L’approche a consisté dans un premier temps à rappeler la raison d’être des guichets uniques. D’après les études spécialisées, quatre raisons interdépendantes peuvent présider à leur création :
1. L’amélioration de la coordination entre les administrations publiques et en leur sein
2. L’établissement d’un ensemble complet de services fonctionnels et axés sur l’utilisateur
3. La prestation intégrée de services diversifiés
Ils ont par ailleurs souvent pour finalité de réduire la charge réglementaire et administrative. Toutes ces raisons expliquent pourquoi les administrations publiques désireuses d’adapter et d’améliorer la prestation des services publics peuvent opter pour cette solution. Du point de vue économique, l’argument principal en faveur de l’établissement d’un guichet unique est l’amélioration du bien-être économique global résultant de la réduction des coûts de transaction. Ces derniers pèsent de manière disproportionnée sur les PME, et nuisent donc à la concurrence et au bien-être de la société. Qui plus est, des services gouvernementaux non structurés, où les citoyens ont du mal à s’orienter, induisent des coûts. Ces difficultés justifient l’amélioration de la prestation de divers services publics, le cas échéant.
On notera en premier lieu que les guichets uniques présentent une immense diversité. Certains opèrent par exemple dans des zones géographiques ou dans des domaines de l’action publique très précis, alors que d’autres comptent plus de 10 000 agents chargés d’assurer la prestation d’un éventail complet de services. D’autres éléments les distinguent, qui ont trait à leur portée ou à leur finalité, et aux outils de communication qu’ils utilisent. La conception, l’exploitation et l’amélioration de ces modèles très divers posent plusieurs problèmes spécifiques aux administrations publiques, ainsi qu’à leurs clients, à savoir les usagers des services. Les principes énoncés ci-après tiennent compte de ces disparités souvent considérables, et doivent donc être vus comme étant de nature globalement consultative, et non prescriptive, pour les pays. Il convient également de rappeler que l’importance relative de certains d’entre eux peut évoluer au fil du temps. Leur objectif est de couvrir les questions se rapportant aux principales étapes de la création, de l’exploitation et de l’amélioration continue des guichets uniques.
Un guichet unique réunit tout l’éventail de renseignements nécessaires sur un même lieu physique et (ou) virtuel, et peut offrir plusieurs services publics en un seul endroit. Les autorités administrent tout un réseau de bureaux où particuliers et entreprises peuvent procéder à diverses opérations avec l’administration. C’est par exemple le cas de la Hongrie, où un décret gouvernemental énumère la totalité des services disponibles (Gouvernement de Hongrie, 2019[3]). Les guichets uniques peuvent être installés dans des locaux publics existants ou nouveaux, ou faire appel au réseau de bureaux d’autres organismes publics.
Certains pays ont mis en place des guichets uniques d’information qui, parfois, apportent des conseils et des orientations concernant les démarches auprès de l’administration mais, généralement, ils ont pour vocation d’assurer la prestation de services publics. Il en existe deux modèles de base :
Les services spécialisés – différents organismes publics fournissent leurs services en un même lieu. Normalement, chacun dispose de son propre guichet où ses agents et fonctionnaires assurent la prestation des services correspondants.
Services intégrés – la prestation de services est organisée autour d’un événement de vie (naissance d’un enfant, création d’entreprise, etc.), de sorte qu’un seul agent peut effectuer l’ensemble des opérations nécessaires avec la personne ou l’entreprise concernée.
Le modèle privilégié de guichet unique en ligne consiste à fournir des services spécialisés ou intégrés (ou les deux) en fonction des besoins de l’utilisateur. Il s’agit en général de portails centraux couvrant l’ensemble de l’administration publique, bien qu’il en existe de plus restreints, qui interviennent aux côtés d’autres guichets spécialisés. Un certain degré de gestion et de contrôle est généralement assuré à l’échelon central pour veiller à l’homogénéité des prestations offertes aux usagers (à savoir une conception et une présentation similaires des différents sites), selon les services demandés. Les guichets uniques de ce type sont les plus complets en termes d’offre de services.
L’éventail de services ne se limite pas aux formalités de l’administration centrale – les guichets uniques peuvent fournir des services relevant des collectivités régionales et locales. Il est inutile d’organiser uniformément les bureaux et services sur l’ensemble du territoire national ; chaque bureau peut donc être adapté à la demande locale, aux moyens disponibles, et à la collaboration avec d’autres organismes à l’échelle locale.
En général, les guichets uniques fournissent des informations et (ou) servent de centre de transaction :
Les portails d’information communiquent, par l’intermédiaire d’un guichet physique et (ou) d’un site internet, les renseignements concernant les formalités requises dans le cadre des relations avec l’administration publique.
Les autorités ou guichets uniques permettent aux usagers de procéder à des opérations avec l’administration publique et de déposer des demandes pour bénéficier de différents services. Les usagers n’ont généralement pas besoin de contacter plusieurs organismes, le guichet unique faisant fonction de tierce partie qui leur fournit les services dont ils ont besoin. Ce modèle peut revêtir une forme physique, avec la création d’un réseau de bureaux où entreprises et particuliers peuvent traiter avec l’administration, ou virtuelle, un site internet unique offrant des services d’administration publique en ligne, ou encore une combinaison des deux.
Les guichets uniques peuvent offrir des services généraux ou spécialisés. Les premiers gèrent l’ensemble des formalités dans un domaine donné (services aux entreprises par exemple), les seconds traitent un ensemble spécifique de procédures (création d’entreprise par exemple). Ces deux formes de services peuvent coexister.
Les guichets uniques virtuels mis en place dans différents pays présentent des formes diversifiées et adaptées à la structure de l’administration publique, au cadre juridique, à l’infrastructure de TIC existante et à d’autres caractéristiques nationales. Il existe deux modèles fondamentaux de guichet unique en ligne :
Les sites d’information, qui fournissent des renseignements sur les différentes démarches à effectuer pour satisfaire aux règlements administratifs. Ils permettent aussi aux usagers de dialoguer avec l’administration pour obtenir des réponses à leurs questions, de télécharger les formulaires, et de suivre les liens qui les renvoient vers les sites d’organismes où ils peuvent effectuer les formalités réglementaires en ligne. Ce modèle permet à un organisme central de regrouper les informations fournies par différentes agences, ou de créer un modèle de distribution grâce auquel différentes administrations publiques peuvent intégrer des informations au système.
Les sites transactionnels, qui permettent aux usagers d’accomplir les différentes formalités en ligne et de traiter avec plusieurs organismes publics dans le cadre d’un processus intégré. Selon le degré de perfectionnement des interactions entre les systèmes de TI des organismes concernés, plusieurs solutions peuvent être mises en œuvre (Encadré 1.1).
