, ou des grandes réformes. Selon l’enquête menée par l’OCDE, la majorité des ministères ont répondu qu’ils disposaient d’une stratégie de communication (dix réponses sur treize ministères participants) et 71% affirment que cette stratégie a été déclinée en plans de communication. Certains ministères ont par ailleurs précisé qu’il existait des stratégies de communication spécifiques à des thématiques à long terme comme la Stratégie 2050 sur l’eau du ministère de l’Agriculture, la Stratégie Horizon 2020 sur le développement des énergies renouvelables du ministère de l’Énergie, la Stratégie sur les maladies non transmissibles du ministère de la Santé ou encore la Stratégie nationale de lutte contre la corruption, pilotée par la Présidence du gouvernement de manière transversale. Cependant, seulement trois des ministères participants ont précisé que leur stratégie de communication était écrite et aucune stratégie n’a été partagée avec l’équipe de l’OCDE. De telles stratégies permettrait d’harmoniser et de mieux planifier les actions de communication tout en renforçant la cohérence des messages publics. De manière générale, l’objectif est de renforcer la crédibilité de la parole gouvernementale, de restaurer la confiance des citoyens et de communiquer les progrès accomplis en mettant en œuvre une série d’activités de communication s’inscrivant dans le cadre d’une stratégie de communication clairement définie en amont. De nombreux pays de l’OCDE ont ainsi élaborés des stratégies de communication au niveau du gouvernement. En Espagne, la loi 29 de 2005 établit l’obligation pour le gouvernement de mettre en place un plan annuel de publication et de communication. Ce plan comprend toutes les campagnes institutionnelles prévues par l’administration centrale, y compris leurs objectifs, coût, période d’exécution, outils de communication utilisés, messages et destinataires. Ce plan doit être approuvé par le Conseil des ministres au cours du mois de janvier de chaque année6.

Par ailleurs, l’élaboration d’une stratégie de communication requiert un processus inclusif et un ciblage attentionné. Cet aspect semble respecté en Tunisie où, selon l’enquête de l’OCDE, 79% des établissements publics ont affirmé que des parties prenantes-clés (par exemple les fonctionnaires publics impliqués sur les sujets en question, les journalistes et représentants de la société civile) étaient impliquées dans l’élaboration de ces stratégies. À titre d’exemple, le ministère de l’Agriculture a ainsi consulté pour l’élaboration de sa stratégie les audiences suivantes : agriculteurs, pêcheurs, citoyens, investisseurs étrangers, bailleurs de fonds et organismes internationaux. En effet, pour tenir pleinement ses promesses, une stratégie doit susciter l’adhésion des principaux acteurs, aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de la sphère publique afin d’assurer une mise en œuvre effective. Par ailleurs, une connaissance poussée de l’audience à laquelle les actions de communication sont adressées dans le cadre d’une stratégie de communication est cruciale.

Un élément indispensable pour des stratégies rationnelles et viables – leur suivi et évaluation7 – ne semble cependant pas constituer une pratique courante en Tunisie. L’évaluation représente un élément-clé permettant de savoir si les stratégies répondent aux mieux aux besoins des citoyens, usagers des services publics ou de la société civile. L’existence de solides mécanismes de suivi et d’évaluation garantit la réalisation des objectifs prévus, facilite la mise en évidence des obstacles auxquels peut se heurter la mise en œuvre des stratégies et offre des solutions pour surmonter ces obstacles en se fondant sur les leçons tirées des succès et des échecs enregistrés dans des domaines similaires. En outre, ces mécanismes fournissent aux parties prenantes une base de données probantes pour la réalisation des objectifs des pouvoirs publics. Ils sont indissociables de la prise de décision fondée sur des données probantes et peuvent servir à des fins d’apprentissage et de redevabilité (OCDE, 2017b). Selon l’enquête de l’OCDE, 64% des répondants disent procéder à un suivi et une évaluation de leurs stratégies. Cependant, les données résultant de cette enquête font apparaître une absence de système d’évaluation consolidée des stratégies de communication. Ce constat pourrait s’expliquer par l’absence de stratégie écrite, ou d’entité en charge de l’évaluation de ces stratégies ou encore des indicateurs dédiés à cette fin. Par ailleurs, aucune institution ne semble recourir à des évaluations externes, que ce soit par une entité gouvernementale ou des parties prenantes externes (citoyens ou membres de la société civile).

En outre et si la plupart des ministères disent disposer de stratégies de communication plus ou moins définies, ils manquent souvent de ressources et de moyens pour les réaliser (section 2.5). De plus, ces stratégies n’intègrent généralement pas de mesures relatives à la coordination inter-gouvernementale (section 2.6), si bien que chacun semble parfois agir de manière isolée à la hauteur de ses moyens respectifs.

Enfin, la Tunisie a élaboré, avec le soutien d’organisations internationales telles que la Deutshe Welle et l’Institut Républicain International » un manuel du communicant gouvernemental8 dont l’usage par les communicants pourrais être encouragé. Ce type de manuels est commun dans les pays de l’OCDE tel que le Royaume-Uni par exemple (encadré 2.5). Le recueil d’informations semble quant à lui se faire de manière ad hoc (par téléphone, fax, etc.) car il ne semble pas exister de système structuré en la matière. La coordination de la communication publique (section 2.6) constitue donc un défi majeur qui pourrait être surmonté par la mise en place de procédures communiquées à chaque communicant afin qu’il effectue efficacement son travail. L’avantage d’un processus formel, tant qu’il n’alourdit pas inutilement le travail des communicants en empêchant une bonne réactivité dans des délais raisonnables, consiste à assurer un bon alignement des messages et, à terme, à renforcer la crédibilité en parlant d’une même voix. Par ailleurs, de nombreux pays de l’OCDE (48%) élaborent des standards communs ou lignes directrices autour de la communication au niveau du gouvernement (encadrés ci-dessous) (OCDE, 2017c).

Encadré 2.4. Le manuel de communication du gouvernement estonien

Le manuel est avant tout une ressource pour les nouvelles personnes en charge de la communication au sein des organismes gouvernementaux afin de les aider à améliorer leurs performances. Cette ressource est également utile pour les hauts fonctionnaires des organismes gouvernementaux qui souhaitent mieux organiser la communication de leur organisme, ainsi qu’aux étudiants universitaires qui s’intéressent aux questions de communication gouvernementale.

Le manuel, une version mise à jour de versions antérieures, offre un aperçu de la façon dont la communication est organisée dans les ministères et autres organismes gouvernementaux. Les thèmes abordés sont basés sur les dispositions des actes juridiques (tel que la loi sur l’accès à l’information) et sur les études portant sur les relations entre gouvernement et médias du gouvernement.

Source: Government of Estonia (2017), Government Communication Handbook, https://www.valitsus.ee/sites/default/files/content-editors/failid/government_communication_handbook_eng_13.09.2017.pdf .

Encadré 2.5. Mise en place d’une communication stratégique au Royaume-Uni

Le Service de communication du gouvernement du Royaume-Uni a élaboré le Guide de campagne OASIS, conçu pour aider les services de communication gouvernementaux à fournir une communication de niveau mondial. Ce guide est utilisé par tous les professionnels de communication gouvernementale, quels que soient leur service, spécialité ou niveau professionnel. La mise en œuvre de campagnes efficaces est au cœur du travail du Service de communication gouvernemental. Pour un développement rigoureux et systématique de la campagne, le personnel du « Government Communication Service » (GCS) suit le cadre des campagnes OASIS et fait un usage sélectif, selon les besoins, des autres outils de planification de campagne du GCS.

Le guide détaille les cinq étapes nécessaires à la création d’une campagne :

• Objectifs

• Audience/compréhension

• Stratégie/idées

• Mise en œuvre

• Notation/évaluation

Source: Government Communication Service, United Kingdom (N.D), Guide to campaign planning, https://gcs.civilservice.gov.uk/guidance/campaigns/guide-to-campaign-planning-2/.

Structures et organisation de la communication publique

Au niveau du gouvernement

En Tunisie, les services de la communication au sein de la Présidence du gouvernement jouent un rôle-clé dans la communication du Gouvernement. Similairement à certains pays de l’OCDE (encadré 2.6), Ils sont en charge de la coordination de la communication avec les différents ministères et institutions publiques, de la communication interministérielle, de l’élaboration de plans de communication ainsi que et de la communication de crise. Le Porte-parole du gouvernement est en charge des déclarations officielles du Premier Ministre et de la couverture médiatique de ses déplacements et activités. Il a pour rôle d'informer les citoyens tunisiens des réformes gouvernementales et de communiquer autour des Conseils des ministres. En coordination avec le porte-parole, les services de communication de la Présidence du Gouvernement organisent des conférences de presse périodiques et thématiques. Enfin, le ministère chargé des Relations avec les instances constitutionnelles, la société civile et les organisations des droits de l’homme joue un rôle important sur des dossiers ayant un impact sur la communication publique (chapitre 4 et 5).

Encadré 2.6. Le Service d’information du gouvernement en France

Le Service d’information du gouvernement (SIG) en France est placé sous l’autorité du Premier ministre, est en charge (décret n°2000-1027 du 18 octobre 2000) d’impulser, coordonner et mettre en œuvre des actions de communication. Plus spécifiquement, le service est en charge de la conception et réalisation de campagnes interministérielles (médias ou hors médias), de l’impulsion et de la coordination des actions de communication des ministères et principaux établissements publics, de la veille communicationnelle et du benchmark des actions de communication et des tendances.

Source : Présentation du Service d’information du gouvernement (2018) et site web du gouvernement français http://www.gouvernement.fr/organisation-du-sig.

Au sein des établissements publics

Au-delà de ces structures répondant à un besoin de communication globale du gouvernement tunisien, l’enquête de l’OCDE a démontré que sur l’échantillon des établissements publics ayant répondu, tous avaient une structure dédiée à la communication institutionnelle, témoignant ainsi de la prise en compte de cette priorité au niveau de l’organisation hiérarchique des institutions publiques.

Cependant, l’organisation de la communication publique au sein des différents ministères tunisiens semble varier d’un ministère à l’autre et, selon les entretiens menés par l’OCDE, semble souvent refléter l’agenda politique du ministre. En effet, les réponses au questionnaire démontrent un manque d’harmonisation des structures en charge de la communication, variant pour la plupart entre un service, bureau ou direction au sein des ministères. Une harmonisation des structures de communication au sein des différents ministères est indispensable pour professionnaliser la communication, clarifier son rôle pour l’action gouvernementale, gagner en visibilité et en accessibilité, renforcer la cohésion interne entre les communicants et permettre à ces derniers de jouer pleinement leur rôle de service public. Il est ainsi recommandé de mieux définir la nature des structures chargées de la communication (bureau, service, direction, etc.) et leur place au sein de l’organigramme de chaque ministère ainsi que le niveau hiérarchique des communicants au niveau de l’administration dans son ensemble. Une telle harmonisation permettra de donner de la valeur à la parole officielle, de clarifier les responsabilités et de préciser l’importance accordée à la communication pour l’action gouvernementale en Tunisie. Cette option permettra également aux communicants de gagner en légitimité et aux parties prenantes, journalistes et citoyens notamment, de mieux savoir vers qui diriger leurs questions et requêtes.

Enfin, et selon les réponses au questionnaire, les structures chargées des questions de communication, toutes natures confondues, sont pour la plupart directement rattachées à leur ministre de tutelle. En théorie, un tel niveau d’accès au plus haut niveau du ministère devrait faciliter la circulation de l’information mais en l’absence d’un organigramme clair, d’une vision stratégique et de ressources stables, les actions de communication se retrouvent parfois diluées.

Concernant les missions des structures de communication, elles sont fortement centrées sur la veille médiatique, la revue de presse, les relations avec les journalistes et l’organisation d’événements. L’analyse des missions et fonctions révèle la nécessité d’utiliser la communication de manière plus stratégique en faveur de la mise en œuvre des réformes de gouvernance. À ces fins, une planification stratégique est nécessaire pour permettre à la communication publique d’évoluer de manière satisfaisante et de prendre de la hauteur par rapport au débat politique et aux urgences. En effet, les communicants rencontrés ont souligné que leur priorité était souvent de répondre aux urgences du quotidien, les demandes et requêtes des journalistes étant particulièrement nombreuses pour des ressources limitées. Certains ont par ailleurs noté la posture réactive qu’ils ou elles se voient ainsi obligés d’adopter.

Au niveau local

La circulation de l’information au niveau local est vitale pour l’efficacité de la communication (encadré 2.7). Les régions et les villes sont le terrain de rencontres entre les citoyens et l’action publique. En effet, c’est au niveau local que les citoyens ont le plus d’interactions et le contact le plus direct avec l’administration. Par ailleurs, les besoins des citoyens peuvent être très différents d’une région à une autre, en raison notamment des forts écarts de développement. En particulier lors des crises, les citoyens et les médias se tournent naturellement vers leur représentant le plus proche dans l’attente de réponses. Si la révolution du 14 janvier a permis d’opérer un changement d’interaction entre le gouvernement, les médias et les citoyens, il existe toujours un important besoin de renforcer le dialogue et l’accès à l’information, notamment au niveau local.

Encadré 2.7. La communication territoriale en France

En France, le Service d’information du gouvernement entreprend des actions d'information d'intérêt général à caractère interministériel sur le plan national et, en liaison avec les préfets et les ambassadeurs, dans le cadre des services déconcentrés de l’État.

La communication territoriale de l’État vise à :

• assurer le relais des campagnes et des actions de communication nationales au niveau territorial (conférences de presse, relais sur les réseaux sociaux...) ;

• animer le réseau des communicants territoriaux de l’État (SDCI) : Kiosque de la com’ territoriale, séminaires biannuels, etc. ;

• veiller à la mise en œuvre de la stratégie numérique gouvernementale au plan local : déploiement de l’Internet territorial de l’État, accompagnement de la montée en puissance des préfectures sur les réseaux sociaux numériques (RS) ;

• conseiller et accompagner les membres du réseau afin de répondre à leurs besoins : guides et fiches pratiques, formations aux RS, à la réalisation de vidéos, conseil personnalisé, etc.).

Source : Présentation du Service d’information du gouvernement (2018).

En Tunisie, l’information publique semble fortement centralisée au niveau des ministères et, selon l’enquête et les entretiens menés, rares sont les communicants qui disposent d’interlocuteurs au niveau régional à quelques exceptions près ; par exemple, le ministère de l’Éducation ou le ministère de l’Agriculture disposent de points focaux dans les commissariats régionaux chargés de la coordination avec la presse locale, l’organisation d’événements et les campagnes de sensibilisation. Le besoin d’approfondir la collaboration avec les régions, et de renforcer la communication avec les citoyens notamment par le biais des réseaux sociaux et de la technologie mobile a été relevé par plusieurs communicants. Ce dernier point se révèle être une pratique courante des pays de l’OCDE (encadré 2.8).

Encadré 2.8. De l’usage de WhatsApp au niveau local en Italie

En Italie, les municipalités utilisent de plus en plus les réseaux sociaux numériques pour mieux communiquer avec les citoyens. La municipalité d’Ancona par exemple interagit avec ses citoyens à travers WhatsApp et a élaboré dans ce cadre une politique adaptée, tout en dédiant du personnel communal à cet effet.

Source : Échanges avec les pairs lors de la mission de revue par les pairs à Tunis en novembre 2017.

Quant au partage et au recueil d’informations entre l’administration centrale et les régions, il s’effectue par fax, email ou recueils statistiques. Il ne semble pas exister à ce jour de plateforme d’échange central/local en termes de communication publique. Par ailleurs, selon les entretiens, il est apparu que les représentants locaux ne sont pas toujours en mesure de fournir des informations rapides ou fiables aux journalistes sans en transmettre la demande à l’administration centrale. Il en ressort, selon les intervenants rencontrés, une communication parfois insuffisante au niveau local. Les différentes entités publiques gagneraient par ailleurs à bénéficier des relais existants de Tunis Afrique Press (TAP) par exemple, qui dispose de nombreux correspondants à l’intérieur du pays avec une vingtaine de bureaux9. De plus, les médias locaux et/ou associatifs pourraient également devenir des relais efficaces (chapitre 5). Cependant, selon les entretiens menés, ces médias semblent éprouver des difficultés à accéder à l’information, souffrent d’un sentiment d’abandon et d’une frustration en matière de communication publique. Dans ce cadre, de nouvelles directives ont été transmises aux Ministères afin de communiquer davantage avec les médias des différentes régions du pays. Ceci est à l’image des actions de nombreux pays de l’OCDE. En Espagne par exemple, la majorité des régions a décliné la loi 29 de 2005 sur la publication et la communication publique au niveau régional. Par ailleurs, certaines villes, telles que Madrid, ont mis en place leur propre stratégie de communication.

Ressources humaines et financières destinées à la communication publique

L’investissement des établissements publics tunisiens dans les structures de communication publique s’est accompagné d’un recours à une autonomisation progressive des équipes dédiées à cette mission, que ce soit en termes d’effectif, mais également en matière de compétences disponibles et profils des collaborateurs rattachés aux structures de communication.

Selon les résultats des réponses au questionnaire de l’OCDE, les ressources humaines destinées à la communication semblent varier d’un établissement public à un autre (de 2 à 28 personnes). Selon les entretiens menés lors de la mission de revue par les pairs, la Présidence du gouvernement compte l’équipe de communication la plus importante (environ 75 personnes). De manière générale, les ressources humaines affectées à la communication semblent limitées en nombre, ce qui représente un défi pour la mise en œuvre des stratégies et initiatives de la communication institutionnelle. Il est donc essentiel d’intervenir dans le but d’accroître la prise de conscience de la nécessité d’une communication en tant qu’investissement essentiel à la réussite des reformes du gouvernement. Par ailleurs, les ressources humaines destinées à la communication pourraient gagner en diversité afin de faire face aux nouveaux défis de la communication. En outre, les entretiens ont souligné un fort roulement au sein des communicants, ce qui implique une interaction parfois difficile avec les journalistes.

Concernant le volet de la formation, de nombreux efforts ont été déployés par le gouvernement dans ce cadre. La plupart des communicants ont été formés à l’Institut de presse et des sciences de l’information (IPSI) (encadré 2.9) et suivent par ailleurs des formations au sein du Centre africain de perfectionnement des journalistes et communicateurs (CAPJC) (encadré 2.10), ainsi que des formations organisées par des organisations internationales telles que la Deutsche Welle. Dans le cadre du « Programme d’assistance aux médias tunisiens » financé par l’Union Européenne, de nouvelles formations sont par ailleurs en cours. Le volet formation semble cependant toujours être un point à creuser davantage : seul 57% affirment que leur ministère ou le gouvernement dispense une formation sur les médias ou sur l’interaction avec les médias. Par ailleurs, il semblerait que certaines compétences « nouvelles » ou clés (par exemple, communication de crise, réseaux sociaux, gestion des communautés en ligne « online community management ») manqueraient (encadré 2.11). Certains communicants ont ainsi souligné le besoin de suivre des formations afin de modifier en profondeur leurs habitudes de travail et de développer de nouvelles compétences dans le but de répondre efficacement aux aspirations de la société tunisienne.

Encadré 2.9. L’Institut de presse et des sciences de l’information (IPSI)

L’Institut de presse et des sciences de l’information (IPSI) a été créé en 1967 et était initialement rattaché au Secrétariat d’État à l’Éducation nationale. En 1973, l’IPSI devient un établissement autonome assurant la formation de ses étudiants aussi bien dans le domaine journalistique que dans les autres domaines de culture générale. Aujourd’hui, l’IPSI est le principal institut de formation des journalistes et des communicants publics et privés. L’institut délivre une maîtrise en communication et, depuis 2013, un master professionnel en communication politique. Une fois leur formation achevée, les étudiants peuvent choisir de devenir journaliste ou de rejoindre le secteur privé ou public (par exemple, communicant institutionnel).

Source : Site web de l’IPSI, www.ipsi.rnu.tn/fra/home.

Encadré 2.10. Le Centre africain de perfectionnement des journalistes et communicateurs

Le Centre africain de perfectionnement des journalistes et communicateurs (CAPJC) est un établissement public à caractère administratif placé sous la tutelle de la Présidence du gouvernement et créé en janvier 1983. Le CAPJC conçoit et organise toutes les activités relatives à la formation continue et au perfectionnement des journalistes et communicateurs par le biais de sessions et de séminaires de formation, nationaux et internationaux. Sa mission est d’« améliorer les compétences innovantes et professionnelles des journalistes et des communicateurs et de contribuer au professionnalisme de l’industrie des médias ». Depuis sa création, le centre a formé plus de 2 000 communicants et journalistes.

Source : Site web du CAPJC, www.capjc.tn/fr/accueil/.

Encadré 2.11. Le réseau de communicateurs publics en Italie

Le gouvernement italien, par l’intermédiaire de son bureau de formation à la fonction publique au sein du ministère de l’Administration publique, a mis au point un processus ouvert et collaboratif visant à renforcer les capacités des fonctionnaires et à développer leurs compétences en matière de communication publique, notamment par le biais des réseaux sociaux numériques. Cette initiative est étroitement liée au concept de « transparence totale », un objectif des réformes de la ministre Madia, fondées sur trois principes-clés : 1) le rôle central du citoyen et la qualité des services publics ; 2) le rôle crucial du numérique dans l’appui aux objectifs du gouvernement ; et 3) la participation citoyenne au processus administratif. Ainsi, un guide de formation mis à jour tous les six mois a été élaboré conjointement avec des journalistes et des ONG afin d’identifier les meilleures pratiques en termes d'utilisation des réseaux sociaux par exemple.

Source : Informations recueillies lors des entretiens avec Sergio Talamo et Francesco DiCostanzo et d’une présentation à la conférence de l'OCDE « Ecosystèmes médiatiques et Gouvernement Ouvert : vers une meilleure gouvernance, un engagement accru des citoyens et une plus grande confiance du public », qui a eu lieu à Washington le 20 octobre 2017.

Par ailleurs, et selon l’enquête de l’OCDE, 86% des établissements questionnés ne disposent pas d’un budget spécifique dédié à la communication - incluant une ligne budgétaire spécifique et des rubriques « communication » distinctes des autres lignes budgétaires. De plus, certains ministères ont mis en avant la difficulté d’anticiper les actions de communication compte tenu d’un budget considéré comme faible, un défi commun à beaucoup des pays-membres de l’OCDE. Le manque de moyens financiers représente un obstacle majeur au développement de la communication publique, d’autant que les changements récents et le contexte politique en Tunisie ajoutent souvent un élément d’urgence au travail des communicants. Compte tenu de la phase de transition que vit actuellement la Tunisie, l’évaluation des efforts menés pour faire face aux défis rencontrés nécessite davantage de temps.

Coordination

L’atteinte des objectifs stratégiques de communication publique de la part des entités composant l’appareil exécutif et du gouvernement dans son ensemble impliquent synergies et coordination. La Tunisie a entrepris des efforts importants dans ce sens et continue à œuvrer pour renforcer la coordination interministérielle en termes de communication. Une telle coordination est en effet primordiale car elle permet d’améliorer le fonctionnement global des actions de communication publique du gouvernement par la mutualisation des efforts entrepris. La mutualisation des actions de communication publique est considérée comme un pilier garantissant la cohérence du contenu, la maximisation des moyens techniques, financiers et humains et l’atteinte optimale des cibles de campagnes de communication sur des sujets transversaux au sein de plusieurs administrations. De plus, la coordination permet d’éviter la duplication et la dilution de la parole officielle et renforce le sentiment d’un gouvernement qui agit et communique d’une seule voix.

Un système interministériel efficace de recueil d’informations est dans ce cadre nécessaire. Selon les réponses au questionnaire, celui-ci semble parfois exister de manière ad hoc (par téléphone ou email). Bien que certains chargés de communication se connaissent personnellement depuis l’université, ayant souvent suivi le même parcours universitaire (IPSI ou CAPJC), aucun réseau officiel ou autre forme de structure pérenne ne leur permet d’échanger. Il en ressort, selon les entretiens menés, qu’ils ignorent les éventuelles actions de communication menées par leurs homologues au sein d’autres ministères, ce qui aboutit parfois à une confusion des messages pouvant affecter la crédibilité et la confiance donnée à la parole officielle.

Encadré 2.12. La GCS Grid, un outil de relations avec les médias et de coordination intergouvernementale

La « grille » du gouvernement central représente l’outil de planification stratégique qui permet de coordonner toutes les annonces faites par le gouvernement. Il s’agit d'un document hebdomadaire d’une page qui décrit tout ce que fait le gouvernement et tout ce qui peut susciter son intérêt ou nécessiter une intervention de sa part.

Ce processus permet au gouvernement de définir son programme de manière contrôlée et d’élaborer son discours qui a pour objectif de gérer le cycle permanent des informations.

Comment fonctionne la « grille » au Royaume-Uni ?

Étape 1: L’objectif du gouvernement (politique ou service) est fixé. Les équipes de communication collaborent avec l’équipe politique afin d’élaborer le plan de communication, notamment les objectifs et messages-clés.

Étape 2 : Chaque ministère ou département complète une « grille » courant sur une à deux semaines selon les activités à venir. Cette information est envoyée au coordinateur central de la « grille ». Tous les départements soumettent leurs informations chaque mardi à midi au plus tard.

Étape 3 : Cette information est alors reportée sur un projet de « grille centrale » qui précède une réunion organisée tous les mercredis à 12h00, présidée par le coordinateur central et destinée à discuter des éléments-clés et des plans de gestion.

Étape 4 : Les jeudis après-midi, tous les départements sont informés des jours où ils sont autorisés à faire des annonces les semaines suivantes. La « grille finale » est alors communiquée au Premier ministre et aux autres ministres.

Source : Échanges avec les pairs lors de la mission de revue par les pairs à Tunis en novembre 2017.

Dans ce cadre, la mise en place du réseau de la communication publique en Tunisie, chapeauté par la Présidence du gouvernement et dont les activités sont facilitées par l’OCDE, peut jouer un rôle-clé. En effet, ce réseau regroupe des représentants en charge de la communication de tous les ministères et tient des réunions régulières dans le but de partager des informations, ainsi que des bonnes pratiques et solutions aux défis communs. Il s’agit ici d’une pratique courante des pays de l’OCDE (encadré 2.13 et 2.14). Par ailleurs, la création d’un groupe Facebook des communicants par la Présidence du gouvernement en 2016 a permis de prendre connaissance des différentes publications du gouvernement au quotidien, en plus des correspondances officielles.

Encadré 2.13. Le Conseil de coordination de la communication du gouvernement estonien

Afin d’échanger des informations et d’organiser des activités de communication, un conseil de coordination de la communication gouvernementale se réunit chaque semaine à Stenbock House. Le conseil est chargé de discuter des sujets de communication du gouvernement, de faire des propositions concernant les instructions régissant l’organisation du travail dans le domaine, de conseiller le gouvernement afin de modifier et d’établir les actes juridiques relatifs à la communication gouvernementale et de discuter des questions-clés relatives à la communication gouvernementale. Les réunions de travail du Conseil de coordination sont présidées par le directeur de la communication gouvernementale et incluent les chefs des unités de communication des ministères. Le conseiller en relations publiques du Chancelier de justice et le chef du service de communication du Bureau d’audit de l’État sont également impliqués dans les travaux du Conseil.

Source : Government of Estonia (2017), Government Communication Handbook, https://www.valitsus.ee/sites/default/files/content-editors/failid/government_communication_handbook_eng_13.09.2017.pdf (Accessed on 14 September 2018)

Encadré 2.14. Coordination de la communication publique en Italie

Italie, les communicants publics organisent depuis 2015 des événements pour échanger des bonnes pratiques et leçons apprises autour de la communication publique et pour en faciliter la coordination. Cette démarche a depuis évolué vers l’établissement d’une association publique (#PASocial) comprenant actuellement 300 personnes. L’association œuvre pour la promotion des bonnes pratiques, l’échange entre pairs et la formation dans le domaine de la communication publique.

Source : Échanges avec les pairs lors de la mission de revue par les pairs à Tunis en novembre 2017.

Les situations de crise (lors d’attaques terroristes par exemple) soulignent encore davantage le besoin pressant d’une meilleure coordination. Notamment, l’attaque de Ben Gardane en mars 2016 a été l’occasion pour les ministères de l’Intérieur, de la Défense, de la Santé et de la Protection civile de travailler ensemble (en particulier à l’élaboration d’un communiqué de presse commun) afin d’éviter les dérapages médiatiques, à propos notamment du nombre de victimes. En temps de crise, une cellule dédiée est créée au niveau de la Présidence du gouvernement et des actions de communication sont prévues en conséquence. Concernant les départements ministériels, 72% des répondants à l’enquête de l’OCDE indiquent disposer de procédures de gestion de crise en matière de communication publique. Cependant des détails concernant ces procédures n’ont pas été communiqués à l’OCDE. La formalisation de cet aspect peut représenter un axe potentiel d’amélioration afin d’éviter la propagation de la rumeur et de canaliser l’effet de crise. Dans certaines situations sensibles – en particulier les crises liées à la sécurité intérieure –, il est bien sûr délicat de répondre précisément à toutes les requêtes et il est en effet préférable d’éviter la précipitation. Pour autant, il reste nécessaire de prendre la parole, tant au niveau local que national, afin de rassurer les citoyens et de leur montrer que la situation est prise en main de manière sérieuse par le gouvernement qui répond d’une même voix (encadré 2.15). L’usage des réseaux sociaux est primordial dans ce cadre (encadré 2.16). Cette démarche permet non seulement d’éviter des situations de chaos mais aussi de ne pas donner l’occasion à d’autres acteurs, aux motivations incertaines, d’occuper l’espace médiatique à la place des responsables officiels. Elle permet également de lutter contre la confusion des messages et la circulation de fausses nouvelles ou « fake news » (chapitre 6).

Encadré 2.15. La communication au cœur de la gouvernance des risques majeurs

La Recommandation du Conseil de l’OCDE sur la Gouvernance des risques majeurs stipule que les pays devraient « encourager une approche sociétale pour la communication du risque et faciliter la coopération transfrontière, en utilisant des registres de risques, les médias et d’autres moyens de communication publique sur les risques majeurs, fondée sur :

1. un dialogue mutuel entre les pouvoirs publics et les parties prenantes, qui veillerait à s’assurer que les informations sur les risques soient précises, fiables et diffusées selon des modalités adaptées aux différents publics, secteurs professionnels et acteurs internationaux visés ;

2. la conjugaison d’une communication ciblée, de mesures incitatives et d’outils pour permettre aux individus, aux entreprises et aux organisations non gouvernementales de travailler ensemble et d’investir dans des mesures d’autoprotection et de renforcement de la résilience ;

3. la fourniture d’informations aux ménages sur les différentes échelles de risques – naturel et d’origine humaine – favorisant un débat éclairé sur la nécessité d’agir dans les domaines de la prévention, de l’atténuation et de la préparation ;

4. l’information et l’éducation préalable du public en prévision d’une situation d’urgence particulière, des mesures à prendre si cette situation se concrétisait et la mobilisation du système d’éducation publique intégrant les concepts et approches de la résilience dans les programmes, permettant ainsi l’éducation des foyers par les élèves et la promotion d’une culture de résilience ».

Source : OCDE (2014), Recommandation du Conseil de l’OCDE sur la Gouvernance des risques majeurs, www.oecd.org/gov/risk/Critical-Risks-Recommendation-French.pdf.

Encadré 2.16. 12 Bonnes pratiques de l’OCDE sur l’usage des réseaux sociaux dans le cadre des risques et de la communication de crise

1. Sensibiliser le public aux risques et aux crises

2. Surveillance, suivi, sensibilisation et système d’alerte précoce

3. Améliorer la préparation

4. Fournir des informations et des avertissements

5. Améliorer la réponse aux crises en mobilisant des volontaires

6. Identifier les survivants et les victimes

7. Gérer les effets de réputation

8. Fournir des incitations pour collecter des fonds et du soutien

9. Tirer des leçons de la crise a posteriori

10. Améliorer les partenariats et la coopération (acteurs nationaux, internationaux, publics et privés)

11. Construire la confiance

12. Améliorer la gestion de la reprise

Source: OCDE (2013) The use of social media in risk and crisis communication, https://read.oecd-ilibrary.org/governance/the-use-of-social-media-in-risk-and-crisis-communication_5k3v01fskp9s-en#page1.

Recommandations

• sensibiliser davantage les communicants publics autour des plans de communication annuels élaborés par le Gouvernement.

• élaborer des stratégies de communication au niveau de chaque ministère ou les mettre à jour et s’appuyer de façon systématique et régulière sur ces stratégies de communication pour l’élaboration des plans de communication, des cibles à atteindre, des initiatives de communication, des supports et des indicateurs de suivi et d’évaluation, afin de maximiser l’impact de la communication.

• renforcer la dissémination des outils et/ou standards à destination des communicants publics et œuvrer pour une meilleure harmonisation des méthodes de travail (messages-clés, supports de communication, éléments de langage, liste de contacts et autres bases de données).

• renforcer les structures de communication en leur attribuant un statut de direction générale afin d’asseoir leur légitimité et de renforcer leur crédibilité.

• sensibiliser les responsables de départements ministériels à l’importance et aux méthodes de la communication publique et cela afin d’instaurer une culture du partage d’information et permettre aux communicants de pouvoir se reposer sur d’autres collègues.

• améliorer la circulation de l’information au niveau local par le biais de points focaux en charge de la communication au sein des administrations déconcentrées ainsi que de chargés de communication au niveau des administrations régionales et locales.

• renforcer l’utilisation des réseaux sociaux et de la technologie mobile pour une meilleure communication au niveau local.

• permettre aux communicants nationaux et locaux d’échanger régulièrement, par le bais du portait gouvernemental, d’un intranet ou de comités/cellules de communication thématiques qui regrouperaient des communicants des administrations centrale et locale.

• renforcer les actions portées vers le niveau local au sein des stratégies et plans de communication au niveau national.

• associer davantage les médias locaux et associatifs aux activités de communication du gouvernement (par exemple, interview, communiqués de presse, visites, etc.) en les intégrant notamment dans les bases de données et plans de communication et en les associant de manière plus soutenue et régulière aux événements.

• diversifier les profils des communicants afin d’inclure de nouvelles compétences ainsi que des profils spécialisés dont aurait besoin l’administration.

• identifier une personne en charge d’interagir avec les internautes sur les réseaux sociaux au sein de l’entité en charge de la communication au niveau de chaque Ministère.

• renforcer l’organisation de formations ciblées selon les besoins (par exemple, relations presse, communication de crise, campagnes, communication numérique et réseaux sociaux), afin de renforcer des compétences-clés en matière de communication et de s’assurer de la pérennité de ces formations.

• identifier une ligne budgétaire claire pour la communication publique au sein de chaque entité publique.

• renforcer la coordination inter-gouvernementale par le biais d’outils tels qu’un Intranet ou une Dropbox afin de partager des informations, ou par l’intermédiaire de réunions hebdomadaires, d’une liste de diffusion (« mailing list ») dédiée ou par la création de groupes de travail thématiques, d’événements annuels pour les communicants, etc.

• s’agissant des sujets transversaux, veiller à l’harmonisation de la parole publique et de la communication sur les réseaux sociaux.

• asseoir le rôle du réseau de communication publique afin d’établir une meilleure coordination, en organisant des réunions régulières, en l’animant dans le sens d’un meilleur partage de l’information entre les différents ministères, en encourageant le dialogue ainsi que la planification d’activités conjointes.

• renforcer et systématiser les procédures de communication de crise avec des directives au niveau gouvernemental et un soutien de la part de la Présidence du gouvernement.

Références

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Cezar (2018), Reflections on communication in public policies: proposal for an evaluation model of government communication. BRAZILIAN JOURNAL OF PUBLIC ADMINISTRATION | Rio de Janeiro 52(1):52-70.

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INRIC (2012), Rapport final, Chapitre 6, La communication gouvernementale, www.inric.tn/rapports/fr/Pages%20de%20INRIC_Rapport_final_fr_06.pdf.

OCDE (2017a), Recommandation du Conseil de l’OCDE sur le Gouvernement Ouvert, https://legalinstruments.oecd.org/Instruments/ShowInstrumentView.aspx?InstrumentID=359&InstrumentPID=483&Lang=fr&Book=False.

OCDE (2017b), Gouvernement ouvert : Contexte mondial et perspectives, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/9789264280984-fr.

OCDE (2017c), Organisation and functions at the centre of government: Centre Stage II, survey response report, internal publishing.

OCDE (2016), Le gouvernement ouvert en Tunisie, Examens de l'OCDE sur la gouvernance publique, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/9789264227170-fr.

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Sanders K. & Canel M. (2013), Government Communication - Cases and Challenges, Bloomsbury Academic, doi:10.5040/9781472544629.ch-016.

Sullivan, M. (2014), Telling It Straight: How Trustworthy Government Information Promotes Better Media, Centre for International Media Assistance.

UNESCO (2012), Étude sur le développement des médias en Tunisie, http://unesdoc.unesco.org/images/0021/002192/219222F.pdf.

WPP & The Government and Public Sector Practice (2016), The Leaders' Report: The future of government communication, https://sites.wpp.com/govtpractice/leaders-report/.

Notes

← 1.  Dans le cadre de ce rapport, est considérée comme communication publique l’ensemble des actions de communication engagées par toute institution exerçant une mission de service public (institutions étatiques, administrations publiques, collectivités territoriales, entreprises et établissements publics). La communication publique se veut au service de l’intérêt général. À ce titre, elle ne doit pas être confondue avec la communication électorale ou la communication politique qui inclut la communication du gouvernement vers l’électorat, l’échange des discours politiques entre la majorité et l’opposition ou encore l’ensemble des techniques au service de la domination politique.

← 2.  UNESCO (2012).

← 3.  Instance nationale pour la Réforme de l’information et de la communication INRIC (2012), Rapport général, http://www.inric.tn/rapports/fr/Pages%20de%20INRIC_Rapport_final_fr_06.pdf.

← 4.  Lancée en 2011, le PGO est une initiative pour la promotion des politiques de transparence, de lutte contre la corruption, d’amélioration des services publics et de l’engagement citoyen dans les processus d’élaboration des politiques publiques à travers l’utilisation des technologies de l’information et de la communication.

← 5.  Source : Sur la base de données collectées sur le site OGP Explorer.

← 6.  http://www.lamoncloa.gob.es/serviciosdeprensa/cpci/paginas/PlanesEInformes.aspx.

← 7.  Suivi : processus continu de collecte systématique d’informations, selon des indicateurs choisis, pour fournir aux gestionnaires et aux parties prenantes d’une action […] en cours, des éléments sur les progrès réalisés, les objectifs atteints et l’utilisation des fonds alloués. Évaluation : appréciation systématique et objective d’un projet, d’un programme ou d’une politique, en cours ou terminé, de sa conception, de sa mise en œuvre et de ses résultats. Le but est de déterminer la pertinence et l’accomplissement des objectifs, l’efficience […], l’efficacité, l’impact et la durabilité. Une évaluation devrait fournir des informations crédibles et utiles permettant d’intégrer les leçons de l’expérience dans le processus de décision des bénéficiaires et des bailleurs de fonds. Le terme « évaluation » désigne également un processus aussi systématique et objectif que possible par lequel on détermine la valeur et la portée d’une action […] projetée, en cours ou achevée. Source : OCDE (2009a), « Glossaire OCDE/CAD » in Guide pour l’évaluation de projets et de programmes, Éditions OCDE, Paris, www.oecd.org/development/evaluation/dcdndep/47069377.pdf.

← 8.  Des manuels de procédures de communication ont été élaborés dans le passé avec le soutien de la Deutsche Welle et l’International Republican Institute.

← 9.  Selon les entretiens menés lors de la mission de revue par les pairs.