Les services administratifs sont fournis par les organisations publiques et permettent aux entreprises et à la population de se conformer à la réglementation et à la législation, d’exercer leurs droits ou de solliciter les prestations auxquelles elles peuvent prétendre. Les services administratifs communément utilisés englobent par exemple le paiement des impôts, l’émission de documents d’identité et les demandes de prestations.
L’accessibilité des services administratifs reflète la capacité de l’administration à prendre toute la mesure de la diversité et de la nature des besoins de la population, et à adapter sa réponse en conséquence. Dans le cadre de l’Enquête 2021 de l’OCDE sur les déterminants de la confiance dans les institutions publiques, 65.1 % des personnes interrogées s’attendaient à ce que les informations relatives aux procédures administratives soient facilement accessibles dans leur pays (graphique 3.7). Des disparités considérables existent cependant entre les pays. C’est en Irlande (83.0 %) et aux Pays-Bas (78.9 %) que les citoyens perçoivent la plus grande facilité d’accès à l’information. Dans l’ensemble, les pays dont une large part de la population estime qu’il est facile d’accéder à l’information ont également tendance à afficher un taux plus élevé de satisfaction à l’égard des services administratifs (OCDE, 2022). Toutefois, l’accès à l’information n’est qu’un obstacle parmi tous ceux qui empêchent les citoyens d’accéder aux services administratifs : on peut citer aussi la distance géographique, l’inadéquation des aménagements mis à disposition des usagers, les défaillances des modes de prestation, la complexité des formulations utilisées ou encore la lourdeur des procédures.
Des biens et des services publics réactifs tiennent compte de la diversité des besoins de la population et s’y adaptent pour lui apporter un soutien. Plutôt que d’adopter une méthode universelle, des services administratifs réactifs prennent en considération les différentes perspectives des citoyens. En outre, l’assistance aux usagers implique l’existence de canaux de communication fonctionnant dans les deux sens, grâce auxquels les citoyens reçoivent des réponses concernant le traitement de leurs réclamations. Le graphique 3.8 montre le pourcentage d’usagers ayant accédé aux services administratifs en ligne qui ont pu bénéficier d’une assistance. En 2021, la Finlande, l’Italie et Türkiye ont atteint 1.0 point ( score maximal possible sur une échelle de 0 à 1 de disponibilité de l’assistance aux usagers, contre 0.93 point en moyenne parmi les membres de l’OCDE et de l’UE. Étant donné que ces chiffres sont relativement élevés, 25 pays de l’OCDE sur 26 se trouvent dans un écart de 0.07 point de pourcentage par rapport à la moyenne.
Un autre aspect de la réactivité des services publics est leur capacité à répondre à la diversité des besoins en traitant tous les citoyens avec équité. Une grande partie des personnes interrogées (58.5 % dans les pays de l’OCDE) pensent que si elles devaient solliciter une prestation ou un service public générique, leur demande serait traitée de façon équitable. Le pourcentage de personnes interrogées qui s’attendent à un traitement équitable est supérieur à 50 % dans 18 des 21 pays de l’OCDE ayant participé à l’enquête, et à 70 % en Irlande et aux Pays-Bas (graphique 3.9). Dans la zone OCDE, la confiance concernant l’équité de traitement pour l’octroi de prestations ou de services publics est très corrélée, de façon significative, avec la confiance à l’égard des fonctionnaires (OCDE, 2022).