Quelle opinion les citoyens ont-ils de la fiabilité et de la réactivité des services publics et de l’action publique de leur pays ? Ces concepts de fiabilité et de réactivité - éléments clés de la compétence gouvernementale - sont des déterminants majeurs de la confiance des citoyens dans les institutions publiques. Ce chapitre présente les résultats de l'enquête sur la confiance sur la perception de l’état de préparation des gouvernements à une future pandémie, sur la satisfaction à l'égard des systèmes de santé, des systèmes éducatifs, de l'utilisation des données personnelles par les gouvernements et sur la stabilité de la conjoncture économique. Il présente également les perceptions de la réactivité des gouvernements et des fonctionnaires en réponse aux remontées d’information de la population dans la conception, la réforme et la mise en œuvre des politiques publiques.
Instaurer la confiance pour renforcer la démocratie
4. Fiabilité et réactivité : compétence de l’administration publique et confiance
Abstract
Principaux résultats et points d'attention
La prestation de services publics est une fonction essentielle et concrète de l’administration publique. La cohérence et la qualité des services varient d'un pays de l'OCDE à l'autre, reflétant des niveaux différents d'investissements publics, d'engagements des pouvoirs publics et de capacités institutionnelles dans les divers domaines d'action.
L’enquête sur la confiance révèle que si les citoyens considèrent que les pouvoirs publics sont relativement fiables dans la prestation des services publics, il existe une marge d’amélioration considérable dans la manière dont ils fournissent ces services, intègrent les observations des usagers et répondent aux besoins de la population.
Les citoyens des pays de l’OCDE affichent des niveaux de confiance raisonnables dans la fiabilité de leurs administrations. En moyenne, près de la moitié (49.4 %) des personnes interrogées considèrent que leur pays est prêt à répondre à une future pandémie. La confiance de la population envers la préparation à une éventuelle pandémie est en corrélation étroite avec la confiance qu’elle accorde au gouvernement national.
Une majorité de citoyens dans la plupart des pays sont satisfaits de leurs systèmes de santé (61.7 %) et d'éducation (57.6 %), et environ la moitié (51.1 %) considèrent que l’administration utilise leurs données personnelles de manière sûre. En revanche, seuls quatre sur dix environ ont confiance dans la capacité de leurs gouvernants à garantir une conjoncture stable.
Les citoyens sont beaucoup plus sceptiques quant à la faculté de leurs administrations à adopter des politiques et des services innovants en réponse aux remontées d’information de la population. Environ quatre personnes (voire moins) interrogées sur dix, en moyenne tous pays confondus, déclarent que leurs administrations amélioreraient un service peu performant, mettraient en œuvre une idée innovante pour améliorer un service public ou modifieraient une politique nationale pour répondre aux souhaits de la population.
Les États doivent continuer à investir pour améliorer leur préparation aux crises futures et réduire au minimum l'incertitude pour les citoyens et les entreprises. La confiance de la population dans ces domaines est fortement corrélée à la confiance dans le gouvernement national.
Les États opèrent dans un environnement de plus en plus complexe et dynamique, marqué par des attentes croissantes de la part des citoyens en ce qui concerne l’efficacité et la fluidité des échanges avec l’administration publique. La satisfaction à l'égard des services administratifs et sociaux, ainsi que les perceptions d'équité et d'égalité de traitement sont fortement associées à la confiance dans la fonction publique.
Les autorités doivent réaffirmer leur engagement à tenir compte de l’opinion des citoyens et de la diversité des points de vue lorsqu’ils conçoivent ou réforment leurs programmes publics, mieux encourager l'expérimentation d'idées novatrices dans le secteur public, améliorer l'accessibilité et l’explication des processus numériques ainsi que l'utilisation des données personnelles dans la gouvernance, et évaluer la performance des services publics en s’appuyant sur des résultats tangibles et des mesures de satisfaction des usagers.
4.1. Environ la moitié des personnes interrogées jugent suffisant l’état de préparation du système de santé
L’enquête de l’OCDE sur la confiance a été effectuée dans la plupart des pays en novembre 2021, près de deux ans après le début de la pandémie mondiale de COVID-19. Les mesures prises par les autorités en réponse à cette crise sanitaire ont influé sur la confiance de l’opinion dans les pouvoirs publics ; passé l’effet initial de « ralliement au drapeau » constaté dans les premiers mois de la pandémie de COVID-19, la confiance s’est érodée dans la plupart des pays et ne s’est toujours pas rétablie (Brezzi et al., 2021[1]). Le niveau de confiance dans les pouvoirs publics enregistré en novembre 2021 s’explique probablement par l’intensité de la pandémie à ce moment-là.
Une question de circonstance a donc été posée aux participants à l’enquête : « Face à une nouvelle maladie grave et contagieuse, selon vous, dans quelle mesure les institutions gouvernementales seraient-elles susceptibles ou non de protéger la vie du public comme il se doit ? »
En moyenne sur les pays étudiés, 49.4 % des personnes interrogées expriment leur confiance envers leur gouvernement national à cet égard, considérant que celui-ci serait préparé à protéger la vie de la population en cas de nouvelle pandémie (Graphique 4.1). Les personnes interrogées qui estiment cela « probable », c’est-à-dire qui font confiance au gouvernement, représentent la majorité dans treize des pays participant à l’enquête. Si l’on fait la somme des personnes interrogées qui ont une opinion positive sur l’état de préparation de l’administration et de celles qui ont une opinion « neutre » à ce sujet, on obtient la majorité dans presque tous les pays. Près d’un tiers (32.6 %) des personnes interrogées, en moyenne, considèrent comme peu probable que leur gouvernement national soit prêt à faire face à la prochaine pandémie.
Compte tenu des coûts humains et économiques persistants de la pandémie et de la quantité d’informations qu’une personne type a acquises sur le système de santé au cours des deux dernières années, cette attente plutôt positive mérite d’être soulignée. Il convient également de noter qu’en dépit des nombreuses difficultés auxquelles les pays ont dû faire face pour répondre efficacement aux exigences économiques et sanitaires imposées par la pandémie, ce résultat indique que, d’après l’opinion, les pouvoirs publics auraient appris des renseignements collectés au cours de cette expérience. Dans certains pays, les résultats comparativement plus faibles peuvent également refléter un certain degré de lassitude face à la pandémie (chapitre 1), l'enquête ayant été menée au moment de l'introduction de nouvelles mesures de confinement ici où là, notamment en Europe occidentale.
Graphique 4.1. La moitié environ des sondés estiment que les institutions gouvernementales seraient préparées à faire face à une nouvelle pandémie
Note : le graphique présente pour chaque pays la répartition des réponses à la question : « Face à une nouvelle maladie grave et contagieuse, selon vous, dans quelle mesure les institutions gouvernementales seraient-elles susceptibles ou non de protéger la vie du public comme il se doit ? » La proportion « Probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 6 à 10 ; « Neutre » correspond à la réponse 5 ; « Peu probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 1 à 4 ; « Ne sait pas » était une option de réponse distincte. « OCDE » représente la moyenne non pondérée des réponses recueillies dans les différents pays. Pour plus de précisions, consulter le document relatif à la méthodologie de l’enquête sur la page http://oe.cd/trust.
Source : enquête de l’OCDE sur la confiance (http://oe.cd/trust)
La confiance dans le gouvernement national est étroitement corrélée aux perceptions concernant son état de préparation à une future pandémie (Graphique 4.2). Les pays dans lesquels la plupart des habitants pensent que leur gouvernement national a tiré des leçons de la pandémie sont également ceux dans lesquels la confiance de la population dans les institutions publiques est la plus haute.
Graphique 4.2. Une perception positive de l'état de préparation à une future pandémie est associée à une plus grande confiance dans le gouvernement national, et inversement
Note : ce nuage de points présente la part de réponses synonymes de « Fait confiance » à la question « Sur une échelle de 0 à 10, où 0 correspond à une défiance totale et 10 à une confiance totale, dans quelle mesure faites-vous confiance au gouvernement national? », qui correspond aux valeurs 6 à 10 sur l’échelle des réponses (axe des ordonnées). Les données pour le Mexique et la Nouvelle-Zélande reflètent la confiance exprimée dans les fonctionnaires, les répondants n’ayant pas été interrogés sur leur confiance dans leur gouvernement national dans ces pays. L’axe des abscisses présente la part des réponses de type « Probable » à la question « Face à une nouvelle maladie grave et contagieuse, selon vous, dans quelle mesure les institutions gouvernementales seraient-elles susceptibles ou non de protéger la vie du public comme il se doit ? », qui correspond aux valeurs 6 à 10 sur l’échelle des réponses. « OCDE » représente la moyenne non pondérée des réponses recueillies dans les différents pays. Pour plus de précisions, consulter le document relatif à la méthodologie de l’enquête sur la page http://oe.cd/trust.
Source : enquête de l’OCDE sur la confiance (http://oe.cd/trust)
Encadré 4.1. Échelle des réponses dans l’enquête de l’OCDE sur la confiance
L’enquête de l’OCDE sur la confiance a fait le choix d’une échelle de choix de réponse sur onze points pour son étude des niveaux de confiance et des déterminants de la confiance, après examen des meilleures pratiques et applications dans les études nationales menées en Finlande et en Norvège (OCDE, 2017[2]) (OCDE, 2021[3]) (OCDE, 2021[3]). Une échelle numérique graduée de 0 à 10 avec des ancrages verbaux est recommandée et utilisée ici pour les questions de l’enquête sur la confiance car cela introduit de la variance dans les réponses, renforce la qualité et la complexité globales des données et facilite la traduction dans plusieurs langues. Les réponses ont été présentées dans un ordre cohérent allant des résultats négatifs aux résultats positifs (c’est-à-dire de 0 à 10) (OCDE, 2017[2]).
Dans ce rapport, les réponses positives (probable/confiance élevée) correspondent aux valeurs 6 à 10 sur l’échelle, les réponses neutres à la valeur 5 et les réponses négatives (peu probable/confiance faible) aux valeurs 1 à 4. La réponse « Ne sait pas » était une option de réponse distincte.
La Finlande fait exception, puisqu’elle utilise une échelle de réponses graduée de 1 à 10. Les réponses positives sont donc codées de 7 à 10, les neutres de 5 à 6, les négatives de 1 à 4 ; « Ne sait pas » était une option de réponse distincte. Cela explique que la Finlande ait un taux de réponses « neutre » légèrement plus élevé que dans les autres pays.
L'inclusion des réponses « Ne sait pas » et « Neutre » dans les graphiques de ce rapport conduit naturellement à des pourcentages plus faibles de répondants déclarant faire confiance ou non aux différentes institutions. L'inclusion de ces réponses « Ne sait pas » et « Neutre » contraste avec l’approche retenue dans certaines autres enquêtes transnationales sur la confiance, mais il s’agit sans doute là d’un plus de l'enquête de l'OCDE, qui donne aux répondants un plus large éventail de choix de réponses et permet une interprétation plus nuancée des résultats. Il est important de noter que les contextes culturels, institutionnels et socioéconomiques propres à chaque pays sont également susceptibles de biaiser systématiquement les conclusions sur la confiance et la proportion de réponses neutres et « Ne sait pas » dans certains pays (encadré 2.1 au chapitre 2).
Le questionnaire complet est disponible dans le document relatif à la méthodologie de l’enquête qui accompagne le présent rapport, accessible à l'adresse http://oe.cd/trust.
4.2. Dans la plupart des pays, la majorité des sondés se disent satisfaits de leurs systèmes de santé et d’éducation
L’offre de protection sociale et de possibilités d’éducation constitue un indicateur tangible de la fiabilité institutionnelle. Les pouvoirs publics des pays de l’OCDE consacrent des ressources considérables à la santé et à l’éducation : avant la pandémie, les pays de l’OCDE dédiaient en moyenne environ 5.6 % de leur PIB à la santé et 3.4 % à l’éducation (OCDE, 2022[4]; OCDE, 2021[5]). En conséquence, ces services publics touchent et affectent l’existence d’une grande partie des habitants de ces pays.
Comment ces services publics quotidiens sont-ils perçus, et ces perceptions sont-elles en accord avec les dépenses effectives et les autres résultats mesurables ? L’enquête de l’OCDE sur la confiance révèle qu’en moyenne sur les pays étudiés, la majorité des personnes interrogées sont satisfaites des systèmes d’éducation et de santé de leur pays. Bien que la satisfaction déclarée à l'égard des services publics puisse ignorer de nombreux aspects différents de ceux-ci (accès, caractère abordable, courtoisie, respect des délais, etc.), elle fournit une vision générale, agrégée de la performance des services sur la base d’indicateurs objectifs (Baredes, 2022[6]).
4.2.1. Santé
En ce qui concerne les soins de santé, 61.7 % des personnes interrogées, en moyenne, se disent satisfaites du système de santé de leur pays (Graphique 4.3). En effet, dans tous les pays sauf trois, la majorité des personnes interrogées expriment leur satisfaction à l’égard du système de santé. Ce résultat mérite d’être souligné dans un contexte de pandémie mondiale. La satisfaction est légèrement plus élevée parmi les usagers des services de santé, définis ici comme les personnes ayant eu un échange direct avec un prestataire de soins de santé au cours de l’année écoulée.1
Graphique 4.3. Les personnes interrogées, tous pays confondus, sont en majorité satisfaites de l’offre de soins de santé
Note : le graphique présente pour chaque pays la répartition des réponses à la question : « Sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie "pas du tout satisfait" et 10 "tout à fait satisfait", dans quelle mesure êtes-vous satisfait du système de santé en [pays] dans son ensemble ? » La proportion « Satisfait » résulte de l’agrégation des réponses allant de 6 à 10 ; « Neutre » correspond à la réponse 5 ; « Insatisfait » résulte de l’agrégation des réponses allant de 0 à 4 ; « Ne sait pas » était une option de réponse distincte. En Norvège, la question portait sur la satisfaction à l'égard des médecins de premier recours, des dispensaires publics, des établissements d'accueil médicalisé et des services de santé et de soins à domicile. Faute de données disponibles, le Mexique n’est pas pris en compte dans ce graphique. « OCDE » représente la moyenne non pondérée des réponses recueillies dans les différents pays. Pour plus de précisions, consulter le document relatif à la méthodologie de l’enquête sur la page http://oe.cd/trust.
Source : enquête de l’OCDE sur la confiance (http://oe.cd/trust)
4.2.2. Éducation
Les personnes interrogées ont également un sentiment positif à l’égard de l’éducation : 57.6 % d’entre elles se disent satisfaites du système éducatif de leur pays (Graphique 4.4). Et malgré les difficultés présentées par la pandémie sur le plan scolaire, les personnes qui, en 2021, avait dans leur entourage familial immédiat une expérience directe du système éducatif se trouvent avoir un peu plus tendance à se dire satisfaites du système éducatif que les personnes sans expérience directe.
Graphique 4.4. Près de 60 % des personnes interrogées, tous pays confondus, sont satisfaites du système éducatif de leur pays
Note : le graphique présente pour chaque pays la répartition des réponses à la question : « Sur une échelle de 0 à 10, quel est votre degré de satisfaction vis-à-vis du système éducatif de votre pays dans son ensemble ? » La proportion « Probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 6 à 10 ; « Neutre » correspond à la réponse 5 ; « Peu probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 0 à 4 ; « Ne sait pas » était une option de réponse distincte. « OCDE » représente la moyenne non pondérée des réponses recueillies dans les différents pays. En Finlande, seules les personnes ayant une certaine expérience du système éducatif ont été interrogées sur leur niveau de satisfaction ; en Norvège, les questions ont porté spécifiquement sur la satisfaction vis-à-vis de l’enseignement dans les établissements du deuxième cycle du secondaire et les écoles primaires. Faute de données disponibles, le Mexique n’est pas pris en compte dans ce graphique. Pour plus de précisions, consulter le document relatif à la méthodologie de l’enquête sur la page http://oe.cd/trust.
Source : enquête de l’OCDE sur la confiance (http://oe.cd/trust)
Ces résultats sur la satisfaction à l’égard des soins de santé et de l’éducation doivent être interprétés avec prudence. Bien que la majorité des personnes interrogées se disent satisfaites de ces services dans la plupart des pays, il ne s’agit souvent pas d’une vaste majorité. L’enquête sur la confiance ne pose pas de questions sur le caractère abordable, l’accessibilité et la qualité des services de santé et d’éducation, ce qui explique les niveaux de satisfaction bien plus faibles enregistrés dans l’enquête de l’OCDE sur la protection sociale, qui s’intéresse aux « risques qui comptent » (OCDE, 2021[7]) (OCDE, 2019[8]). Les habitants des pays de l’OCDE classent également de façon systématique les risques associés aux problèmes de santé ou d’invalidité et à la mobilité sociale future de leurs enfants parmi leurs principales préoccupations, aussi bien dans les différents pays qu’au fil du temps (OCDE, 2021[7]) (OCDE, 2019[8]). En bref, la marge d’amélioration des prestations sociales reste considérable.
4.2.3. Demandes de prestations ou de services publics
Une grande partie des personnes interrogées (58.5 %) pensent que si elles devaient solliciter une prestation ou un service public générique, leur demande serait traitée de façon équitable (Graphique 4.5). La part des personnes interrogées qui s’attendent à un traitement équitable est supérieure à 50 % dans 18 des pays de l’OCDE ayant participé à l’enquête, avec plus de 70 % en Irlande et aux Pays-Bas. Dans tous les pays, la confiance des citoyens dans un traitement équitable de leurs demandes de prestations ou de services publics est fortement et significativement corrélée à leur niveau de confiance dans leurs fonctionnaires (chapitre 2).
Graphique 4.5. Les personnes interrogées estiment en majorité que leur demande de prestation ou de service public serait traitée de manière équitable
Note : le graphique présente pour chaque pays la répartition des réponses à la question Si vous ou un membre de votre famille demandait une allocation ou une aide publique (par exemple des allocations chômage ou tout autre type d’aide aux revenus), selon vous, dans quelle mesure votre demande serait-elle susceptible ou non d'être traitée de manière équitable ? La proportion « Probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 6 à 10 ; « Neutre » correspond à la réponse 5 ; « Peu probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 0 à 4 ; « Ne sait pas » était une option de réponse distincte. « OCDE » représente la moyenne non pondérée des réponses recueillies dans les différents pays. Au Mexique et en Norvège, la question était formulée d’une façon légèrement différente. Faute de données disponibles, la Finlande n’est pas prise en compte dans ce graphique. Pour plus de précisions, consulter le document relatif à la méthodologie de l’enquête sur la page http://oe.cd/trust.
Source : enquête de l’OCDE sur la confiance (http://oe.cd/trust)
4.3. Les personnes font confiance à l’administration en ce qui concerne leurs données, mais sont moins sûres de la stabilité des conditions économiques
Les efforts déployés par les pouvoirs publics pour informer la population sur la manière dont leurs données personnelles sont traitées, stockées et utilisées constituent un autre aspect important de la fiabilité institutionnelle. La pandémie de COVID-19 a stimulé les prestations de services à distance et les échanges numériques entre la population et le secteur public, ce qui rend encore plus pertinente l’utilisation responsable des données personnelles par les organismes publics. L’enquête sur la confiance révèle que les administrations s’en sortent plutôt bien dans ce domaine.
En moyenne sur les pays étudiés, 51.1 % des personnes interrogées estiment que, si elles devaient partager leurs données personnelles avec un organisme public, il est probable que ces données seraient exclusivement utilisées à des « fins légitimes »(Graphique 4.6). Les personnes interrogées au Danemark, en Islande, en Irlande, aux Pays-Bas et en Norvège ont des niveaux de confiance particulièrement élevés dans l’utilisation de leurs données par les pouvoirs publics. Cependant, même dans les pays affichant le plus faible niveau de confiance à cet égard, moins d’un tiers des personnes interrogées jugent peu probable que les pouvoirs publics soient capables d’utiliser les données personnelles de manière non responsable. Cela indique que la préoccupation quant à une utilisation indue des données personnelles par les pouvoirs publics est peu répandue.
Graphique 4.6. En moyenne, la moitié des personnes interrogées font confiance aux pouvoirs publics quant à l’utilisation de leurs données personnelles à des fins légitimes
Note : le graphique présente pour chaque pays la répartition des réponses à la question Si vous partagiez vos données à caractère personnel avec un organisme public, selon vous, dans quelle mesure seraient-elles susceptibles ou non d'être utilisées exclusivement à des fins légitimes ? ». La proportion « Probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 6 à 10 ; « Neutre » correspond à la réponse 5 ; « Peu probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 1 à 4 ; « Ne sait pas » était une option de réponse distincte. Faute de données disponibles, la Finlande et la Nouvelle-Zélande ne sont pas prises en compte dans ce graphique. « OCDE » représente la moyenne non pondérée des réponses recueillies dans les différents pays. Pour plus de précisions, consulter le document relatif à la méthodologie de l’enquête sur la page http://oe.cd/trust.
Source : enquête de l’OCDE sur la confiance (http://oe.cd/trust)
Dans les différents pays, les personnes interrogées sont moins optimistes quant à la capacité du gouvernement à réduire au minimum l’instabilité et l’imprévisibilité des conditions économiques (Graphique 4.7). En moyenne sur les pays étudiés, un peu plus de quatre personnes interrogées sur dix (42.7 %), estiment probable que les conditions économiques (par exemple, les lois et les réglementations) soient stables et prévisibles, avec en tête des retours positifs la Corée, où 54.3 % des sondés prévoient des conditions économiques stables. Dans le même temps, les personnes interrogées ne sont pas excessivement pessimistes. 27.6 % d’entre elles seulement considèrent comme peu probable que les conditions économiques restent stables, et les réponses neutres sont très nombreuses dans tous les pays. Le pourcentage relativement élevé de réponses « Ne sait pas » à cette question par rapport aux autres questions de politique générale de l’enquête indique également que la connaissance de la conjoncture économique – et peut-être la connaissance des outils politiques permettant d’agir sur les conditions économiques – semble limitée au sein de la population générale.
Graphique 4.7. Quatre personnes sur dix affirment avoir confiance dans la stabilité des conditions économiques que le gouvernement peut influencer
Note : le graphique présente la moyenne non pondérée de l'OCDE des réponses à la question « Selon vous, dans quelle mesure les conditions d'affaires sur lesquelles le gouvernement peut exercer une influence (par exemple, les lois et/ou les réglementations que les entreprises sont contraintes de respecter) sont-elles susceptibles ou non d'être stables et prévisibles ? ». La proportion « Probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 6 à 10 ; « Neutre » correspond à la réponse 5 ; « Peu probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 1 à 4 ; « Ne sait pas » était une option de réponse distincte. Faute de données disponibles, le Mexique n’est pas pris en compte dans ce graphique. Pour plus de précisions, consulter le document relatif à la méthodologie de l’enquête sur la page http://oe.cd/trust.
Source : enquête de l’OCDE sur la confiance (http://oe.cd/trust)
4.4. Scepticisme à l’égard de la réactivité des administrations publiques
Si l’enquête sur la confiance révèle des niveaux modérés de satisfaction des citoyens quant à la fiabilité des pouvoirs publics, la réactivité de ces derniers est encore moins bien notée par la population. L’enquête sur la confiance tente d’évaluer dans quelle mesure les pays de l’OCDE sont jugés capables 1) d’assurer la prestation rapide de services publics efficaces, de qualité, centrés sur le citoyen, à un tarif abordable et 2) de recourir à une fonction publique innovante et efficace qui réponde aux besoins des usagers (pour plus de détails, voir le cadre sur les déterminants de la confiance au chapitre 1). Ces questions sur la capacité des pouvoirs publics à s’adapter et à innover sont particulièrement pertinentes étant donné que les pays de l’OCDE opèrent dans un environnement de plus en plus complexe et dynamique, marqué par des attentes croissantes de la part des citoyens sur le plan de l’efficacité et de la fluidité des échanges avec l’administration publique.
Dans une série de questions, l’enquête sur la confiance demande aux sondés d’évaluer la capacité des institutions à adapter les politiques et les services publics en fonction des opinions des citoyens. Seules 40.2 % des personnes interrogées considèrent comme probable qu’un service public soit amélioré si de nombreuses personnes se plaignent de son mauvais fonctionnement (Graphique 4.8). L'Estonie, la Corée et les Pays-Bas sont les seuls pays dans lesquels la majorité des personnes interrogées pensent que de telles plaintes entraîneraient une amélioration du service public concerné.
Graphique 4.8. Les personnes interrogées qui pensent qu’un service public serait amélioré en cas de plaintes de la part de la population sont minoritaires
Note : le graphique présente pour chaque pays la répartition des réponses à la question « Si beaucoup de personnes se plaignaient du mauvais fonctionnement d’un service public, selon vous, dans quelle mesure serait-il susceptible ou non d'être amélioré ? ». La proportion « Probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 6 à 10 ; « Neutre » correspond à la réponse 5 ; « Peu probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 1 à 4 ; « Ne sait pas » était une option de réponse distincte. « OCDE » représente la moyenne non pondérée des réponses recueillies dans les différents pays. Pour plus de précisions, consulter le document relatif à la méthodologie de l’enquête sur la page http://oe.cd/trust.
Source : enquête de l’OCDE sur la confiance (http://oe.cd/trust)
Si l’on considère un niveau de gouvernance plus élevé, par exemple une politique nationale, la population est tout aussi sceptique quant à la réactivité des pouvoirs publics (Graphique 4.9). Seules 36.5 % des personnes interrogées déclarent qu’une politique nationale serait modifiée si une majorité de la population s’y opposait. Il n’y a que dans un seul pays, la Corée, qu’une majorité (57.8 %) des personnes interrogées estiment qu’il est probable que tel serait le cas.
Bien sûr, toutes les politiques nationales ne doivent pas refléter les opinions de la majorité. En effet, la protection des droits des minorités contre la tyrannie de la majorité est la clé de voûte d’une démocratie moderne (Tocqueville, 1838[9]). Mais ces estimations indiquent qu’en général, la capacité des pays à tenir compte de l’opinion publique est perçue comme relativement faible.
Graphique 4.9. La plupart des personnes interrogées estiment que les politiques nationales ne prennent pas en compte l’opinion publique
Note : le graphique présente pour chaque pays la répartition des réponses à la question « Si plus de la moitié des personnes interrogées exprimaient leur opinion contre une politique nationale, selon vous, dans quelle mesure serait-elle susceptible ou non d'être modifiée ?. La proportion « Probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 6 à 10 ; « Neutre » correspond à la réponse 5 ; « Peu probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 1 à 4 ; « Ne sait pas » était une option de réponse distincte. Faute de données disponibles, la Finlande, la Nouvelle-Zélande et la Norvège ne sont pas prises en compte dans ce graphique. « OCDE » représente la moyenne non pondérée des réponses recueillies dans les différents pays. Pour plus de précisions, consulter le document relatif à la méthodologie de l’enquête sur la page http://oe.cd/trust.
Source : enquête de l’OCDE sur la confiance (http://oe.cd/trust)
Les plus faibles scores des pouvoirs publics concernant leur réactivité, l’une des composantes du cadre pour l’analyse de la confiance, correspondent aux résultats obtenus sur l’ouverture institutionnelle : les citoyens sont très sceptiques quant à leur pouvoir d’influence sur les décisions publiques au niveau local, et ils ne pensent pas que leurs points de vue seront pris en compte même s’ils participent, par exemple, à une consultation publique sur une réforme politique (chapitre 5). Ces résultats correspondent également à l’opinion largement répandue parmi les personnes interrogées selon laquelle leur voix n’aurait que peu d’écho à l’échelon politique (chapitre 6).
Les résultats de l’enquête de l’OCDE sur la confiance indiquent que des efforts supplémentaires pourraient être consentis pour que les politiques et les services, s’ils font certes l’objet de prestations correctes, correspondent aussi aux attentes de la population et puissent être adaptés si nécessaire. Ce sentiment de ne pas avoir voix au chapitre en matière de gouvernance a de fortes conséquences sur le plan de la confiance et de la force de la démocratie en général.
4.5. Peu de personnes voient les organismes publics adopter des idées innovantes
En lien avec le scepticisme de la population à l’égard de la réactivité des autorités publiques, un peu moins d'une personne sur quatre (38.0 %, en moyenne dans les pays de l'OCDE), estiment probable qu’un organisme public adopte une idée innovante en vue d’améliorer un service public. La Corée, les Pays-Bas, le Canada et l’Estonie obtiennent les meilleurs résultats dans ce domaine, ce qui reflète peut-être les efforts déployés par ces pays pour centrer l’engagement politique sur les citoyens (OCDE/KDI, 2018[10]).
Graphique 4.10. Les citoyens manquent de confiance dans la capacité des organismes publics à adopter des idées innovantes
Note : le graphique présente pour chaque pays la répartition des réponses à la question « S’il existait une idée innovante en mesure d’améliorer un service public, selon vous, dans quelle mesure serait-elle susceptible ou non d'être adoptée par l’organisme public compétent ? » La proportion « Probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 6 à 10 ; « Neutre » correspond à la réponse 5 ; « Peu probable » résulte de l’agrégation des réponses allant de 1 à 4 ; « Ne sait pas » était une option de réponse distincte. L’échelle va de 0 à 10. « OCDE » représente la moyenne non pondérée des réponses recueillies dans les différents pays. Le Mexique est exclu de ce graphique en raison de l’indisponibilité des données. La question est formulée de manière légèrement différente en Norvège. Pour plus de précisions, consulter le document relatif à la méthodologie de l’enquête sur la page http://oe.cd/trust.
Source : enquête de l’OCDE sur la confiance (http://oe.cd/trust)
La confiance dans l’agilité des organismes publics pour mettre en œuvre de nouvelles idées est directement liée à la confiance dans la fonction publique. Dans tous les pays, les citoyens qui croient en la capacité du secteur public à innover sont beaucoup plus susceptibles de faire confiance à leurs fonctionnaires : en moyenne dans les pays de l'OCDE, la part des citoyens qui font confiance à la fonction publique ressort à 70 % parmi ceux qui sont confiants dans la capacité du secteur public à adopter des idées innovantes, soit deux fois plus que chez ceux qui ne voient pas cette capacité dans le secteur public (Graphique 4.11).
Graphique 4.11. La confiance dans l'adoption d'idées innovantes par un organisme public est corrélée à la confiance dans les fonctionnaires
Note : le graphique présente la part des personnes interrogées qui accordent leur confiance à la fonction publique, selon leur niveau de certitude quant à la possibilité qu’un organisme public puisse adopter des idées innovantes. La part des personnes interrogées qui estiment que la fonction publique pourrait adopter une idée innovante correspond à l’agrégation des réponses 6 à 10 à la question « S’il existait une idée innovante en mesure d’améliorer un service public, selon vous, dans quelle mesure serait-elle susceptible ou non d'être adoptée par l’organisme public compétent ?» ; le groupe de personnes interrogées ayant une grande confiance dans la fonction publique correspond à l’ensemble des réponses 6 à 10 à la question « Sur une échelle de 0 à 10, où 0 correspond à une défiance totale et 10 à une confiance totale, dans quelle mesure faites-vous confiance à chacune des entités? : - Fonction publique (les employés de la fonction publique, centrale ou locale, qui ne sont pas élus politiquement). Le Mexique n’est pas pris en compte dans ce graphique, les données sur la confiance en la capacité des organismes publics à adopter des idées innovantes n’étant pas disponibles pour ce pays. « OCDE » représente la moyenne non pondérée des réponses recueillies dans les différents pays. Pour plus de précisions, consulter le document relatif à la méthodologie de l’enquête sur la page http://oe.cd/trust.
Source : enquête de l’OCDE sur la confiance (http://oe.cd/trust)
Encadré 4.2. Améliorer la réactivité dans la pratique : le cas de la Corée
Il existe des moyens appliqués et pratiques d’améliorer la réactivité institutionnelle. Le cas de la Corée en offre un bon exemple. Préoccupée par un niveau de confiance relativement faible dans les pouvoirs publics, qui contrastait avec les bonnes performances dans de nombreux domaines de la gouvernance publique, la Corée a mis en œuvre une version pilote de l’enquête de l’OCDE sur la confiance en 2017 pour mieux comprendre les déterminants de la confiance publique (OCDE/KDI, 2018[10]). L’étude révèle qu’à peine 40 % de la population jugeait l’administration réactive et fiable (proportion qui résulte de l’agrégation des réponses allant de 6 à 10 sur l’échelle de onze points utilisée dans l’enquête sur la confiance). En revanche, au moment de la collecte des données de l’enquête de l’OCDE sur la confiance de 2021, les Coréens étaient environ 55 % à considérer les pouvoirs publics comme réactifs et fiables (graphique 2.6 au chapitre 2).
L’étude de cas sur la confiance de 2018 a abouti à un certain nombre de recommandations pour aider la Corée à renforcer la compétence des pouvoirs publics et la confiance dans les institutions. À la suite de l’étude de 2018, la Corée a mis en œuvre des actions visant, entre autres, à renforcer l’innovation dans le secteur public et à améliorer les compétences, à ajuster les cadres de gestion des risques pour améliorer la gestion des catastrophes et de la sécurité, et à promouvoir la participation citoyenne dans la conception et la prestation des services. En outre, « la mise en place d’une administration digne de confiance » est devenue un objectif explicite de l’action publique dans les stratégies d’innovation du ministère de l’intérieur et de la sécurité.
Références
[6] Baredes, B. (2022), “Serving citizens : Measuring the performance of services for a better user experience”, OECD Working Papers on Public Governance, No. 52, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/65223af7-en.
[1] Brezzi, M. et al. (2021), “An updated OECD framework on drivers of trust in public institutions to meet current and future challenges”, OECD Working Papers on Public Governance, No. 48, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/b6c5478c-en.
[4] OCDE (2022), Social Expenditure Database (SOCX) - OECD, Social Expenditure Database, https://www.oecd.org/social/expenditure.htm (accessed on 9 February 2022).
[3] OCDE (2021), Drivers of Trust in Public Institutions in Finland, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/52600c9e-en.
[7] OCDE (2021), Main Findings from the 2020 Risks that Matter Survey, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/b9e85cf5-en.
[5] OCDE (2021), OECD Family Database: PF1.2: Public spending on education, OCDE, Paris, https://www.oecd.org/els/soc/PF1_2_Public_expenditure_education.pdf (accessed on 17 February 2022).
[8] OCDE (2019), Risks that Matter: Main Findings from the 2018 OECD Risks That Matter Survey, OCDE, Paris, http://www.oecd.org/social/risks-that-matter.htm (accessed on 2 April 2020).
[2] OCDE (2017), OECD Guidelines on Measuring Trust, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/9789264278219-en.
[10] OCDE/KDI (2018), Understanding the Drivers of Trust in Government Institutions in Korea, Éditions OCDE, Paris, https://doi.org/10.1787/9789264308992-en.
[9] Tocqueville, A. (1838), Democracy in America, Dearborn & Co., New York.
Note
← 1. Les résultats comparés entre usagers et non-usagers ne sont pas présentés ici car dans tous les pays, la majorité des personnes interrogées avaient eu un échange avec un prestataire de soins de santé au cours de l’année précédant l’enquête.