La communication publique est une fonction de gouvernement essentielle qui permet d’assurer la cohérence des messages, à la fois en interne au sein de l’administration publique et en externe vis-à-vis des parties prenantes, et qui joue un rôle clé dans la conception et la mise en œuvre efficaces des politiques. La communication publique permet également aux autorités publiques d’écouter et comprendre les citoyens ; ce faisant, elle soutient les principes de gouvernement ouvert que sont la transparence, l’intégrité, la redevabilité et la participation des parties prenantes, contribuant en bout de ligne à renforcer la bonne gouvernance et la confiance des citoyens.
Il est essentiel de maintenir une communication efficace en temps de crise, pour s’assurer que les informations importantes soient transmises au public de façon utile et opportune. Les administrations publiques déploient une communication de crise en réponse à des événements inattendus qui sont susceptibles d’entacher leur réputation ou de mettre en danger les citoyens. Cette communication peut prendre des formes diverses, telles que points presse, communiqués de presse, conférences ou encore campagnes visant à fournir au public des informations sur certains faits et mesures et des explications sur la réponse des autorités à la crise. Dans le contexte de la pandémie de COVID-19, par exemple, la communication des centres de gouvernement (CoG) et des ministères de la Santé (MH) a joué un rôle essentiel pour informer le public des mesures adoptées dans le but de préserver sa santé et sa sécurité et l’encourager à s’y conformer.
En 2019, 18 sur 27 pays de l’OCDE (67 %) disposaient de procédures de communication de crise à l’échelon du centre de gouvernement, ainsi que 13 parmi 17 à l’échelon du ministère de la Santé (76 %) (Graphique 4.5). Les manuels ou procédures spécifiques en place dans les centres de gouvernement comprennent des cadres de communication de crise (tels que le cadre de planification des urgences au Royaume-Uni), des fiches d’information spécifiques (Pays-Bas), ou encore l’insertion de sections consacrées à la communication dans les plans de réponse à la crise (France) et les cadres (Australie, Belgique), lois (Suisse, Luxembourg) et politiques (Canada) de portée plus générale. Lorsqu’il n’existe pas de critères spécifiques écrits, une autre approche consiste à adapter les procédures gouvernementales à la nature de l’incident. L’Estonie, le Mexique et la République tchèque ont recours à ce type de dispositif souple pour gérer les crises et les communications associées. En Australie, en Autriche, en Belgique, au Canada et en Allemagne, il s’agit d’une responsabilité partagée entre un cadre gouvernemental fédéral et les administrations infranationales, et celle-ci est souvent guidée par les protocoles ou procédures des CoG.
La communication de crise fait néanmoins partie des trois compétences qui suscitent le plus de difficultés pour les responsables de la communication publique dans 15 CoG sur 27 (56 %) et 9 MH sur 18 (50 %) dans les pays de l’OCDE (Graphique 4.6). La coordination et les ressources humaines sont les principales pierres d’achoppement dans la mise en œuvre de la communication de crise. 12 CoG et 6 MH identifient la coordination comme une source de difficultés dans la communication de crise ; 11 CoG et 4 MH ont cité les ressources humaines ; et 10 CoG et 3 MH invoquent ces deux facteurs à la fois (Graphique 4.7).
