Los servicios públicos representan las interacciones más comunes que las personas, empresas y organizaciones tienen con los gobiernos. Situar a los usuarios en el centro del diseño y la prestación de los servicios puede mejorar la asignación de recursos y proporcionar servicios que respondan más eficazmente a las necesidades y expectativas de los usuarios. Esto también puede afectar positivamente a la satisfacción y la confianza con los gobiernos (OCDE, 2022a). La adopción y el uso de normas de servicio público pueden ayudar a las instituciones públicas a adoptar un enfoque común y consolidado para diseñar y prestar servicios más allá de sus límites, ofreciendo a los usuarios una experiencia unificada cuando acceden a estos a través de diferentes canales ("online" u "offline").
Los países de América Latina y el Caribe (ALC) están adoptando normas para definir un enfoque común en el diseño y la prestación de servicios gubernamentales. Seis de los siete países encuestados han desarrollado un estándar de servicio (86%), en comparación con el 85% de los países de la OCDE (28 de 33) (Gráfico 9.1). Los estándares tanto en ALC como en la OCDE tienen propósitos y alcances similares. En los seis países de ALC que cuentan con normas de servicio, éstas cubren el requisito de comprender las necesidades o expectativas de los usuarios, lo que también ocurre en el 76% de los países de la OCDE. Se utilizan con menos frecuencia para facilitar los servicios transfronterizos entre países, ya que solo dos de los seis países de ALC encuestados con directrices y el 30% de los países de la OCDE incluyen este requisito. Del mismo modo, dos países de ALC y el 33% de la OCDE utilizan normas para fomentar los esfuerzos ecológicos entre el sector público y sus proveedores (Tabla 9.1).
Para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, los gobiernos de ALC pueden emplear métodos de diseño de servicios e investigación de usuarios para involucrarlos de forma efectiva en el diseño de los servicios. Menos de la mitad de los países encuestados han adoptado métodos que facilitan una comprensión profunda de las necesidades de los usuarios. Tres países utilizan sesiones de pensamiento de diseño, grupos focales, consultas públicas a través de sitios web y pruebas de usabilidad. Se observa un patrón similar entre los países de la OCDE, excepto en el caso de las pruebas de usabilidad, que son adoptadas por el 61%. Solo dos de los siete países han adoptado las pruebas A/B (en comparación con el 18% de la OCDE) y las pruebas de primer clic (utilizadas solo por el 9% de la OCDE) (Gráfico 9.2).
