Avec la numérisation accrue des économies et des sociétés, les efforts visant à tirer parti des technologies et données numériques pour transformer la prestation de services peuvent conduire à de nouvelles formes de fractures et d’exclusion des utilisateurs. De même, l’accent mis sur la numérisation des services selon une approche sectorielle peut accroître la fragmentation de l’administration. Les politiques en matière de gouvernement numérique et de données peuvent soutenir une approche cohérente et pangouvernementale pour la conception et la prestation de services omnicanaux qui répondent aux besoins finaux des utilisateurs. L’Indice de gouvernement numérique (Digital Government Index, DGI) évalue et compare l’utilisation stratégique des technologies et des données numériques pour la conception et la prestation de services à l’ère numérique, au moyen de ses six indicateurs (voir la double page intitulée « Administration numérique : sur le chemin de la compétence et de la maturité numériques », au chapitre 10).
Les outils et mécanismes partagés permettent l’interaction ou l’intégration entre les canaux et les organisations et, partant, ils optimisent le potentiel des technologies numériques lorsqu’il s’agit de repenser, de concevoir et de simplifier les services. En 2019, 27 parmi 29 (83 %) pays de l’OCDE disposaient de cadres d’interopérabilité communs, 25 (85 %) possédaient des registres de base et une proportion similaire s’appuyait sur une infrastructure TIC partagée. En outre, 26 parmi 29 (90 %) d’entre eux possédaient des systèmes d’identité numérique unique, qui permettent aux utilisateurs de s’identifier lorsqu’ils utilisent des services en ligne. Néanmoins, seuls 65 % des pays ont leurs services accessibles via ces systèmes à hauteur de la moitié d’entre eux (Tableau 14.33).
Les approches axées sur la personne, qui donnent aux usagers les moyens de contribuer activement à la conception et à la prestation des services, peuvent avoir un effet transformateur sur la capacité des administrations à répondre à leurs besoins. Seuls 14 parmi 29 (48 %) pays du DGI disposent d’obligations formelles pour faire participer les usagers à la conception des services (par exemple, des réunions publiques) ; et le chiffre est de 8 (27 %) pour la prestation des services (par exemple, via des applications mobiles). Les approches axées sur la personne sous-entendent également que les usagers participent aux tests et évaluations de la capacité des administrations à répondre à leurs besoins. Si 18 parmi 29 (62 %) des pays de l’OCDE se sont dotés de politiques spécifiques visant à impliquer les usagers dans le test et l’évaluation de leurs projets/initiatives numériques, seuls 15 (52 %) ont déployé des activités concrètes à cette fin (par exemple, dans le cadre de sessions de réflexion conceptuelle). Le nombre de ceux qui utilisent des indicateurs pour suivre la satisfaction des usagers des services publics numériques ressort encore plus restreint (14, ou 48 %).
En 2019, le Chili, la Colombie et la Norvège étaient les seuls pays à avoir combiné des obligations formelles et des activités concrètes visant à impliquer les utilisateurs dans la conception, le test et la prestation de leurs services numériques, et également à mesurer la satisfaction des usagers. Dans les autres pays, les approches varient en ce qui concerne la prise en compte de l’usager. Au Japon, par exemple, il est impliqué à toutes les étapes, mais son niveau de satisfaction n’est en revanche pas mesuré. D’autres pays, comme la Belgique, l’Estonie, la Corée, la Lituanie et les Pays-Bas, ne sollicitent pas la participation de l’usager, mais évaluent par contre sa satisfaction à l’égard des services (Figure 14.34).
Les technologies numériques peuvent également être utilisées pour améliorer l’inclusion des groupes de population vulnérables. En 2019, 18 parmi 29 (62 %) pays de l’OCDE déclaraient s’efforcer de tirer profit des technologies numériques pour assurer l’inclusion des personnes handicapées dans la prestation des services, et ils étaient 14 (48 %) à s’y employer pour les personnes âgées. Seulement 9 pays ont déployé de tels efforts aux fins de l’inclusion des femmes (31%), et 10 (34%) pour les minorités ethniques et autres ainsi que pour citoyens vivant à l’étranger (figure disponible en ligne G.41).
