Ce chapitre décrit les performances des pays de l’OCDE sur le plan de l’accessibilité, de la réactivité et de la qualité de services publics spécifiques, et se fonde pour cela sur le cadre d’analyse « Au service des citoyens » de l’OCDE. Ce cadre a pour objectif d’étudier les principaux déterminants de la satisfaction des usagers à l’égard des services, dont on peut considérer qu’elle permet de se faire une idée synthétique des résultats obtenus en matière d’accessibilité, de réactivité et de qualité. La satisfaction globale à l’égard des services est devenue un indicateur de référence permettant de mesurer rapidement les performances des services par rapport aux besoins et aux attentes des usagers. Les évaluations de la satisfaction sont étroitement liées à d’autres analyses pertinentes de l’attitude et du comportement des citoyens. La satisfaction est associée à la confiance dans les institutions publiques et au niveau de réactivité et de fiabilité de celles-ci.
Les tableaux de bord synthétisent les caractéristiques essentielles de la prestation de services grâce à une sélection d’indicateurs sectoriels portant sur l’éducation, la santé, la justice et les services administratifs (notamment obtention d’une pièce d’identité, demande de prestation, etc.). Ils illustrent la manière dont la performance des services publics peut être comparée, même lorsque ces services sont organisés de manière distincte et touchent différents aspects de la vie sociale et individuelle. Bien que des classements par pays soient fournis, ceux-ci ne sont établis que pour comparer des indicateurs dont les unités de mesure sont différentes et qui couvrent des phénomènes distincts. Par conséquent, les tableaux de bord ne donnent pas une image exhaustive des pays qui offrent les meilleurs services globaux ni du niveau auquel ceux-ci sont fournis : ils ne doivent pas être utilisés à cet effet.
Les tableaux de bord des services rendus aux citoyens ont été introduits dans l’édition 2017 du Panorama des administrations publiques, et les indicateurs sont sélectionnés par des experts de l’OCDE pour chaque domaine. Les critères de sélection des indicateurs sont les suivants : 1) adéquation (l’indicateur représente le concept à mesurer) ; 2) pertinence au regard de l’action publique ; 3) disponibilité et portée des données ; et 4) interprétabilité des données (c’est-à-dire qu’il n’existe aucune ambiguïté quant au sens à donner – amélioration ou dégradation de la performance – à l’augmentation ou à la baisse d’une valeur). Les indicateurs sélectionnés ont pour but de donner un aperçu des aspects pertinents pour chaque service. C’est pour cette raison que le choix des mesures diffère d’un service à l’autre (par exemple, la scolarisation pour l’éducation et la couverture des soins de santé pour la santé sont des mesures d’accessibilité).